第11章 踢好“临门一脚”，促进成交的心理战术(1)
很多原本可以成功的交易，到最后却失败了，这种情况多是因为销售人员不懂得在最后时刻激发客户的购买欲望。本章就将教你如何识别客户的购买信息，并告诉你如何才能促进客户成交。
用心倾听赢得客户
“雄辩是银，倾听是金。”这句话在销售中同样非常适用。如果销售人员根本就没有将客户的话放在心上，或者虽然表面上在倾听，同时也在“嗯”“啊”的应付，但心里却迫不及待地想表达自己的观点，那么很有可能无法判断出客户的真正意图和期望，从而让销售失败。
乔·吉拉德曾说过：“世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。据我观察，有些销售人员喋喋不休，因此，他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两只耳朵、一张嘴呢？我想，就是要让我们多听少说吧！”
乔·吉拉德之所以说出这样的话，缘于他对倾听他人说话的颇深感触，这种感触来源于他与客户打交道的过程和他曾受过的教训。
一天，乔·吉拉德陪客户转了半个小时，他有十足的把握让客户从自己手中买辆新车，最后就差去办公室填订单了。
他们一起往办公室走，此时客户满面春风地谈起了他的儿子来，“嘿，乔，告诉你一个好消息，我儿子考上大学了。”
“太好了！祝贺你！”乔·吉拉德说。在路过大厅时，几位销售人员在大声地说说笑笑，并且还不断地和乔挤眉弄眼。客户还在讲，但此时乔·吉拉德已经在留心他的同事们了。
“我儿子是不是很棒？呵呵，他可一直是我的骄傲呢！”客户依旧说个不停。
“是的，很棒！”乔·吉拉德附和着说。
“……乔，你说我该送给我儿子一件什么礼物呢？”客户扭头问乔·吉拉德，然而此时乔·吉拉德却一直在跟大厅中的同事们打着胜利的手势，做着搞怪的表情，似乎已经忘记了自己现在还没有正式签单，当客户问他时，他“啊”了一声，紧接着又问了一句：“什么？您刚才说什么，我没有听清楚。”
客户盯了乔·吉拉德几秒钟，然后说：“噢，乔，我忘记了，我今天还有一件非常重要的事情要办，我得先走了。”说完转身就往外走。
这太出乎乔·吉拉德的意料了，他显然有些惊愕，于是他一边跟着客户走，一边想继续说服客户：“现在已经要到办公室了，签单也用不了两分钟的！”
“哦，不，我的时间已经不允许了。”客户一边说着一边急匆匆地奔着自己的旧车而去。
第二天，乔·吉拉德一大早上班就给客户打了电话，他甚至还抱着非常大的希望。但是电话刚一拨通，就传来了客户的声音：“噢，不，小伙子，我想我不该过多地打扰你，你有很忙的事情需要处理。不过我还是要告诉你，我已经从别的店订了车。昨天我问你我应该用什么来奖励我的儿子，现在我已经有了最好的奖品给他，那就是汽车！另外，因为确实受到了你不少的照顾，因此我想给你一些忠告：别人尤其是客户在跟你讲话时，你一定要全神贯注地听，让客户感受到尊重！”乔·吉拉德猛然醒悟到自己做错了事，昨天他在与同事们“胡闹”时忽视了客户，但他没有埋怨客户，而是赶紧说：“先生，如果是因为这个您才从别家订了车，这的确是我自身的问题，也是您拒绝买我的车很好的理由。不过，您现在可不可以听听我的想法？”
“好的，你说吧。”客户很耐心地说。
“我觉得您非常了不起！但我还是想请您帮一个忙。”
“想让我帮什么？你说吧。”
“我非常希望您能再来，以便让我有机会能证明我是个好听众！当然，如果您不帮我的忙，我也没有任何怨言。”
三年后，那位客户又来了，这次他是为了祝贺小儿子考入全国最著名的医学院而来买车的。这次，乔·吉拉德成功售给了他一辆车，并且在以后的日子中，那位客户不断地介绍他熟识的人到乔·吉拉德这里买车。
乔·吉拉德12年中一共销售出了13000多辆汽车，因此被誉为“全球推销大王”而载入了《吉尼斯世界纪录》，而认真倾听客户的话，则是他成功销售的一大原因。
倾听是一项值得开发的技巧，倾听是一种礼貌，是一种尊敬讲话者的表现，是对讲话者的一种高度的赞美，更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你，信赖你。每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。当我们专心致志、全神贯注地听对方讲话时，对方一定会有一种被尊重和被重视的感觉，双方之间的距离必然会拉近。
善于倾听的人，在社交场合与事业上都会占有相当的优势。一项有关成功销售经理人能力的调查中显示，在20种销售经理人的特质与能力中，排在前两位的分别是倾听和沟通能力。在销售的过程中，有70％～80％的时间用于相互之间进行沟通，而倾听客户讲话则是整个沟通工作中的重点。
客户的体验比你“一张嘴”更好使
销售人员单凭滔滔不绝地讲解，而让客户傻傻地听，很难起到让客户购买自己产品的效果。其实，销售方式并不是唯一的，除了言语说服之外，销售人员还可以利用很多非语言的手段，例如文字、图片、样品等，甚至在条件允许的情况下，还可以让客户参与到销售活动中来，亲身体验产品的良好效果，这种销售方式更为直接有效。
参与是自我实现这一高层次心理需求的一个重要途径，在销售活动中，让客户参与其中，客户的心理需求可以得到充分满足，同时，他们可以感到自身价值的存在，从而能够收获愉悦的心情。
很多时候，当销售人员不停地介绍自己的产品时，客户却依然在忙自己的事情，根本不愿意听你滔滔不绝的讲解，此时整个销售活动就成了销售人员一个人的“表演”了。但大家都很清楚，既然是销售，就是有买有卖，是销售人员和客户双方之间的活动，如果只是销售人员一个人积极，不能在最短的时间内突破客户的心理抗拒，不能让他们心悦诚服地和你产生互动，将全部注意力放在你身上，你的销售活动就是无效的，产品一定卖不到客户手中去。邀请客户亲身体验，不仅可以满足客户的参与心理，获得自我实现的心理满足，还能够让客户更加深刻地了解你的产品和服务，更加真切地体验到产品和服务的质量与效果，之后再让客户接受和购买产品就很容易了。被誉为“全球推销大王”的乔·吉拉德就很善于让客户体验后再推销产品。
与很多人将产品贴上“请勿触摸”的标示牌不同，乔·吉拉德在与顾客接触时，总是想方设法让顾客先体验一下新车，“闻一闻”新车的味道。他非常愿意让顾客坐进驾驶室，握住方向盘自己亲身操作一番。因为根据他本人的经验，凡是坐进驾驶室将车开上一段距离的顾客，几乎都从他这里购买了一辆车。就算当时不买，过不了多长时间，顾客肯定还会回来。
如果顾客家就在附近，乔·吉拉德甚至还建议顾客将车开回家，让他的太太、孩子等人都看看，也让他在人前炫耀一番。乔·吉拉德很自信，因为凡是见过他们的车的人，一般都会被吸引，更别说让顾客自己开一段试试了，他们更会陶醉于新车的“味道”中。之后，他们就无法忘怀这种体验的感觉深深烙印在他们脑海中的“味道”，这会不断地催促他们赶紧去把车买回来。
乔·吉拉德认为，客户都有喜欢自己尝试、接触和操作的心理需求，因为人都有好奇心，在这种好奇心的驱使下，人们更愿意由自己亲身体验后再买产品。
“百闻不如一见，百看不如一用。”吸引住了客户的感官，让客户对你的产品产生了好感，那么你就完全可以掌握他们的感情。因此，不管你销售的是什么产品，都要想方设法展示你的产品，让顾客亲身参与体验。客户在购买产品时，尤其是打算购买较为昂贵的产品时，总会产生一种戒备心理，担心产品的质量是否足够好，担心销售人员给自己定的价位是否太高，担心自己会不会上当受骗，造成巨大损失。如果销售人员能够事先让客户亲自试一试，让他在体验中了解产品的特性和优缺点，然后再由他自己来确定是否购买，就能获取更大的成功率。客户真正地参与进来而感受到了产品的真实状况，产品也就能获得客户的青睐了。
藤田是一位空气净化器销售人员，但作为一个普通的员工，他竟然能在一年的时间内卖出3000多台机器，他是怎么做到的呢？
这天，他来到一家公司，找到老总后，便开始推销他的净化器，他说：“贵公司里有这么多的电脑同时工作，来来往往的人又多，您觉得这样的空气质量会好吗？据我了解，在空气质量不好的情况下工作，一会降低工作效率；二会影响身体健康。我今天就给您带来了新鲜干净的空气。这是一台崭新的空气净化器，它可以使您的办公室成为一个天然的森林氧吧。”藤田说了许多拥有空气净化器的好处，可是这位总裁根本就没有购买的打算。
无奈，最后藤田只好收起样品和文件、工具等，准备离开。当他走到门口时，他又对这位公司老总说：“不好意思，我还想问您一个问题，如果您能回答，我会非常感谢您。”
得到老总的同意后，藤田说：“今天我没有做成生意并不重要，因为我不可能得到每个人的生意。但是您如果能够指正我的错误，指出我身为一名业务员不够尽职的地方，下次当我拜访其他客户时，我会避免，对我也会有很大帮助，谢谢您。”
听藤田这么一说，公司老总随口说道：“不是你的错，只是我并不能确定它是否真的如你所说的那么有效。”
藤田听完这位老总的话，立即说：“这很容易，您可以先试用两天，如果感觉有效，您就留下；如果您感觉无效，到第三天我来将它取走。”最后，公司老总决定试用两天。
第三天，当藤田来取空气净化器时，这位老总高兴地直接跟藤田签了20台空气净化器的订单。
这就是让客户体验产品的效果。
然而在现实销售中，“禁止触摸”“样品勿动”的警示语，让客户只能远观而不能近赏，甚至让客户望而却步，虽然非常喜欢但也只好悻悻地离去。所以商家这种“禁止触摸”的做法无疑是在拒绝客户的参与。产品原本就是要卖给客户的，客户才是真正使用产品的人，但如果不让客户事先体验一下，客户不能感受到这款产品的优点，又怎么可能愿意购买呢？
如果在向客户销售产品时，多给客户一些参与的机会，比如“请坐上去吧！您亲身体会一下它给您带来的舒服感！”“试穿一下吧，您看是不是很舒服，很漂亮！”让客户体验后，再向客户征询对产品的意见，这样一下子就把客户的心拉过来了，也更能引起客户的购买欲望。
一般情况下，客户最初不但不会认同你的产品，甚至对作为销售人员的你也一样抱有抵触和抗拒心理，此时如果你能用话语引导客户亲身体验产品，他就更容易接受。因此，在销售产品时，仅凭一张嘴远远不够，很多产品比如汽车等，如果单凭一张嘴很难让客户信服，而客户通过直接参与体验，则可以收获更多更真切的信息，如果产品的质量等方面确实过硬，客户就很容易接受你的产品。
嫌货才是买货人
一次，一位新来的物业顾问小马非常兴奋地向老张请教什么时候可以让客户签单？老张听到这里就详细地询问了小马是怎么回事。
原来，小马上午带一对夫妇去看了一套房子，这对夫妇看上去兴致非常高，很喜欢该套房子。当小马介绍小区环境以及户型时，这对夫妇不停地点头表示赞同；当小马介绍该房的内部架构时，他们也同样点头示意；当小马向他们介绍在房子价格趋高的大趋势下，这套房子算是物美价廉的时，这对夫妇依然是微笑而不反对；当最后小马试着询问他们的感觉时，他们不断地回答说：“很好！很好！”看到这对夫妇对这套房子如此满意，物业顾问小马更是喜出望外，心想着高额的提成就要到手了，但由于他是新手，一时间又不知该如何让客户签单。
听了小马的介绍，老张问他：“这对夫妇有没有提出过什么疑惑吗？有没有提出房子的缺点？比如这套房子不是南北通透的，住着是不是会感觉很憋闷？”小马回答说没有。老张又问他：“那这对夫妇有没有对房子的价格提出异议？”小马的回答还是没有。最后老张又问他：“你有没有要求这对夫妇第二次看房？”小马这次的回答是有，但是这对夫妇说这些天有些忙，忙完了会主动打电话给小马。
老张凭着直觉，认为这对夫妇对这套房子不满意。因此他让小马再等等，过两天再打电话确认一下，说这对夫妇有可能并不喜欢这套房子。小马一头雾水，他弄不懂老张的话，因为他无法想到对房子一点意见也没有的人会不喜欢房子。但事实就是如此，一个星期后，等小马再次打电话联系这对夫妇时，他们已经订好了另一个小区的一套房子。
小马感觉纳闷，他来问老张，为什么当时对房子很满意，最后却又从其他地方订房子呢？这时老张给小马讲了一个发生在自己身上的销售故事。一次，老张接待了一位客户，前后带他看了三次楼，根据经验，老张确定客户对第三套房子感兴趣。客户在看了一圈房子之后，开始向老张询问价格。老张开价后他还了价，还针对房子提了一大堆毛病，说小区环境太吵，治安不好；房间使用率低，间隔不好，装修太旧；不知道建筑质量怎么样；甚至说房价的泡沫太大等一大堆不想买的理由。