第7章 准确无误的判断力(1)

当突发事件突然袭来时，作为领导者，特别是当时当地的一把手，务必要保持清醒的头脑，以便保证能够作出准确无误的判断，包括本次突发事件的性质和来由，规模和影响，形势和现状，以及由此造成的各种可能性后果。然后根据这些判断作出果断的决策，及时提出具体恰当、行之有效的救急方案和应对措施。包括人员与物资的统筹与调配，任务与责任的安排与落实，纪律与政策的调整与宣传，新闻与媒体的发布与应对，受灾群众与财产的安抚与保护，等等，很显然，在处理突发事件的整个过程中，每一个正确的决策，每一个得力的措施，每一个有效的办法，都是来自于最初对于突发事件准确无误的判断力。

第一节善于判断当前形势

科学判断当前形势，清晰把握辖区现状，是领导者“为官一任”所必须具备的领导素质和管理素质之一。在突发事件来临之时，对相关的形势、现状和环境的了解，不仅有助于对突发事件的性质作出准确无误的判断，而且也有助于得心应手地调动各路人马，多快好省地调集各类物资，便捷有效地获取各类信息和处理各类难点问题，同时对于尽快做好稳定周边动荡局面的工作也将大有帮助。

1.突发事件都是有来历的

几乎所有的危机事件和突发事件都有其赖以发生的特定环境和因素，从其萌生、爆发、高潮到结束都有一个过程，如能经常而全面地汇总各路信息和情报，并给予密切关注和科学分析，就很可能会预先捕捉到危机的踪影和苗头，即便不能扼危机于未发之时，起码也会对迎战危机提前做好各方面准备，从而使危机事件或突发事件所能造成的各种损失降低到最低程度。危机的情况错综复杂，往往出乎人的意料，而且危机还会伴生许多假象、乱相，让观察危机的人如在雾中。所以在危机发生后，正确快速地发现危机的起因和判断危机的实质，可以为解决危机赢得更多的时间和空间。否则不掌握这些信息，那么后果除了会影响解决危机后续步骤的展开，还会带来巨大的损失。

当初，曾有一位客户提出英特尔公司生产的奔腾晶片存在问题，而英特尔开始只是把客户的指正当成一次技术失误处理，并没有理会。那个指出英特尔错误的教授在希望得到肯定的时候，被英特尔公司一盆冷水浇下，他当然心有不甘，便求救于因特网。于是因特网的传播力量，让一个27000年才发生一次的小错误变成了英特尔需要花费近5亿美元解决的灾难。这次危机发生如此之猛烈的关键就是，英特尔公司没有及时发现它们所面临的形势。

在发现危机可能发生并发出预警信息时，并不意味危机就是预警信息中描述的，在时间环境和自身不断变化的情况下，危机的性质会发生改变。如果危机向着预警信息完全不符的方向发展下去，这样就需对危机增加判断的环节，让危机在判断的环节被最终识别和确认，然后指导下一步如何具体应对危机。

1993年7月，美国有一位叫威廉斯太太的人在喝完一罐百事可乐后，发现居然有枚针头被倒了出来。威廉斯太太大惊失色，立即向新闻界披露了此事。一时间，许多超级市场把百事可乐纷纷从货架上撤走。

危机发生后，百事可乐公司迅速找到威廉斯太太，感谢她对百事可乐的关注，并给予一笔可观的奖金以示安慰。还邀请她到公司的生产线上参观，使其确信百事可乐品质可靠。

另一方面，百事可乐公司不惜重金买下美国主要电视、广播公司的黄金时间和非黄金时间，反复播放辟谣的广告，在广告中百事可乐公司拍摄了罐装生产线和生产流程的全部过程，让消费者看到没有人可在数秒钟之内将针头置于饮料罐中。

随后，百事可乐公司与美国食品与药物管理局合作，由该局出面揭穿这是件诈骗案，政府部门主管官员和公司领导人共同出现在电视荧屏上，让引发危机的事实得以澄清。

在这场“针头”危机中，百事可乐公司充分显示了自己是如何简单迅速控制危机并取得胜利的全部过程，效率之高可以称之为教科书式的经典。

对百事可乐公司处置“针头危机”的措施进行分析后，我们不妨从中获得如下启示：

（1）及时控制住所有人的心态，不要形成慌乱、冲动、焦躁或恐惧的局面。控制心态可以采用公告或走访的方式，在这个过程中，注意分寸，不要失语以引起公众的愤懑。

（2）要迅速控制好媒体，充分发挥媒体的作用，正面引导，用事实消灭谣言。

（3）及时找到危机的根源，迅速公布解决方案，马上付诸实施，将实施动态随时公布。

做好了这三个方面的工作，危机就会得到有效的控制。但是，要实现高效率的解决危机，还要补充做好如下的工作：

（1）重点安抚对方，避免对方对自己死缠烂打，让危机得以缓解。

（2）权衡危机各方的利益，瞻前顾后，不留后遗症。

（3）实施措施坚决，不拖泥带水。在危急时刻，绝不能采用循序渐进和四平八稳的方式处理危机，一定要采取高压政策，集中资源将事态迅速控制住，否则危机就会呈蔓延之势，难以应对。

（4）处理危机言而有信，以诚相待，让客户满意，让公众满意。

2.准确判断，妥善处理

有些突发事件出现之后，作为置身其中或置身事外的领导者，不难判断其性质，也不难判断其缘起，应对办法也可能有许多种，但采取何种救急对策和处理方式最为稳妥有效也是对领导者能力和素质的检验。

2001年7月9日至13日，某市A镇火车站发生一起大规模群体性拦车断道事件，聚集人数最多时达1.5万余人，致使当地火车站停运95个小时。参与由老人卧轨其他人拦车断道的人员全部隶属B矿务局，这个矿务局共有19个直属单位，职工20165人，下岗和离退休人员17225人，家属近5万人。下属4个煤矿中，有两个煤矿列入关闭矿产计划，已正式向国家经贸委报批。由于该矿务局属于政策性亏损煤矿，历史沉淀包袱很重，加之资源枯竭、销售不畅、体制不顺等原因，造成经济效益大滑坡，欠发职工工资及其他款项问题十分严重，欠发时间长达15个月至35个月不等，拖欠总额达1.2亿余元。由此引发被拖欠工资员工的愤怒。

7月5日出现串联上访，到7月9日早晨8时左右，出现矛盾激化，一开始与矿务局领导的对话演变成冲击铁路、拦车断道。从7月9日到11日早晨，事态发展扩大，群体规模增大，对立情绪进一步上升。7月11日晚至12日凌晨，事态形势趋于复杂化，群众对抗情绪达到高潮。到13日6时，省委、省政府领导出面对话安抚，同时出动警力维持秩序，对抗事态趋缓，随后得到化解。此次参与卧轨拦截火车事件的人员，围观群众最多时数千人，参与人数之多前所未有。在参与事件的人员中有在职职工、下岗职工、离退休人员及家属，有学生、个体工商户，有老人、妇女和儿童，也有教师及党员、干部。

其目的也非常明确，即想通过制造大的影响，给政府和有关部门施压。

这起大规模群体性事件引起中央、国务院和省、市党委、政府的关注。事件造成35列列车不能正常运行；阻塞当地公路交通近36小时；多数煤井停止生产，平时B矿日产煤1000余吨，事件发生期间仅出煤60余吨；公安机关和武警部队动用警力、兵力2600余名，间接备勤警力1000名，动用火车3列次，汽车100余辆；事件发生正值北京申奥最后表决的关键时刻，当天海外媒体就在国际互联网上登载了这一消息，造成一定的国际影响。

以得到自己应有的工资，虽然他们采取的是过激的违法行为，但其要求的权力是合理的，那么如何处理好此事就显得棘手，对此，省市的领导者采取了如下应急办法：

（1）立即成立了由省市领导组成的处置“7·09”事件联合指挥部，制定处置预案，组织开展法律宣传。部署加强现场及社会各方面情报信息的搜集和反馈，密切注视事态发展。派出人员搜集信息，调查摸底，寻找重点人员，做重点工作和重点防范，控制事态发展。

（2）针对此次事件特点，指挥部研究决定分5条线开展工作。第一条线，组织发动，做好备勤工作。第二条线，派出专门警力配合党政领导在现场用高音广播与聚集群众进行对话，宣传《关于维护B矿地区治安稳定的宣传提纲》，通过有线电视向社会播发。第三条线，派出警察维持秩序的同时，积极对群众做思想说服工作。第四条线，采取主动措施防止矛盾激化，避免事件升级。第五条线，加强对铁路中心现场的布控，注意防范外来影响的介入。

（3）针对现场情况，配合法制宣传教育和思想工作，指挥部决定开展三项工作。第一项，出动警力，维持秩序，防止混乱，保证现场的安全，也起到了一定震慑作用；第二项，调整了工作部署，落实专人与重点参与者进行正面谈话和说服工作，组织宣传车开展交通和社会治安宣传；第二项，准备有关通告、交通管制等文稿，做好充足的法律准备。

此外，在采取上述现场措施的同时，针对矛盾的症结，结合当地生产需要和在事件中群众的合理要求，该市党委、政府及有关部门迅速制定和采取了一系列釜底抽薪的措施：

①7月9日晚，安排9辆长途客运汽车将受堵列车上的旅客全部送达目的地。

②帮助B矿务局安排好运输经营，协调铁路部门在煤矿欠交运费的情况下，于9日20时30分恢复铁路发运存煤，煤炭开始装车外运。

③帮助矿务局迅速销售18万吨存煤，由省电力公司预交10万吨煤款700万元，用于职工1个月的开支，其余8万吨由省、市经贸委协调，销售给省内用煤大户，在7月、8月、9月3个月销完，并及时回款。

④协调税务部门，7月、8月、9月3个月暂缓征税，保证矿务局实现正常销售。

⑤帮助筹措部分资金，解决部分特困户和当年考上高等院校学生的实际困难。同时协调解决生产用流动资金及其他费用。

⑥加强对矿区炸药库、汽油库、水源、变电所等重点要害部位的防范工作。

⑦加强思想说服工作，事件发生后，先后召集了中层干部会、党员会、党员干部会，宣传省委、省政府关于解决B矿务局有关问题的措施，宣传依法上访的有关规定，规劝聚集人员从铁路上撤下来，并由分管教育、离退休和下岗再就业工作的领导同志带领干部，分3条线有针对性地做工作。

⑧组织好生产经营，力争按时发放7月、8月、9月份工资。

⑨解决拖欠医疗费和特困人员救助问题，由省、市、县3级工会同企业工会走访调查，省政府拨出专款200万元予以救助。

在该省省委。省政府的领导和直接指挥下，在各相关部门紧密配合和共同努力下，事件最终得到和平解决。

从此件事件中我们可以看出，在我国社会转型期，这类群体性突发事件频繁发生，其根本原因在于各种错综复杂的利益矛盾与冲突。如何科学分析和准确判断这类矛盾的性质，如何及时化解和冰释各种矛盾冲突，如何有效做好突发公共事件的预警和识别工作，以及最后选择和采取什么样的方式予以解决，也是摆在每一位领导者面前的大课题。

3.及时披露事件的真相

有些突发事件本身并不严重，但经过不明真相的人的传播就可能会在社会上造成大于突发事件本身几倍的不良影响，对此领导者必须及时将突发事件的真相公布于众，这也是解决和处理突发事件的一个重要方法。

2002年1月，天津市街道呈现出了历史上从未有过的冷清，天津市民的眼中增添了从来没有过的警惕。在天津最繁华的商业区滨江道、和平路商业步行街，稀稀落落的行人使这个有“天津王府井”之称的地方显得名不副实。一位出差来天津的山东人说：“如果光看街上的行人，不会相信这是一个大城市，就同我们老家的小县城差不多。”这个900多万人口的特大城市，出现这种普遍性的令人不安的气氛，源自于一个不胫而走的传闻：据说一批河南的艾滋病病人来到天津，在商场、超市、路边等公共场所，用装有含艾滋病病毒血液的注射器乱扎市民，报复社会。据说这个传闻最早是从头年的平安夜开始的，传言有人那天在滨江道的商场被扎。元旦过后，“扎针”事件越传越开，被扎的人也越传越多，以致造成了全城的不安。在真假难辨的传闻面前，人们选择了“宁可信其有，不可信其无”的谨慎态度，尽可能地减少了外出活动的机会。

针对市民们出现的这种恐慌，记者求证于市公安局，得到否认。记者转向接诊的医院，并得到证实：多名市民在公共场所被人用针管扎确有其事！

在天津市传染病医院、长征医院、医科大学附属医院以及卫生防病中心等都有来检查的市民，每天咨询电话不断，有的医院专门开设咨询窗口。当时可认定的达10余起，性质十分严重。

医生告诉记者：我们接诊一例，就向上级主管部门反映一例，但几天了没有接到反馈。记者随即又找到卫生主管部门，得到的答复是：下面的报告没转到我们这里。

记者根据自己采访到的情况写出《天津市民多名被扎引起社会恐慌》的内参。1月7日，中央领导同志分别作出批示。天津市委主要负责同志也作出批示：立即按照中央领导的指示办。当月9日，天津公安机关将此案作为2002年第一号大案，加大警力，开展侦破，卫生部门每天逐级上报被扎市民的例数、时间、地点及症状。