第6章 临危不乱的沉着力(5)

从表面看宝洁公司已经搞得一团糟了，宝洁公司正处在危机之中。公司的股价在直线下跌。因为没能复兴宝洁公司萎靡不振的业务，加上很多的收入目标都没有实现，所以雷富礼的前任迪克·雅格被撵走了。公司的运营陷入了混乱之中，士气非常低落。所有这些烂摊子摆在了雷富礼的面前。雷富礼的任务就是应对这场危机，同时立刻开始解决那些导致危机的潜在问题。面对这样的经营危机，不是抱怨也不是转嫁找借口，而是沉着地领导了一次变革，促使公司的市值从他上任时的740亿美元、增长到了2007年初的2000多亿美元。

2005年，雷富礼在描述自己的危机应对计划时说，我们做了4件事；

（1）我们勇敢地面对了处境不利的现实。我们开始正视事实，而不再自欺欺人。

（2）我们接受了变革，不再试图忽视或抵制它。我们欢迎变革，致力于领导变革。

（3）我们开始作出选择。明确、艰难的选择；宝洁公司要做什么、不做什么。选择是战略的本质。

（4）我们建立了一个强大的、有凝聚力的团队来领导企业。我们让正确的人员在正确的岗位上朝着同一个方向前进。我们分享着一个生动的未来愿景；我们是一个团队，共同致力于我们的战略和行动计划。

雷富礼卓有成效的领导工作使宝洁公司摆脱了危机，重又走上了健康发展之路。

4.随机应变，巧过难关

所有危机事件或突发事件都具有不确定性，既不知其什么时候出现，也不知其是什么性质的，缘何而来，因此，人们很难对其进行有效的预防或作出准确无误的判断，要想避免或减少它给我们造成的危害，就要求每个领导者必须全方位的培养自己的应变能力。

1928年，周恩来装扮成一个古董商人和邓颖超乘日本轮船离开上海，准备前往莫斯科参加中共召开的“六大”会议。组织上出于安全考虑，安排他们坐头等舱。即使这样，他们也还是做好了应对各种意外的事件发生的准备。在船上很少和其他人接触，只是翻阅着临上船时买的各种报纸，留心当时的时局发展。

船经青岛时，有短暂的停留，周恩来和邓颖超上岸进入市区吃了午饭，又买了青岛的各种报纸带回船上。

当轮船停靠大连码头，驻大连日本水上警察厅来了几个便衣对周恩来进行盘问。周恩来从容回答说，自己姓王，是古董商人，到吉林去看望舅舅。警察问他：做古董商人为什么带那么多报纸。他回答说是为了在船上解闷消遣。

尽管听了周恩来的解释，觉得很入理，可警察也没有放掉戒心，便要将周恩来带去水上警察厅进一步询问。周恩来知道他们到目前为止，只是怀疑而已，怀疑的根据就是他带了这么多报纸，与古董商人的身份不合，所以他要求让夫人在旅馆里等候，自己可以跟他们走。警察没有理由不同意。其实，有关文件都在邓颖超身上。

在水上警察厅，日本人采用突然袭击的办法，喝问：“我看你不是古董商人，是个当兵的。”这样更暴露了日本人根本不知他的底细，他镇静自若地摊开了手说：“你看我像当兵的吗？”日本人见他的手确实不像当兵的，他的回答又无破绽，只好放了他。

周恩来知道日本人一定会盯梢，他来到旅馆，向邓颖超悄悄说了几句话，邓颖超就进入卫生间，把接头的证件销毁了，丢在马桶里。至此，他们所遇到的危机并没有彻底解除。

为了证实自己确实是个探亲的古董商人，周恩来让警察厅为他们买了两张去长春的车票。可到车上一看，前后左右都坐着日本人，下车时，日本人却递上自己的名片，按习俗，周恩来要回赠名片。他并无名片，可他仍旧朝西装口袋里去掏，接着“露出歉意”地说：“对不起，名片在箱子里，我来取。”日本人旨在试探，见他如此认真，就说不必了。

到了长春，周恩来转道吉林去探望了伯父周曼青，以表示他与警察所答的话一致性，到此才彻底打消了日本人的怀疑。

周恩来终于丢掉了“尾巴”来到哈尔滨，再同哈尔滨的外国朋友联系上。这样，周恩来与邓颖超才得以去莫斯科参加党的“六大”会议。

可见，突发事件随时都会尾随我们而来，对此，必须要有一种随时可与之较量的本领才行。

5.首先坦然面对，然后各个击破

既然危机找上门来了，就要坦然应对，如果领导者首先就表现出惊慌失措的样子，那将成何体统？不但无法带领自己的团队组织起有效的反击，而且也无法安抚民众和稳定人心，一个优秀的领导者应该具备越是在危急关头越能表现出超乎常人的素质来，做到沉着应战，并迅速反应，准确决策，抓住问题的本质和关键，然后将不利因素各个击破。

巨能实业有限公司是以高科技为先导，以实业为基础，以资本扩张为手段迅速崛起的企业集团。其中巨能公司拥有药品生产企业6家，产品涉及到输液、化学合成药、原料药和中药产品。巨能塑瓶输液生产能力和销售均处于全国领先地位。集团还拥有2家医药销售企业，下属27家医药销售办事处，产品已经进入了中国500多家医院，形成了遍布全国的药品销售网络。

另外，集团还拥有3家巨能保健品生产企业。经过长年努力，巨能在保健品业已成为著名品牌，特别是遍布全国的营销网络，近5万个销售终端，使巨能保健品走进了千家万户。

多年来，巨能钙以其准确的市场定位、犀利的广告诉求、策略性的广告投放以及扎实的市场运作，一直稳坐补钙产品的龙头大哥之位。“8位博士、48位科学家、100项科学实践、10年呕心沥血，终于研究出一种产品——那就是巨能钙”早已是尽人皆知，而“腰酸背痛腿抽筋，请服巨能钙”的诉求也早已深入人心。

可就当巨能钙走红市场的时候，2004年11月16日，《河南商报》以《消费者当心：巨能钙有毒！》为醒目标题的报道，使巨能钙出现了巨大的生存危机。而这则报道指出巨能钙有毒一说主要是指巨能钙中含有双氧水，从报道发表的第二天起，巨能钙成了各大媒体关注的焦点，药店纷纷撤货，顾客的询问的电话更是接连不断，而卫生部门和药监部门也对此展开了调查。

面对突然而来的危机，巨能实业有限公司奋起反击，马上向各媒体发表《律师声明》如下：

巨能钙是经国务院卫生行政部门批准进行生产和销售的。巨能钙严格按照中华人民共和国《食品安全性毒理学评价程序》的规定，进行了严格的毒理试验，证明是安全、无毒（副）作用的。联合国粮食及农业组织、世界卫生组织联合组织的食物添加剂专家委员会曾对双氧水的安全问题进行评估，认为，人体内肠道细胞的过氧化氢酶可以很快把双氧水分解，因此摄入少量双氧水不会有中毒危险。

《河南商报》以巨能钙含有双氧水为由，于2004年11月16日刊登的题为《消费者当心：巨能钙有毒！》的文章有意混淆视听，内容严重失实，属不实报道。

北京巨能新技术产业有限公司保留通过法律途径追究《河南商报》法律责任的权利。

随即，北京巨能公司在北京召开新闻发布会表明态度。该公司总裁李成凤及总工程师刘志革出席并主持会议。在新闻发布会上，巨能公司承认“巨能钙确实含有双氧水，巨能钙在生产过程中由于工艺要求，需要添加双氧水进行消毒，受到技术限制，最终产品中会带有一些双氧水成分”，并向全国媒体和消费者发表了一封公开信，全文如下：

最近《河南商报》以《消费者当心：巨能钙有毒！》的耸人听闻的宣传对我公司的产品巨能钙进行恶意炒作；

该报仅以一两项检测出部分巨能钙中含有微量双氧水的结果就进行推断演绎，把一个经过国家卫生严格审查、筛选出的保健品定性为有毒产品，既不符合卫生部指定机构作出的巨能钙“实际无毒”的事实，更缺乏科学依据；

巨能公司将本着对全国消费者的健康负责的态度，要求国家权威部门和有关专家再次就巨能钙“有毒无毒”进行评价；

感谢广大消费者连日来给予的理解！欢迎全国媒体监督并给予客观公正的报道！

公开信发表后，巨能公司总裁李成凤与巨能公司总裁办副主任谢华做客新浪聊天室，就“双氧水事件”回答网友的提问。在聊天过程中，李成凤向网友保证巨能钙既无毒也无害，是安全的。

11月23日，中央电视台《经济信息联播》还播出了巨能公司负责人当着记者面大吃巨能钙的节目。

可是，一波未平，一波又起，正当巨能钙的老板们通过各种渠道向公众做解释的时候，又出来一位知情人王先生向媒体爆料称巨能钙涉嫌用工业双氧水代替食用双氧水。王先生透露，1996年巨能钙公司刚成立时，其食用双氧水的原料来自于天津东方化工厂，当时食用双氧水的市场价格为3800元/吨。1997年下半年，食用双氧水价格涨到6000元/吨，此时，巨能钙公司考虑到生产成本，选择了河北沧州大化集团有限公司生产的工业双氧水，因其浓度跟食用双氧水浓度差不多，但价格相对很低。

王先生的披露又使巨能钙陷入了更深的困境，对此，巨能公司一方面在各媒体发布致消费者的道歉信，对于此次风波给消费者所造成的影响和不便，表示诚挚歉意。同时，巨能公司“恳请消费者对巨能钙产品继续给予支持，耐心等待政府权威部门的结论。”巨能公司在这封道歉信中称，将全力配合国家主管部门的有关调查工作，耐心等待最终报告；公司开设了24小时咨询热线电话。

此外，巨能公司在信中还表示，其产品在生产之初就通过了国家各、部门严格的审批，严格遵守国家有关部门确定的产品标准，并先后获得了中国医学会、中国科学技术委员会等权威机构的认可。

在信中，巨能公司还表示：“无论结论如何，您均可以选择退货或继续使用，公司对您所采取的行为均予尊重。这期间如果您依然存有疑虑，建议您可以考虑暂时停用。”

12月3日，卫生部通报就“巨能钙含过氧化氢”一事进行的调查结果。通报称，按照巨能钙的推荐食用量，产品中的过氧化氢残留量在安全范围内。从北京市药监局和天津市卫生局的监督检查情况看，目前尚未发现巨能钙生产企业存在违法行为。至此，巨能钙面临的危机逐渐平息。

巨能总裁李成凤曾经在记者招待会上满怀自信地表示，巨能的胜算是百分之百。卫生部发出通报后的几天内，巨能钙基本上实现了在全国范围内的上架和销售。

应该说，危机管理有道亦有术。危机管理的“道”根植于企业的实力和管理，而术则取决于领导者的应变能力和招法。