第3章 复述核实要点后请对方先挂机

交通人员接事故电话、路障电话，医院接急救求助电话，媒体接提供线索的电话，销售人员接客户订货的电话。可以说，任何人都不会无缘无故打电话，每个电话都很重要。对于事务繁忙的商人，一个电话就意味着一个潜在客户，每个电话都可能蕴藏着一个机遇，甚至奇迹。当我们接到那些涉及时间、地点，内容繁多或细节很多，每一点遗漏都可能造成重大影响的电话时，必然要做相关记录。但做好记录之后，你是否总能及时向对方复述内容要点呢？通话结束后，你是怎么挂机的呢？接听电话时，还有哪些问题要注意呢？

复述要点要准确全面

接听电话时，一定要专心。我们要努力成为一个合格的倾听者，也要做一个出色的交谈者。有诀窍吗？有，那就是换位思考。你是不是希望说话的时候看到别人专注的神情呢？是不是希望别人能随时跟上你的思路呢？

是不是希望得到别人的肯定和赞赏呢？是不是在紧急的时候特别需要对方及时的回应呢？回答当然是肯定的。

既然你这样想，别人也会这样想。所以你要培养这些习惯：对对方的谈话内容表示出兴趣；尽量与对方的语速和用语习惯保持一致；肯定对方的观点和意见并对他独特的见解表示欣赏。

接听电话时，一定要及时准确地复述要点。对方所叙述的事情比较简单，你可以待其陈述完毕后简单重复其要点；如果对方的话语比较零乱，你就要边听边分析总结，必要时引导对方调整思路，理顺所叙述的内容；如果对方所述内容为大量数字、人名、地址等具体条目，你必须在重复要点时确定没有因为谐音、口音等因素出错。如果一个上级单位打电话告诉你对方要来视察工作，你一定要问清楚对方何时来、如何来，来者名单中包括哪些人，他们的职务是什么。得到回答后，一定要对重要信息逐一复述，以免记错。如果有客户想购买一批货物，你一定要在对方报上产品型号、数量、交货日期，以及对送货方式的要求之后，对所有数据逐一复述，以免贻误对方，同时损坏自己的信誉。

孙杰在办公室接到一个电话，是找自己的。“您是总公司呀？太好了，我一直在等你们的电话，请说！”“好的，很高兴地通知您，孙杰先生，您已经通过区域经理选拔的笔试，请您星期五上午10点半，到国贸大厦2号楼17层C003室找张经理参加面试，来时请携带竞聘区域经理的书面申请。务必准时。祝你好运！”不知什么原因，对方的声音很小，孙杰只好礼貌地问：“对不起，也许是信号不好，我听不太清您的声音，请重复一遍好吗？”“周五上午，10点半，国贸大厦，2号楼17层C003室，找张经理，带竞聘区域经理的书面申请。是这样吗？”孙杰将对方的话记录在纸上，择要重复了一遍。“对！很好。就这样，再见！”道再见后，孙杰放下电话，马上去找相关的资料写申请报告。经过充分的准备，孙杰的面试很顺利，他高兴地想：“幸亏我没有错过那个重要的电话，幸亏我及时询问了一遍，才没有记错参加面试的地点。”

如果你听不清楚对方的声音，或是对方的表述不够明确，应立即礼貌地告诉对方：“请您声音稍大一点好吗？”“对不起，我不太明白您的意思。”千万不要随意猜测，以免误解对方的意图，浪费时间。恰当的复述和确认既能向来电者表示你对他的尊重和重视，又能提高电话的使用功效。

如果对方要找的人不在，当对方请你代为传话时，更要尽可能问清事由，避免误事，避免使三方都招来不必要的麻烦。对方告诉你他的名字及要找的人之后，你需要再重复一遍，清晰地报出对方姓名、单位、回电号码和留言内容，以保证没有听错或遗漏。

对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦诚告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所说内容简明扼要告诉接收人。

挂电话要礼貌及时

谁说挂电话不是艺术呢？任何事情做到最好就能成为艺术。

在通话时，原则上是：拨打电话的人先挂电话，地位高者先挂电话。接听者和位卑者不宜先提出结束通话的要求。如果对方是领导或客户，即使是你打出的电话，也请对方先挂比较好。电话交流达到目的时，应尽量让对方结束通话。但始终要让对方感觉到：你接到他的电话很高兴，你非常喜欢与他交谈。通话结束前，如果你手头有重要的事情或身边有重要客人，不方便长谈，或需要接听其他电话，应向对方说清楚，并告诉他：“处理完毕，我马上给您打电话。”免得让对方觉得自己受到冷落和慢待。

一位客户打电话给某软件公司，就使用过程中出现的一些问题进行咨询。客户服务部的小存接的电话。小存边听边做电话记录，同时每当客户稍作停顿，她就及时重复要点：“使用一段时间后运行速度变慢是吗？”“希望能免费升级是吗？”“更换版本也可以对吗？”因为客户说话很啰嗦，小存听了半个多小时，不由得心烦意乱。当她感觉对方所陈述的问题已经足够多的时候，正在想该如何结束电话，就听到有人通知说：“全体开会！”

小存像得了救命草一样，立刻对正在说话的客户说：“好了，就这样吧，再见！”客户只听“啪”的一声，电话就挂掉了，心里很生气，马上决定不再买小存所在公司的软件了。

如果对方话没说完，你不要随意挂断电话。

如果你想尽快结束通话，可根据不同的对象作不同的暗示。对于喋喋不休的煲电话粥的来电者，你可以委婉地说：“真想和你畅谈一番，可我现在真的走不开，回头我打电话给你好吗？”“不好意思，我得去寄封信。”“唉呀，到点了，和人约好的，我得走了。”“来客人了，我不能陪你聊了，实在抱歉。”对好久不联系的熟人，你可以说：“有什么需要我帮忙的吗？”“不用客气，有事尽管来找我呀！”“代我向你家人问好！”对请你传话的人，你可以说：“放心好了，我一定把话带到！”

对于客户，你可以说：“谢谢您打电话给我，希望我们常联系！”对于上门推销劣质产品的推销员，你可以说：

“谢谢你，可是我现在不需要。再见！”

记得向对方说“谢谢”和“再见”；通话结束后，确认对方已挂断电话，自己再轻轻地挂上，才是真正的礼貌。