第5章 接待客户：让每一个客户满意而归(2)

华尔街的快餐饮食店：满足客户的期望值

在美国华尔街有一家具有上百年经营历史的快餐饮食店。长期以来，这家店不仅推出的食品物美价廉而且也非常注重效率。因此，客户的用餐时间大大减少了。这也刚好迎合了那些比较忙碌的白领人士的需求，所以店里的客人每天都络绎不绝。

但是好景不长，自从20世纪以来，这家店的生意已大不如从前了，即使多年来的老客户也不再光顾。这家店的老板想找出原因，于是找到了一家管理咨询公司，希望能够找出客户流失的原因。

咨询公司的人员通过对客户期望值的调查分析发现，随着经济的不断发展，顾客的生活水平日益提高，几乎都买了车。但是问题就在于此，由于这家店是老店，所以一直没有设立停车场，如果到这家店吃饭的话就必须把停在别的收费停车场，十分麻烦。在客户的期望值构成中，是否便于停车是客户关注的一个核心问题。这里所提到的客户的期望值指的是客户希望某公司所提供的产品或者服务能够满足其心理期望，它是决定客户对产品是否满意的关键因素。

老板找到原因后决定在附近租一个地下停车场，并且找一个专门负责停车的人，这样顾客来吃饭只需要把车直接开到店门口，其他的就交给停车服务人员就可以了，而且这个服务还是免费的。渐渐地，那些流失的老客户又回来了。

如今，客户很容易受外界环境的影响而改变对消费的心理预期，而企业间的竞争也越来越激烈，所以各公司要想在竞争中立于不败之地，就必须随时掌握和了解客户的期望值，只有这样才能更好地满足客户的需求，并战胜对手。

随着社会的高速发展，很多情况发生了改变，客户服务同产品一样必须被企业给予更多的关注：高质量的产品和服务将决定高美誉度的公司形象。

对产品的价格、功能、质量进行心理预测，这似乎是每一个客户在选择商品时都会做的一件事。作为企业，首先必须明确自己的产品是什么，只有明确了产品的属性和功能，才知道自己的消费者在哪里，他们对产品的要求是什么，才能够根据消费者的需求把产品做得更好。

对销售人员而言，工作的主要目的就是用务实的服务让顾客折服。客户因为满意而服气，并最终产生信任感。这样的信任将促成客户购买行为的发生，并且产生良好的口碑效应，带来更多的客户。

销售人员必须通过与客户的不断交流来发现客户的期望值，在服务的过程中不断调整服务内容以赢得客户的满意度。

作为客户，由于各种原因与企业或服务提供者发生联系时，往往希望自己所提出的问题和要求能够被满足，这就是客户的“期望值”。也就是在不同环境下，“客户”总是期望得到应该得到的服务，并判断这样的服务是不是值得。在某种意义上，企业和客户就是在这种“期望值”的平衡中进行互动，在社会这个大市场中上演着精彩的“剧目”，推动着客户服务工作的进步与发展。

对消费市场进行调查，这是大多数公司都会做的事情，但是往往得到的结论都是：价格可以再便宜一点，服务态度可以再好一点，产品的质量可以再优质一点。然而，在生产技术条件一定的前提下，这就意味着公司成本的提高，利润的减少。你不能总是给予顾客希望的所有东西，有时，你需要将他们的期望拉回到你能够给予的水平上。

“降低承诺，提高交付”是一种有效地管理客户期望的方法。打个比方来说：当你在为客户服务时他们希望事情办得越快越好。但是如果你知道仅需要20分钟就可以完成，这时你千万不要告诉顾客！你只能承诺在30分钟完工，那么当你在近30分钟完成时（对此你心理肯定明白），这时你的顾客就会非常高兴，因为你已经提前完成了工作。但是，客户期望值并不是停滞不前的，而是随机而变的。因此，销售人员应该通过深入的接触，及时了解和把握这些随机因素的变化，才能根据期望值的变化对客户进行有针对性的服务。

沃尔玛邀你去喝茶：迅速适应客户要求

沃尔玛用定期邀请客户到店里喝茶的方法来向顾客征询意见和建议。

只要是公司能够做到的他们都会在最短的时间内尽可能地满足顾客的需求。曾经有顾客提出，洗手间的标志太小了不够显眼，得知后沃尔玛立刻挂上了比较醒目的大标志；有人反映沃尔玛的存储柜太少了，根本不够用，为此商场特地把存储柜从300个增加到600多个；沃尔玛的分店开业，有顾客反映空气流动不是很好，沃尔玛就进行了多次的通风技术改造。

所以，沃尔玛成为今天庞大的“零售帝国”也不足为奇了。

有一天，一对中年夫妇带着记者来到了沃尔玛世贸店，原因是他们在海鲜部购买的黄鱼“发臭”了，他们想讨个说法。沃尔玛的管理层得知此事后亲自接待了记者和这对夫妇，并将整个事情的经过进行了认真仔细的调查，发现该顾客在本店购买黄鱼后并没有立即烹煮，也没有采取保鲜措施，6小时后发现黄鱼发臭。虽然事情的真相已经很清楚了，但沃尔玛没有将责任推给顾客，而且还允许退货并赔偿同等金额的黄鱼，最终顾客被沃尔玛卓越的服务态度所折服。

随着时代的变迁，客户的需求也随之变化并逐步提高，客户希望自己的消费体验能够得到迅速积极的回复，最佳的回复应是迅速、明确、积极的，且态度要认真，语言要婉转，处理要公正，行动要迅速。

客户反映的问题，无非是服务不主动和产品出现问题，但这些对客户来说，却是大事，它们会直接影响到公司的形象。对于顾客的投诉，公司的相关人员应该及时应对并给予明确的答复，这是挽回影响的关键所在。

在服务过程中，一个销售人员要做到的事情非常多，例如，永远不要把处理投诉看成是客户的事。要依据他们投诉的事情而努力猜测他们的想法，适应他们的要求，要确保让客户感觉到他们的意见被采纳和理解。对客户的意见理应做出迅速积极的反应，而不是如石沉大海般没有回应，一般应在24小时内做出响应，致电客户回复处理情况。

通过顾客参与来完成，服务接触的瞬间是决定服务成功与否的关键时刻。要想近距离地亲近客户，首先要做的就是设法理解顾客，帮助他们选择真正适合自己的服务。而不是按照预先设计好的流程简单地向他们提供清单，让他们选择。

如果从这个角度出发，服务企业应该更加充分地展现自己的服务优势，为顾客提供更多的服务方案，以此去帮助顾客解决的问题，而不是一看见客户就问“需要什么？”所以你必须清楚，客户所需要的是什么，作为一个销售人员了解和掌握顾客需要什么服务完全是分内的事情，同时也是亲近顾客的服务文化延伸。

打个比方来说，如果客户说他需要一个折叠式的行李箱，这是他的需求，但是如果你仅仅满足他这一要求，就等于失去了比这更有效满足客户的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户之所以需要这种折叠式的行李箱是因为更加方便，不用的时候可以收起来。你应该努力去满足客户的需要——有没有比这更好的行李箱？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把行李箱给他了事。

作为销售人员当你的业绩下降时，不要怨天尤人，要时常检讨一下自己“是否已经做得够好”。或许你的服务一直以来做的都非常好，但是面对客户需求的不断变化，你的一些服务技巧就不见得会有效果。所以你必须根据这一变化来改变或进一步调整你的服务方式。