第4章 接待客户：让每一个客户满意而归(1)
客户没有来到你的公司之前，对你的公司可能没有多少了解，不信任的心理就会随之产生。因此，这就需要服务人员以各种手段或者方式让客户认同产品，在接待的过程中取得客户的信任，从而促成交易。
苏州蓝天大酒店：接待客户前要准备好
在苏州有一家名叫蓝天的三星级大酒店，长期以来以优质的服务和完善健全的服务网络深深地赢得广大消费者的青睐。自从开业以来，几乎每一位入住蓝天酒店的客人都会成为其忠实的“粉丝”。那么这家酒店到底有什么特别之处呢？
原来，当一些客户准备来苏州之前，只需要打一个电话，说出自己的姓名，酒店都会把一切手续安排得妥妥当当，既方便又快捷。不仅如此酒店有时还会为客户准备一些意想不到的惊喜。
对于那些入住蓝天酒店的熟客，在蓝天的营销部都会有一份详细的客户资料记录，上面清楚地记录着客户的国籍、地址、职业以及个人的喜好或者饮食偏好等等。对于一些入住频繁的客户，甚至他们喜欢摆什么样的花，看什么类的报纸都有详细的记载。
销售是连接企业与客户的“桥梁”和“纽带”，具体工作包括为客户提供信息、解答疑问、处理客户投诉和主动向客户传递相关信息、销售产品（服务）及随时进行信息统计和分析等。销售人员的专业程度直接影响到企业的服务水准和在公众心目中的形象，继而对企业的市场营销、推广产生重要影响。
如果有人问：你在平时听到最多的一句服务用语是什么？那么你的回答肯定是：“请问有什么可以帮您呢？”小到小餐厅的服务人员，大到商场的服务员，见到顾客的第一句话都是问“有什么可以帮您的？”
如果客户是带着问题来提问的，而问题却没有得到解决，服务人员反而问有什么需要，客户肯定是非常反感和失望的。因此，作为一个优秀的销售人员，必须本着为客户服务的宗旨，尽可能地满足客户合理的需求。这就需要注意做好客户接待前的准备工作。
在接待客户之前，要确定客户的基本情况，要仔细调查客户的信息，并在面对面交往时根据你的观察发现如下信息：这位客户的基本工作方式是什么？他的收入如何？他对公司的看法如何？他前来寻求服务的目的到了多严重的程度？他爱好什么？
要成功地做到对客户心中有数，其中一个关键要素就是确立清晰的、可以实现的目标。类似“我想改善和这个客户的关系”这样过于模糊的目标，会使你很难确切地达到这个目标。如果你把目标定得更详细些，如“我想在如何与客户解决超时的问题上达成一致”，那么它将会更加有效。
在客户没有到来之前，预先考虑一下你的工作方式和客户的工作方式，将来你可能遇到的问题是什么？最有可能在哪些方面达成共识？通过事先考虑这些问题，你就能进行一次更加成功的接待服务活动。
在与客户准备进行沟通的时候，销售人员一定要做到知己知彼，好的销售人员从来不打无准备之仗，和客户接触前，要仔细地考虑：客户和我的关系建立到何种地步了？客户最关注的是什么？我有说服客户的充分信心和理由吗？在瞬息万变的市场竞争中，哪怕一丁点儿对客户情况的疏忽，对自己来说都可能是致命的。因此，随时要求自己：客户的情况都在我的掌握中。
那么，客户的哪些情况是销售人员必须掌握的呢？除了客户近一段时间的购买状况或消费状况、同客户的合作次数、客户对于产品或服务的特殊要求、客户的满意程度、客户在交易中或交易后的意见和建议。此外，还应该尽可能地多了解一些客户的个人信息，如客户所在行业的客观情况，客户的产品使用情况，客户的工作单位、职业以及职务，客户的专业背景和毕业院校，客户的个人爱好，或者在某方面的专长和突出才能，客户的个人志向，近远期计划，客户的家庭收入状况、薪资水平等。这些虽然属于客户的私人信息，但是，在进行沟通工作时，有必要了解客户的背景，甚至需要非常深入地了解，这样会产生非常大的作用。
必要的时候，可以建立自己的客户数据库，分门别类地保存这些资料便于日后寻找、详细分析，不断地更新。数据库的建立有利于不断地积累客户源，拉近与客户之间的距离，从而对客户有一个深入的了解。在问题出现之后，也方便尽快地解决问题，得到客户的意见和建议，为以后的合作打下坚实的基础。
在业务激烈竞争的环境中，销售人员应该始终把专注于顾客的需求作为自己的工作方向，尊重客户胜过一切。所以，在做接待客户前的准备工作时，必须从以下几个方面严控要求自己，以提高自己在接待中的形象。
要注意观察他人良好的姿势，适当地模仿，掌握一定规律。例如面部表情、肢体语言、手势的正确运用等等都是需要我们详细了解的。要注意接待的整体过程，同时也要遵循“三适”原则，即适合的时间、适合的对象、适合的地点，并且灵活的运用这些技巧。
苏宁电器的家电销售：预知客户的需求
苏宁电器是国内大型的家电销售商，其服务理念在同行业中是很有名的。苏宁服务之“至诚”靠的是持之以恒、始终如一地信守自己的服务理念与承诺，永无止尽地追求客户满意。并且，苏宁电器也会在洞察客户的潜在需求后，尽量满足客户的需求。
春节过后的一天，在下午大概6点左右的时候，服务人员面带微笑地在苏宁的电脑展台前迎来了两位中年顾客。在服务人员细心地解说下他们决定购买一台电脑。但是当服务人员说电脑将会在明天送过去的时候，他们的脸上露出非常惊异的表情并且很难为情地说：“因为工作的原因，今天是特地请假来买电脑的，如果明天送的话可能没有时间收货，所以只有在今天送货我们才能购买。”服务人员了解了事情的原委，心想如果让客户就这样离开的话就违背了苏宁的“至真至诚”的服务宗旨，而且客户的这一苦衷也可以理解，最后答应了这一要求。
下班后，当客户看到苏宁按照他们的要求在两小时内送货、并且装配人员把其他的东西都全部安装到位时，当时甚是兴奋，后来他们又带了其他的客户到苏宁去买电脑。
通过这个案例可以看出及时洞察客户的潜在需求有多么重要了。如果客户很了解自己需要什么，但是出于种种原因，又不愿意向服务人员坦诚，这就说明他们有一定的顾虑。这时候就需要服务人员打消客户这些顾虑和他们进行有效的沟通并借此促成交易。
但是在很多情况下客户不愿意向销售人员坦诚自己的需求，虽然之前和客户进行交谈对此应该有一定的了解，可能知道了客户的需求是什么。
但是有的时候因为有些顾虑，客户并不是很乐意向你说明。遇到这种情况，作为一名销售人员你会怎么办？与客户争辩，强迫客户承认自己的需求，结果可能使这件事情变得更糟糕。
销售这项工作是需要经常和人打交道的，因为对于销售人员来说要想把商品卖出去，就必须要了解客户的的需求，最后才能交易成功。
但是随着市场机制的不断完善，产品也随之丰富起来，人们的消费心理也在不断地成熟。所以，销售工作也面临着越来越多的挑战。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是销售人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。由于多方面的原因会使客户不愿意坦诚地说出自己的需求，而是通过面部表情、语言动作等表现出来。
那么，这时就需要及时揣摩顾客的心理。
销售人员必须记住：与客户沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开，对客户提问时同样要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的服务目标。
其实，你只要耐心地和客户沟通，在沟通的过程中了解客户的真正需求，客户就愿意与你交流。记住：客户永远都喜欢和态度积极的销售人员进行沟通，因为只有这样才可能满足他的需求。
第一次和客户接触的时候，一定要注意观察周围的环境和客户所透露出来的细节，聪明的销售人员一般都会找一个客户感兴趣的话题，不会很直接地询问客户的意见，只有这样才更有针对性。
在与客户沟通的过程中根据客户的需求来展开话题，看似销售人员处于被动地位。但是在客户看来似乎不是这样的，他们往往把销售人员看成是和自己对立的，因此他们将自己置于一种严密防守的被动状态当中。这种心理正好反映出他们期望得到真正的需要。销售人员应该明白，当你向客户施展各种技巧的时候你往往只有一个目标，那就是让客户购买你的产品。但是作为客户来说，他们此时心中的想法就单纯了许多：一方面，他们希望自己的需求得到满足；另一方面，由于自己种种的顾虑，对于销售人员也不够坦然。
所以，初次接待客户时，在对方没有其他问题的情况下，销售人员可用简短的话语直接将公司的服务态度、服务宗旨向对方说明。对于销售人员来说，最实用的工作技巧就是通过询问客户的方式去了解客户真正的需求。在询问时要采用正确的方式方法由浅入深地进行探寻。如：
“李总，您可以向我们介绍一下贵公司今年商品销售的总体趋势和贵公司对产品的需求情况吗？”对于那些话比较多的客户，就要加大询问的力度，尽量让客户多说，而销售人员要做的就是安静地倾听。但是为了避免客户永无止境地说下去，应该采用限定询问法，这样会谈的主题就不会偏离方向。
在接待的过程中，销售人员应该用纸和笔记下重点，对于客户所谈到的问题和需求应该进行详细地记录和总结。而且结束时还要向客户再次确认。如：“李经理，不好意思，今天跟您约的时间到了，真的很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息！这是我所记录的内容，一是关于……二是关于……三是关于……是这些，对吗？”
最优秀的业务员：制定有效的工作目标
张强和李伟是刚刚毕业的大学生，分别在两家同行公司任职销售部门。公司在对张强进行培训的时候一直强调要以结果为导向，即一切出发点都要以服务为目标，因此为他制定了严格的目标。而李伟在接受公司培训时，则更加注重与客户沟通的技巧。三个月后，这两家公司对新员工的培训结束了，张强和李伟在和客户的交谈中都时刻不忘培训时要求的目标。三个月后，有明确目标的张强的销售量比李伟的销售量多出三倍。
通过客户调查发现，很多客户认为李伟在沟通时讲究技巧，和他在一起交谈很愉快，但是在谈话的过程中对于实现最终目标的主动性和积极性却很差，因此，经常会错过交易机会。客户评价张强时说，他可能不善于言谈，但是他却善于抓住时机促成交易，最终客户被他实现目标的决心和主动性说服。
与客户之间的交易是销售人员通过和客户沟通促成的。而在这其中，有没有目标，是销售人员是否有动力的重要表现因素，如果能够制定完善的目标，时刻专注于销售目标，业绩将会大有提升。
销售人员在开展每一份工作之前，都应该有明确的目标，并且根据目标列出计划，再根据这个计划有步骤地列出自己的行动路径，只有这样一环紧扣一环，严密地制定好自己的工作方案，并且严格地按照方案执行，才能够达成目标，迅速走向成功。如果没有目标，只知道埋头苦干，那么就无法确保能够很好地完成工作，如果一个刚入行的新手，在工作之初就能养成良好的习惯，必会受益匪浅。
目标的制定并不一定是一成不变的，可以有日目标、月目标、年目标，然后循此目标前进，直到达成为止。在目标制定后，必须随时随地进行目标的管理追踪，以确保每一个过程中目标的达成。否则，制定目标没有任何意义。
制定目标之时，不要急功近利。比如，上个月刚完成了五笔交易，这个月却硬要给自己制定完成30笔交易的目标，虽然制定目标的时候要展现你强烈的自信心和成功欲望，但是如果把目标定得过高而无法实现，就失去了制定目标的意义。正确的做法是：在订立目标的时候，应该根据自己的能力和周围的现实情况来确定，不要盲目地追求高增长，也不要低估自己的能力，适当地步步提升对自己的要求，但是又要把它保持在经过努力后可以达成的状态，这样才能完成目标，而不至于使目标显得遥不可及。
但作为销售人员也必须明白：你之所以与客户展开沟通是为了要实现你的目标，并不仅仅是为了沟通而沟通。这看上去似乎是一个很简单的道理，但是有些销售人员却常常将目标与沟通之间的关系混为一谈，他们狭隘地认为能言善辩就是一个优秀的销售人员。有些销售人员甚至还忽略最终目标，喜欢和客户大玩语言游戏。这些，都是销售中最愚蠢的行为。
与客户展开沟通是销售人员实现自己目标的一种重要手段，并不是销售人员的工作目标。因此，那些常常忽略最终目标的销售人员要注意不要只关心良好的沟通氛围，一定要集中精力在目标的实现上。