第2章 提高素养：先做好自己，再去做销售员(1)
掌握了销售常识和技巧，是不是就能做一个好销售员？告诉你，掌握销售常识和技巧只是做销售员的基础，要想做一个好销售员，还要注重提高自身的素养。成功的销售员在销售过程中与顾客建立一种友善关系，并且在销售活动中逐渐加深这种关系。当你赢得顾客好感时，顾客也就自然愿意接受你的建议。
约瑟夫的保险大单：好态度是销售的关键
一个深秋的上午，约瑟夫走进纽约一家大商店的办公室。这家商店是一个名叫法兰克的老人创办的，约瑟夫打算向他推销保险。法兰克的秘书斯塔说：“我们老板很忙，你预约了吗？”
约瑟夫回答说：“没有，不过，你们老板曾向我们公司咨询过，我是给他送材料的。”
斯塔说：“你来的不是时候，我们老板的办公室里已经有三个人在等着谈事。”
正在这时，法兰克先生走了出来，斯塔便说：“老板，这位先生要见您。”
法兰克说：“是你吗？年轻人？”
“法兰克先生，我叫约瑟夫，您曾向我们公司要一些材料，现在，我给您送来了。这里面有您签名的名片。”
“年轻人，贵公司之前答应给我准备一些商业文件吗？但是你给我的并不是我所需要的材料。”
“法兰克先生，其实，那些商业文件并没有让我们公司的业绩上升。但正是这些商业文件为我们提供机会和您见面。请允许我占用您宝贵的时间，为您详细介绍一下人寿保险，可以吗？”
“但是我现在真的很忙，还有三个人等着呢，现在谈人寿保险简直是浪费时间！”
约瑟夫诚恳地说：“法兰克先生，像您这样事业有成的人，在事业或家庭之外肯定有些别的兴趣，您是否想过等您百年之后，由您资助的事业就无法正常维持下去了？”他一边说着一边看着法兰克先生。法兰克没有回答他的问题，但等着他继续说下去。
“法兰克先生，通过我们的计划，不论您是否健康，您资助的事业都将会维持下去。几年之后，如果一切都没有问题的话，您以后的每个月都将会收到6000美元的支票，直到您去世。这将是一大笔钱。如果您不需要，可以随便处置，如果您把它送给需要的人，那可真是雪中送炭！”法兰克先生抬腕看了看表说：“如果你能等一会，我很愿意问你几个问题。”
大约15分钟以后，法兰克先生让约瑟夫进了他的办公室。
“约瑟夫先生，刚刚你所提到的慈善事业，我资助了3名尼加拉瓜的传教士，所以每年的花费也很大。你刚刚说如果我买了保险，那3名传教士在我死后依旧能够得到资助，并且，我每月还可以得到6000美元的支票，那么我将要花多少钱？究竟是怎么回事？”
“7260美元。”
“不，我花不起那么多钱。”
接下来，约瑟夫没有直接说服他，而是把话题引向了他的兴趣所在，关切地问他传教士的事情。他很乐意地回答着。他告诉约瑟夫，他一直没有机会去看他们，这件事由他在非洲的儿子和亲戚来照应，他打算今年秋天去非洲看那3个人。
约瑟夫耐心地听完他的讲述，说道：“法兰克先生，您去非洲时是否要见您的独生子？现在您应该做出妥善的安排。您还可以顺便告诉那3个人您为他们所做的一切，这样的话，所有的人都会感谢您，并赞扬您，甚至把您的事告诉给下一代人。”
终于，法兰克被约瑟夫说服了。他买了7260美元的保险。
约瑟夫把那张7260美元的支票紧紧地抓在手里，走出办公室，他激动得简直要飞起来了。回公司的路上，约瑟夫像做梦一样，就在一年前，约瑟夫还发愁能否找到一份养活自己的工作，可如今，约瑟夫竟推销出去了公司有史以来最大的一笔保险。
被拒绝对于销售员来说是司空见惯的，任何一位推销员被拒绝的时候总比被接受的时候多。关键是在被拒绝时，应采取什么策略才能避免无功而返才是最重要的。是直截了当地陈述不要拒绝的理由呢，还是婉转地转移话题“绕道而行”呢？
约瑟夫后来在一次推销大会上演讲时说：“我之所以能做成那笔交易，是因为我把握住了法兰克先生内心最需要什么。当时，他很坚决地拒绝我时，我并没有失望，我从他的眼神中知道，他并不是付不起那笔钱，而是觉得自己年龄大了，不需要太多的费用，而我采取了柔和的态度，用诚恳的言语婉转地去寻找足以打动他的理由，终于，我发现他有一颗善心，热衷于慈善事业。刚开始和他交谈时，他几次回绝我，但是最后还是被我的态度所感动，我慢慢接近了他的内心世界，所以我成功了。当然，我精心地给他制做了一份材料，在后来的日子里，我一直关心着他对慈善事业做出的贡献，我们现在就像朋友一样，无话不谈，偶尔，我还要去拜访他。我有一个朋友是电视台主持人，我还把法兰克先生推荐过去当了嘉宾呢。”
原国家足球队教练米卢有一句名言：“态度决定一切。”当你对顾客束手无策时，不妨用最柔和的态度去挖掘他们心底最强烈的需求，并诚恳地设法满足他们的这种需求。那么，那种“不可实现的目标”就会消失在你柔和、诚恳的态度中。
销售员李能的选择：要把顾客当作上帝
销售员王俊和李能两人先后到赵经理那里去推销自己公司的产品。王俊先去的，他一看到赵经理就迫不及待地介绍自己的产品如何如何好，如果不购买的话就是赵经理的损失。这样的话不但没有引起赵经理的兴趣，反而引起赵经理的不满，于是他毫不客气地将王俊轰出门外。
等李能来时，赵经理知道他和王俊推销的是同一种产品，本来没有见他的打算，但是又想听听他的说法，于是就请李能来到自己的办公室。和王俊不同的是，李能进来后并没有立刻介绍自己的产品，而是感谢赵经理在百忙之中会见自己，接着还说了一些赞美和恭维的话，最后简单地介绍了自己的产品。但是赵经理自始至终的表情都非常冷淡，这让李能觉得这笔生意没有希望了，心中难免有点失落。尽管如此，他还是很客气地对赵经理说：“虽然这笔生意没有成功，但还是非常感谢您愿意给出这宝贵的时间，可惜我的能力太差没有办法说服您。不过在告辞之前，还是希望您能够指出我的不足，以便给我一个改正的机会，好吗？谢谢您了！”
这时，赵经理微笑着站起来拍拍李能的肩膀，笑着说：“哈哈，不要着急走，看你的态度如此诚恳，我已经决定要买你的产品了。”
为什么两人介绍同样的产品，但是结果却截然不同？这就是一个满足客户心理需求的问题。王俊只顾着介绍自己的产品，忽略了对客户最起码的尊重，李能面对赵经理的冷淡，依然很有礼貌，走之前还不忘向赵经理请求指教，这让赵经理感受到了足够的重视，从心里对李能表示认同，自然而然就达成了这笔交易。
想要成为一名合格的销售员，要清楚地明白一点：无论任何时候对于销售员来说，顾客都是上帝。要想得到顾客的认同，博得顾客的一笑，首先就要把顾客当成上帝一样伺候，也要弄清楚顾客的想法，让他们感觉自己就像被上帝一样伺候着。
每个人都不希望自己被人轻视，顾客也是如此。销售人员要学会在适当的情况下说一些反面的话来刺激顾客，从而激发他们的自尊心。这样才可能让顾客碍于面子买下最贵的产品，以此告诉别人他是不可被轻视的。
有头脑的销售员往往故意先向顾客推荐档次较低的商品，“先生，这款产品很实惠并且也是最便宜的一款”，顿时让顾客心里感觉被轻视，到最后反而会买下高档的款式。此时销售员再说一些赞美的话，例如：“这款最适合您不过了”“您真有眼光”。这样不仅能够使双方愉快地达成交易，而且顾客还会再次光顾。
但是有的时候也不免会遇见很难缠的顾客，他们往往会提出各种很挑剔的问题，问了很多最后却转身离开，有的时候也并非不想要你的产品，只是为了满足自己是上帝的想法而已。对于向顾客推销的产品，推销员自己必须要有一个非常清醒的认识，要明白任何产品都不是十全十美的，要想到顾客总会挑出很多的毛病。以自我为中心的想法一直存在于顾客的心中，或许哪次头脑发热就会从产品中挑出毛病大做文章。在这些上帝看来，推销员应该满足他们所有的要求，他们只考虑自己的利益，根本不会考虑推销员的难处。如果客户的要求合理，当然是可以应允的，但是如果不合理的话，那么就必须用一些推销的技巧来应付了。
郭先生的手机：拥有博爱之心才是好销售员
郭先生在三联家电网上商场订购了一部西门子6618手机，并要求尽快送货。当服务人员接到订单时，商品已售完，这是常见的情况，更何况是在手机的销售旺季。服务人员及时把情况通报给郭先生，并热心地为其推荐了其他商品。但非常喜爱那款手机的郭先生还是非常惋惜地取消了订单。
两天后，服务人员在处理订单时发现这一款手机已进货，于是便迅速查询到郭先生的信息，拨通了郭先生的手机：“郭先生，您好。我们是三联家电网上商城，2月13日您订购的西门子手机因无货而取消，我记得您很喜欢这款手机的英汉词典的功能，现在这款手机已到货，不知您是否还需要？”那边很快传来郭先生激动的声音：“太感谢了，需要！需要！我现在外地，手机是送给朋友的，让他去取吧！”
服务人员说：“好的，那请把您朋友的地址和姓名告诉我们吧！这样我们就可以把货送到您的朋友家了。”郭先生对服务人员说：“不好意思我还有个请求，送货人员把货送到我朋友家时，能不能代我说一声‘生日快乐’？这是我送给朋友的生日礼物。”服务人员说道：“当然可以，我们一定代您把祝福送到。”
小件送货工张师傅接到任务后，很小心地将商品包好，冒雨将商品送到顾客家，并转达了郭先生的祝福。几天后，服务人员接到了顾客的感谢电话。
现在，那份订单已成为许多“交易成功”的订单中的一部分。但服务人员深深知道，正是每一个凝结着服务人员热忱的“交易成功”订单，给商场赢来了每月几千单的交易。
服务是附着在商品上的无形的价值，需要精益求精地创造。随着信息时代的到来，B2B电子商务发展得非常迅猛。“鼠标一点，商品到家”这只是一种方便消费者的经营方式，而要满足顾客的需求，得到消费者的认可，则需要服务人员将地面商店的优质服务移植到网上商城，并在那里发扬光大。因为每一个人都深知在顾客点击鼠标后自己担负的重要责任。所以在为顾客服务时，在冷冰冰的荧屏前献上一颗主动、热情的心，成了网店服务人员自觉的也是必须的选择。
一些营销专家曾经提出“亲和力是一种感情量度，一个人的亲和力能够体现出使人愿意亲近的程度”。客户服务是需要经常和人打交道的一个行业，如果服务人员在向顾客介绍产品时能体现出更强的亲和力，能够让顾客觉得容易亲近、富有同情心，就更容易赢得客户的心，从而促成交易。
服务人员要充分地掌握必要的专业知识，同时积极培养自己的情商也是非常重要的。也就是说，要做到不仅仅是为了工作而和客户打交道，对客户的关爱应该是发自内心的，把客户当成自己的朋友甚至亲人。如果能让客户领悟到你对他的这种感情，那么带来的影响要远远大于口若悬河似的介绍。
服务人员有时不免会遭到客户的怀疑和拒绝，对客户多一点关爱和同情的作用远远大于对产品的介绍，这点是毋庸置疑的。比如，在做客户问卷调查的时候，经常听到客户这样反映：“我之所以一直喜欢到这里买东西，是因为这里的服务人员让我感觉很舒服，对人很好，虽然他们说的话不多……”
亲和力是销售员和顾客交往的桥梁，起着很重要的作用。亲和力并不是天生的，而是通过平时的努力训练获得的。此外，服务人员必须做到对客户富有同情心。做到真正的“急客户所急，想客户所想”，把客户当成自己的家人一样。否则，就很容易给客户留下不好的印象。
在对客户的关爱上，要始终坚持“一听、二看、三行动”。要用心聆听客户，很多客户都是通过别人介绍而来的，对这些介绍而来的客户，要多了解他们的信息。通过多倾听客户的话来收集信息，了解客户的真正需求，并积极思考自己能在什么方面满足客户的需求，有什么是自己能帮得上忙的地方。
但光听是还不够的，在与客户的不断接触中还要多看，看客户的一言一行，看客户的反映，这样也能收集到很多有用的信息。要想把对客户的关爱落到实处，就必须从点点滴滴的小事做起，真正为客户着想，用真诚关爱客户，从而拉近彼此的距离，用真心换取客户的信任。