第4章 提高办事能力必须提高自身素质(3)

再比如，与上司说话，或是探讨工作，就应该尽量用“请教”的语气。向上司多请教工作方法，多讨教办事经验，他会觉得你尊重他，看得起他。所以，在工作中，在办事过程中，即使你全都懂，也要装出有不明白的地方，然后主动去问上司：“关于这事，我不太了解，应该如何办？”或“这件事依我看来这样做比较好，不知局长有何高见？”

上司一定会很高兴地说：“嗯，就照这样做！”或“这个地方你要稍微注意一下！”或“大体这样就好了！”如此一来，我们不但会减少错误，上司也会感到自身的价值，有了他的帮助和支持，后面的事情就好办得多了。

与人交谈不但要看对方的身份、地位，还要看对方的性格、兴趣、爱好、长处、弱点、情绪、思想观点等。针对他的不同特点，采取不同的说话方式，这样才有利于解决问题。

战国时期著名的纵横家鬼谷子曾经精辟地总结出与各种各样的人交谈的办法：“与智者言依于博，与博者言依于辩，与辩者言依于要，与贵者言依于势，与富者言依于豪，与贫者言依于利，与卑者言依于谦，与勇者言依于敢，与愚者言依于锐。”“说人主者，必与之言奇，说人臣者，必与之言私。”意思是说，和聪明的人说话，须凭见闻广博；与见闻广博的人说话，须凭辩析能力；与地位高的人说话，态度要轩昂；与有钱的人说话，言辞要豪爽；与穷人说话，要动之以利；与地位低的人说话，要谦逊有礼；与勇敢的人说话不要怯懦；与愚笨的人说话，可以锋芒毕露；与上司说话须用奇特的事打动他；与下属说话须用切身利益说服他。

当然，我们还可以从其他角度，来考虑说话的诀窍。以下几方面，可供参考。

年龄的差异。对年轻人，应采用煽动的语言；对中年人，应讲明利害，供他们斟酌；对老年人，应以商量的口吻，尽量表示尊重的态度。

地域的差异。对于生活在不同地域的人，所采用的劝说方式也应有所差别。比如，对于我国北方人，可采用粗犷的态度；对于南方人，则应细腻一些。

职业的差异。不论遇到从事何种职业的人，都要运用与对方所掌握的专业知识相关的语言与之交谈，对方对你的信任感就会大大增强。

性格的差异。若对方性格豪爽，便可以单刀直入；若对方性情迟缓，则要“慢工出细活”；若对方生性多疑，切忌处处表白，应该不动声色，使其疑惑自消等等。

文化程度的差异。一般来说，对于文化程度低的人所采用的方法应简单明确，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法。

兴趣爱好的差异。凡是有兴趣爱好的人，当你谈起有关他的爱好这方面的事情来，对方都会兴致盎然。同时，对你无形中也会产生好感。因此，如果你能从此入手，就会为下一步的游说打下良好的基础。

4.说话要讲究分寸

两个学生各拿着自己的一幅画请老师评价。老师如果对甲说：“你画得不如他。”乙也许比较得意，而甲心中一定不悦，不如对乙说：“你画得比他还要好。”乙固然很高兴，甲也不至于太扫兴。这两种话一比较，就显出了说话分寸的问题。

一位母亲赞美孩子：“你是一个好孩子，有了你，我感到很欣慰。”这种话就很有分寸，不会使孩子骄傲。但如果这位母亲说：“你真是一个天才，在我看到的小孩中，没有一个人赶得上你。”那就会使孩子骄傲，把孩子引入歧途，而达不到鼓励孩子的目的。

所以，讲究分寸也是一种很重要的说话艺术，说话是否有分寸，对于我们办事成败有着很大的关系。

（1）与陌生人办事时的说话分寸

自我介绍是人们社会交际的一种手段。由于交际的目的、要求不同，自我介绍的繁简分寸亦应有所区别。

在有些情况下，自我介绍的内容很简单，只要讲清姓名、身份、目的、要求即可。例如某建筑公司采购员到某钢厂买钢材。他一进供销科的门，就对坐在办公桌边的一位先生说：“您好！我是某某建筑公司的采购员，来你厂买圆钢，希望你能帮忙。”说着掏出介绍信。那位先生接过介绍信看一下，赶忙说：“我叫李来顺，是厂里的推销员，咱们坐下来谈谈。”通过这样一番简单的自我介绍，钢材贸易的大门打开了，洽谈有了一个良好的开端。

在另外一些情况下，自我介绍的内容就需要较详尽了，不仅要讲清姓名、身份、目的、要求，还要介绍自己的经历、学历、资历、性格、专长、经验、能力、兴趣等等。为了取得对方信任，有时还得讲一些具体事例。近几年来，许多企业实行租赁，公开招标。投标者要做的第一件事就是向招标单位的负责人做详尽的自我介绍。下面是租赁××汽车油泵厂的许××的自我介绍：

“我是许××，工业大学机械加工专业1984届毕业生。1985年起，在××汽车制造厂油泵车间当技术员，负责产品质量检查。1988年晋升为工程师。从1989年起，承包厂服务公司的汽车修配厂，直到现在。这些年来，我一直在研究国内外关于机械加工方面的先进技术，对汽车油泵的品种、规格、型号、质量、工艺流程、销售情况也比较熟悉，有一定的管理经验。我今年45岁，正是年富力强的时期，很想干一番事业。关于上述情况，如果有必要，你们可以去核实。今天来，就是要和其他的招标者展开一场竞争，我相信我是能够胜利的。我这个人做事果断，敢于拍板。只要给我十天的时间，就能把厂里的情况搞清楚，拿出办厂的具体方案，提出上缴的利润指标。”

这个自我介绍就比较详尽、有力，因而赢得了招标单位的初步信任，为后来的中标创造了有利条件。

什么情况下做简单的自我介绍，什么情况下做详细的自我介绍，这没有定规，只能视具体情况而定。一般地说，以联系工作为目的的自我介绍，宜简；以用人交友为目的的自我介绍，宜详。

（2）托人办事时的说话分寸

托人办事，即使是关系很密切的人，措词、语气也要适度，不要用命令的口气，如“你必须帮我办”、“一定要完成”等，这样说，有时会强人所难，让人难以接受，而要说“请尽量帮我一把”、“最好能帮我干到底”，给人留下回旋的余地。如果是当时难以答复的问题，就要说：“过两天给我一个信儿好吗？”或者“到时我去找你，请你费心”等，托人办事要给人留下一个充分考虑和商讨的时间，让人可进可退。

托人办事，态度要诚恳，尽量应向人家敞明自己做此事的目的、作用，把事情的原因、想法告诉人家，说话不要支支吾吾，不要让对方觉得你不相信他。

催问也很有讲究，催问时要客气，语气平和，即使受了冷遇，碰了钉子，或者处理者发了火，你也要沉住气，只要问题能处理，受点委屈也是值得的。

（3）应答别人时的说话分寸

如何应答求你办事的人，也是测度办事能力的一个方面。凡认为对的，就回答他一声“很好”；认为不对的，就回答他“这个问题很难说”；自认为可以办到的事就回答他：“我去试试，但成功与否现在还很难肯定”，自认为办不到的事就回答他：“这件事很难办，就目前的情况我看是没有多大的希望”。

总之，应答求你办事的人，不要把话说得太肯定。太肯定的回答，很容易给双方造成不欢而散的后果。一切回答，必须留有回旋的余地，万一临时不能决定，你可以回答：“让我考虑考虑，再答复你可以吗？”或者说：“让我与某某商量后，由某某答复吧。”前者是接受与不接受各占一半，后者多数是婉言拒绝。

如果求你办事的人唠叨不停，你不愿意再听下去，也有方法可以应付。

你可讲些其他无关紧要的话，转移目标，也可以直接说：“好的，今天就谈到这里为止。”然后站起身来，说声“对不起，我还有事要办，下次再谈！”求你办事的人会中止谈话，不再与你纠缠。

（4）催问别人时的说话分寸

催问别人时要注意用语的分寸，应多用恳请语气，千万不可用“怎么还不处理呀？”“不是说今天就给我答复吗？为何讲话不算数？”“你们到底什么时候解决？”“这个月底前必须处理！”等责问句或命令句。如果改换另一种询问口气，可能效果会好得多。

不能有急躁情绪，要耐心地、不厌其烦地登门拜访，申诉你的理由和要求。别指望很快就能得到答复和处理，要有长期作战的心理准备。

在催问时间的间隔上，要越来越短，次数上要越来越频繁，要造成处理者的紧迫感。频频催问很可能会引起对方的烦躁，这不要紧，只要你是有礼有节，就没有关系，只要你坚持不懈，就会带来转机。

5.说话要讲究语调

有效地运用你说话的语调，会帮助你顺利地办事和处理人际关系。例如，你想请同事帮忙办件事，如用柔和音调：“帮个忙，行吗？”同事会很热心地帮助你。同样，上司给下属分派任务，如果语调运用恰当，职员会愉快地用心地完成任务；如果用毫无商量的命令式语调吩咐下属干活，下属很容易产生抵触的心理。

因此，根据人们对说话语调更上心的心理，恰当地运用语调，也不失为一种办事技巧。

低沉而缓和的声音往往更能给对方以难忘的印象。香港的一位著名的节目主持人，在回忆自己成功的经验时说：“想把自己的观点或意见传达给对方时，和对方保持40～60厘米的距离，稍微压低一些自己的嗓音和对方谈话，效果最佳。”

交流是相互影响的，你的音调会影响到对方的情绪。当你高嗓门说话时，对方为了达到和你同样的效果，也会情不自禁地提高自己的嗓门；如果你以低沉而缓和的语气交谈，即便语气和内容都很强硬，对方也能接受，使交谈能顺利进行，而你也可以给人留下沉稳、有涵养的印象。所以，你要给对方留下难忘的印象，使用低沉缓和的语气往往效果更佳。

“瞬间沉默”能够集中听众的注意力。无论你作演讲、主持节目还是授课，首先必须把听众的注意力集中到你身上。有些演讲者和授课者一上台就会立即开始他的演讲，这是一般规律。如果你一开始就想抓住听众的心，在演讲开始之前稍作沉默，环顾全场，这样，听众知道你即将开始你的演讲，就会停止与别人的交谈或放下手中的笔，而做出准备听你演讲的姿态。这样一开始，你就吸引了听众的注意力，你的演讲也就成功了一半。

否定的语气更能强化肯定的意思。有位学生学习很刻苦，一直以考上大学为奋斗目标。发榜那天，他打电话向他父亲汇报情况时说：“爸，我考得不太理想。”

他爸很紧张：“是不是没考上？”

他回答：“不，考上了。”

这位父亲在瞬间经历了由紧张、担心到放心、欣喜的心路历程。

人都有逆反心理，对一件事情，你越是予以否定，对方就越想找出理由来加以肯定。因此，与人谈话不妨采取先否定后肯定、先抑后扬的方式，这样能给人以深刻印象。

6.说话要讲究场合

美国前总统里根一次在国会开会前，为了试试麦克风是否好使，张口便说：“先生们请注意，五分钟之后，我对苏联进行轰炸。”一语既出，众皆哗然。里根在错误的场合、时间里，开了一个极其不当的玩笑。为此，苏联政府提出了强烈抗议。这说明，在庄重严肃的场合里是不宜开过头玩笑的。

说话必须要讲究场合，不注意这点，说一些不适宜场合气氛情境的话，往往与初衷适得其反。

在丧葬场合，说任何喜乐的话、玩笑的话，都会引起当事人的不满；安慰丧亲的不幸者，说急于劝阻对方恸哭的话也是没有作用的，强烈的悲痛如巨石积压在心头，愈压愈重，不吐不快，让其渲泄、释放出来，反而有利于较快恢复心理平衡和平静的状态。

在一个人情绪失控的场合下，任何情况的安慰都难以使当事人接受。

不如等他冷静下来，恢复了理智，再同他交谈为好。

相反，在医院里，对于身患绝症的病人，说一些善意的谎言，开几句玩笑，却有可能唤起他对生活的热爱，增强他与病魔抗争的决心，就有可能使生命延续得更长久，甚至战胜死神。

陪孩子去考场参加考试，考完一科下来，孩子们必然要对答题状况有所交流、探讨。在这个场合下，如果不客气地批评孩子答题马虎，平常学习不认真，这必然要影响到下一科的考试情绪。

在公众酒宴上，若有领导光临，主人受宠若惊，对领导大加溢美之词，就会让别人听了不舒服。有的主人只顾和领导说话，劝领导喝酒，冷落了其他客人，这是要不得的。

聪明的人善于抓住场合时机来达到自己的办事目的。

某校有个班主任谈到，有一天，他们的高一·二班与四班进行篮球比赛，两个队打得十分激烈，后来，高一·二班赢了。

第二天一早，学校布置抓纪律和卫生检查，高一·二班同学们正处在兴奋之中，他们以为今天班主任讲话一定讲昨天的球赛，什么“单骑闯关”，什么“敢打敢拼”，当中穿插一两句鼓劲的话。

没想到班主任一上讲台，不说这些，而是说：“我们班算什么先进卫生班？桌子没擦，楼道脏土没有倒。现在，留下一些人立即搞好卫生，其余上操。我们篮球夺了魁，卫生纪律也得搞上去！”由于大家陶醉在球赛的胜利之中，所以先给他们泼点冷水，叫他们看到某些方面的差距，这是有好处的。

审时度势，因势利导，在不同的场合使用不同的说话方式，这对我们提高办事能力是大有好处的。