1.3.3 CRM是先进的管理方法和手段

如前所述，CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。即企业与企业之间的竞争也就几乎变成了面对面的竞争，仅仅依靠ERP的“内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争，企业必须转换自己的视角，从“外向型”有效整合自己的资源。

1.CRM的根本要求

CRM的根本要求就是建立跟客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决，同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。比如，你在订票中心预订了机票之后，CRM就会智能地根据通过与你“交谈”了解的信息向你提供唤醒服务以及出租车登记等增值服务。因此，我们可以看到，CRM解决方案的核心思想就是通过跟客户的“接触”，收集客户的意见、建议和要求，并通过挖掘分析，提供完善的个性化服务。

一般说来CRM可以由两个部分构成，即触发中心和挖掘中心。前者指客户和CRM通过电话、传真、Web、E-mail等多种方式“触发”进行沟通；挖掘中心则是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析并随时调入供CRM服务人员查阅。由此可见，一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素：①畅通有效的客户交流渠道（触发中心）。在通信手段极为丰富的今天，能否支持电话、WEB、传真、E-mail等各种触发手段进行交流，无疑是十分关键的。②对所获信息的有效分析（挖掘中心）。③CRM必须能与其他信息系统很好集成。作为企业管理的前台，CRM的销售、市场和服务的信息必须能及时传达到后台的财务、生产、财务等部门，这是企业能否有效运营的关键。

2.CRM对企业的意义

权威机构对成功实现CRM企业的调查表明：成功实施CRM之后，每个销售员的销售额增加了51%，顾客的满意度增加了20%，销售和服务的成本降低了21%，而销售周期减少了1/3，利润增加了20%。

这是一组令人振奋的数据。企业当然对这样的数字和指标感兴趣，但是企业更加想了解的不仅仅是这些数字，还有在管理上CRM能够给企业带来什么。

因为客户在接触企业的时候可能遇到的并不一定就是负责客户管理的部门或者人员，但是恰恰是这个第一接触点给客户造成的企业形象直接最大地影响了客户的购买行为，所以CRM不是仅仅客户服务部门的事情，而是所有企业人员都要参与的。通过CRM，可以有效地进行营销方案的响应管理和效果评估，确保营销的精确投放；通过销售漏斗，建立科学的销售预测与销售控制；通过销售过程分阶段管理，建立对销售的过程管理和量化管理。

总之，客户关系管理的价值在于整合企业资源和促进企业市场增值。