子项目1.3 推销礼仪准备
项目解析
【项目目的】
能正确使用推销礼仪，促成推销活动。
【项目要求】
1.设计一套女推销员的服饰。
2.设计一套男推销员的服饰。
项目实施安排
项目教学方案设计
项目知识
推销员是企业的外交官，是企业与顾客沟通的友好使者，他们所代表的不仅仅是他们自己，他们的一言一行、一举一动都代表着企业的形象。为了树立良好的企业形象，以使推销工作顺利开展，推销人员应注重推销的基本礼仪，在推销商品之前，先把自己推销给顾客，顾客接受了你这个人，才可能接受你所推销的商品。推销自己，就是要推销自己的言谈举止、仪表风度、个性品质、处事原则和价值观念等。推销员的礼仪主要包括以下几个方面。
1.3.1 推销人员个人礼仪
1.仪表礼仪
推销员要保持面部清洁，男士不留胡须，女士面容要素雅明快；不允许留怪异发型；手和指甲保持干净，不蓄长指甲，且修剪整齐。
2.服饰礼仪
（1）着装朴素大方。推销员的着装是仪表美的一种形式，凡公司要求统一着装的，一定按要求去做；不统一着装的，最好入乡随俗，颜色、式样不浓艳、不华丽。穿西装制服者必须配衬衣和领带。
（2）鞋袜搭配合理。穿西装制服者要穿皮鞋。皮鞋以黑色为主，一定要擦亮，不带污垢。女士穿皮鞋应以中跟或平跟为宜。
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推销员着装的参考标准
（1）一定要身着西装或者轻便西装，不可买品质低劣的衣服，因为穿这种衣服时，会被人视为是推销失败的象征。
（2）衣着的式样和颜色应该尽量保持大方、稳重。
（3）参加正式的商业洽谈或较严肃的销售会议，应穿深色的服装，越是严肃的场合，越需要注意服饰。
（4）浅色的衣服看起来较亲切，不会让人感到有压迫感，但只适合较轻松的商业会议或一般推销。
（5）不可以穿着代表个人身份或有宗教信仰标记的服饰。
（6）不要佩戴太多的饰品。
（7）不要穿绿色衣服和流行服装，因为这些服饰经常变化，会给客户以不稳定、不成熟和不可靠的感觉。
（8）不要穿双层针织裤和衬衫，因为双层针织款式感觉不专业，也会将缺点显露出来。
（9）可以佩戴某种能代表本公司的标志，或者穿上与产品形象相符合的衣服，以便使客户相信你的言行。
（10）绝对不要戴太阳镜或变色镜，否则会让客户看不到你的眼睛，这样很难赢得客户对你的信任。
3.化妆礼仪
饰品和化妆要适当。女性推销员在推销工作中，可以根据自己的情况适当化妆和佩戴饰品。切不可浓妆艳抹，也不宜佩戴贵重或过于花哨的饰品。
总之，精干的外表、匀称的体型、得体的服饰会在顾客心目中形成一个良好的整体印象，它将对推销活动产生重大影响。
1.3.2 推销人员交往礼仪
除了仪表和服饰之外，推销礼仪还包括推销员的言谈举止和习惯。如果说仪表是取得与顾客交谈的钥匙，那么言谈举止是征服顾客心灵并取得其信任的推进器。透过一个人的言谈举止，可以看出这个人的自我修养水平。客户对推销员的良好印象，不但来自推销员亮丽、和谐的外表，更要靠推销员高雅不凡的谈吐举止。
1.敲门礼仪
推销员到达拜访对象门前时，无论门是关闭的还是开着的，都应轻重适度地敲门。如果门是关闭的，敲门后，推销员应退后一步，等待客户开门。如果门是开启或虚掩的，应得到客户的同意后，方可进入室内。雨天拜访客户时，雨具不应带入室内而应放在室外或指定的地方。
看见客户时，应该点头微笑，表示友好。自此，微笑的表情应一直保持到拜访完毕离开客户时为止。
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微笑的魅力
微笑能促进人与人之间进行友善的沟通与了解，微笑是上帝赐给人们的一项专利，也是人类美化生活、美化自己的一剂神秘配方。学会微笑，对推销员的工作大有裨益，以一种轻松愉悦的心情与客户谈话，即便是过去棘手的问题，现在也可以变得容易很多。如果一个人善于用微笑来面对顾客，他将会获得更多的商机。对于一个推销员来说，笑容是一条铺在他与客户之间的康庄大道。
2.自我介绍和递（接）名片的礼仪
自我介绍是推销员表明身份的常见方式。自我介绍时，要简单明了。一般情况下，推销员可先说声“您好”，然后报上自己的身份和姓名。如果有同行者，首先自我介绍，接着介绍同行者的身份和姓名。推销员可以在问候客户或自我介绍时递上自己的名片。
名片的正确递法：当双手均空时，以双手的食指弯曲与大拇指一起分别夹住名片的两只角，名片上的字体反向对己，正向朝对方，使对方接过名片就可正读。在一只手有空的情况下，应把右手的手指并拢，将名片放在掌上，以食指的根部与拇指夹住名片，恭敬地送向对方，字体朝向同上。
接受对方名片时应注意，必须双手去接，接过对方名片后，一定要专心地看一遍，切不可漫不经心地往口袋一塞了事。遇有冷僻字时，可向对方请教，这是谦虚有礼貌的表现，表示你很重视、很认真。不可将其他东西放在名片上，或下意识地摆弄名片，这是对对方不尊重的表现。有时候推销员想得到对方的名片，在对方忙于说话未主动给你时，你可主动要求，一般对方不会拒绝。
3.称呼礼仪
无论是面见客户，还是打电话、写信给客户，总少不了称呼对方。恰如其分地称呼对方是推销礼仪的内容之一，称呼对方要考虑场合、与对方的熟悉程度、对方的年龄、性别、职务等因素。
在比较正式的场合，一般用“姓”加“职务”称呼对方。如果推销员与客户很熟悉，且关系极好，自己的年龄、职务均低于对方，可称对方为“张大哥”、“李大姐”；如果自己的年龄、职务均高于对方，可直呼其名或“小张”、“小李”等。
通常情况下，也可称男性为“先生”，青年女性客户为“小姐”，中老年女性客户为“女士”。可在称谓前冠以对方的姓，对教育、新闻、出版、文艺界人士不论职务、职位可统称为“老师”，对蓝领工人可称为“师傅”。
4.问候礼仪
问候客户是推销礼仪的内容之一。打招呼时，一定要亲切、热情，应是发自内心的问候，而不只是一种表面的形式，要真正从情感上打动顾客。推销员应因人、因时、因地选择一个合适的话题与客户打招呼，而寒暄或问候客户是从相识、相见（老客户）到正式会谈的必要的过渡环节。它能起到缩短推销员与客户的感情距离，自然进入正式会谈的作用。
（1）新、老客户都适用的话题：关于时间的问候，即根据见面的时间特征问候客户，如“早晨好”、“下午好”等。关于天气的问候，即以见面时的天气情况为话题与客户寒暄，如“早上还下雨，这会儿出太阳了，真好”，“南方的空气湿润，感觉真好”。寒暄时以赞美为主，不要抱怨，以免破坏会谈气氛。
（2）仅对老客户适用的话题：关于客户兴趣爱好的问候，如“最近又有大作发表吧？”“最近股票炒得还好吧？”等。关于客户行动的问候，即根据客户最近的活动情况，找出适当的话题问候客户，如“北京之行收获大吗？”“去上海出差还顺利吧？”等。关于客户健康、容貌问题的问候，如“嗬！一年不见，您依然光彩照人”等。
5.握手礼仪
握手是现代人相互致意的最常见的礼仪，在推销活动中，推销员与客户见面或告别时应当握手。
握手时，双方应正视对方的脸和眼睛，面带微笑，双脚不能分得太开。推销员为了表示对客户的尊敬可稍稍欠身或双手握住对方。推销员与客户均为男性时，手应握满，并稍加用力地抖动一两下。握手时，如果手疲软无力，会给对方不够真诚热情、敷衍了事的印象；加力太大，则又有热情过度、鲁莽之嫌。所以，握手时，推销员应根据对方的个头、体质，适当把握加力程度。
女推销员与客户见面时，应主动伸手以示友好。男推销员面见女性客户时，应等女客户伸手时，才能伸出手去。男性与女性握手，通常只握一下女性手指部分，动作应轻柔。
握手的时间以两三秒为宜。
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人们所在空间一般分为4个层次
（1）亲密空间，15～46cm，一般在最亲的人之间，如父母、子女、爱人。
（2）个人空间，46～120cm，一般在亲朋好友之间，促膝谈心，聊家常。
（3）社交空间，120～360cm，一般社交场合与人接触，上下级之间。保持此距离，会产生威严感、庄重感。
（4）公众空间，大于360cm。
6.面谈中的礼节
一般情况下，在客户未坐定之前，推销员不应该首先坐下。
面见新客户时，椅子或沙发不要坐得太满，背部与椅子或沙发的靠背自然贴靠，上身不宜大角度后仰，身体应尽量端正，两脚成平行放好。将腿向前直伸或向后弯曲，都会使人反感。
正确的站姿是两脚着地，两脚成45度，腰背挺直，自然挺胸，脖颈伸直，两臂自然下垂。
对客户提供的任何帮助或服务，如帮着提行李、敬茶等，均应随口而出地说“谢谢！”绝对不可任意取用或玩弄客户室内、桌上的东西，如确实需要使用，应先取得客户的同意。
以积极的心态认真听客户讲话，眼神注视对方，如果你赞同客户陈述的观点，应以欠身、点头或以语言“对，是这样”，“是的，您说得很对”等，表示同意和鼓励。如因对方语速快、声音小或其他原因没听清楚对方的意思，可以说：“对不起，我没听清楚，请再说一遍。”
推销员在陈述推销意见和进行现场示范表演时，态度要热情，语气要平和，动作要沉稳、有序，不要紧张、忙乱，否则会给人留下信心不足、业务不熟、缺少训练、不成熟的印象。
交谈结束时，要细心收拾在谈话中出示的文件资料和示范用品。如果是留给客户的文件资料、示范用品，要理在一起，明确告诉客户。如果确实占用了客户不少时间，告别前应该说：“对不起，今天占用了您那么多宝贵的时间。”然后握手告别。
推销员在面见客户时，除了遵守一些基本的推销礼节外，还应该尽量避免各种不礼貌或不文雅的习惯。例如，心不在焉，东张西望，不认真听客户讲话，脚不停地颤抖或用脚
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交谈中有失礼仪的十种情况
（1）“闭嘴”：交谈之中的“闭嘴”，就是不说话，导致冷场。
（2）“插嘴”：在别人讲话过程中，突然插话，打断对方。
（3）“杂嘴”：使用语言不规范、不标准。
（4）“脏嘴”：说话不文明，出言不逊。
（5）“荤嘴”：交谈时经常谈及丑闻、艳事。
（6）“油嘴”：说话油腔滑调，不分场合的幽默。
（7）“贫嘴”：废话多，乱开玩笑。
（8）“犟嘴”：强词夺理，好与人争辩。
（9）“刀子嘴”：说话尖酸刻薄，恶语伤人。
（10）“电报嘴”：喜欢传闲话、搬弄是非。
7.电话礼仪
电话已经成为推销员常用的一种推销工具。推销员可以通过电话进行市场调查、约见客户、直接进行电话推销或商谈具体的业务事项。可见，推销员也应注意一些使用电话方面的礼节。例如，应主动说明自己的身份、目的；讲话应层次清楚、逻辑性强，音量适度；通话过程中应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语；打完电话应等对方挂断后，再轻轻地挂上电话；打错电话，应表示歉意。如果是接电话，应及时拿起听筒，无论是找自己还是别人，都应态度热情，不要冷冰冰的或冷嘲热讽。
8.吸烟礼仪
推销员最好不要吸烟，因为吸烟有害身心健康，也容易分散自己与顾客的注意力，而且有些不吸烟的顾客（特别是女顾客）对吸烟者有厌恶情绪，从而影响产品的推销。当推销员自己吸烟，而你的客户不吸烟时，就不要在交谈时吸烟，以免因为吸烟而断送了本可达成的交易；如果推销员吸烟，你要走访的客户也吸烟，可以主动地递上一支烟，要是客户首先拿香烟招待，推销员应该赶快取出自己的香烟递给顾客，并说“先抽我的”，要是已经来不及，应起身双手接烟并致谢。在吸烟时，要讲究卫生，注意安全。吸烟时，要注意烟灰一定要弹入烟灰缸，烟头要掐灭，放入烟灰缸内，不要随意乱弹烟灰、乱扔烟头，要注意安全，不要烧坏客户的桌面、沙发、地毯等用具。
9.进餐礼仪
在推销工作中，可能少不了必要的招待与应酬，但推销员在进餐时不要铺张浪费、大肆挥霍，要注意进餐礼仪，摒弃坏习惯。请客户进餐时，应注意以下几点。
（1）宴请地点要考虑顾客心理。
（2）菜肴要适合顾客的胃口，最好由顾客点菜。
（3）陪客人数要适度，一般不能超过顾客人数。
（4）不能醉酒，劝酒要适度，以客户酒量为限，要打破一些陈规陋习。
（5）最好自己单独去结账。
（6）宴毕应请顾客先走。
案例1.7
无声的介绍信
一位先生在报纸上登了一则广告，要雇一名勤杂工到他的办公室做事。大约有50多人前来应聘，但这位先生却选中了一个男孩。他的一位朋友问道：“为什么选中了那个男孩？他既没有介绍信也没有人引荐。”这位先生说：“他带来了许多‘介绍信’。他在门口蹭掉了脚上的泥土，进门后随手关上了门，说明他做事小心、仔细。当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，表明他心地善良、体贴别人。进了办公室他先脱去帽子，回答我提出的问题干脆果断，证明他既懂礼貌又有教养。其他所有人都从我故意放在地板上的那本书上迈了过去，只有他俯身捡起那本书，并放回桌上。当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修剪得干干净净。难道这不是最好的介绍信吗？”
案例分析：礼仪成就大事，细节成就完美。推销人员应注重推销的基本礼仪，不仅推销商品，还要推销自己。
项目实施指导
第一阶段，项目准备和学习
1.将学生随机分组，每组学生8～10人，男女同学均分，每组内选出一名组长，负责本组工作。
2.选择某一特定的工作场景（如：化妆品推销、礼品推销、儿童用品推销、办公用品推销等）。
3.确定工作场景的特点，明确推销工作的重点内容和重点对象。
4.了解推销员着装的基本要求和仪表规范的主要内容。
5.根据工作场景确定推销员个人形象设计应突出的特点。
6.学习女士套裙，男士西装穿着要点。
第二阶段，推销员服饰设计
7.选择设计服装款式、颜色，并搭配鞋袜的颜色和款式。
8.画出服装设计图，总结设计思路和设计亮点。
9.试穿服装，征求其他同学的意见。
第三阶段，推销工作模拟
10.根据礼仪要求，每组针对拜访工作（或接待工作）设计相应的推销工作过程。
11.小组讨论，由组长负责组织，成员可以对本组的设计充分发表自己的意见。
12.组长组织分角色进行模拟演练。每组分出接待方和拜访方两部分成员，对推销工作进行模拟。
13.通过模拟练习，总结优缺点，并对设计方案进行改进。
项目评价表
女推销员服饰设计评分表
男推销员服饰设计评分表
办公室拜访礼仪评分表
办公室接待礼仪评分表
项目工作小结
