第4章 最受欢迎的谈话技巧(3)

我在巴黎曾经组织过一个演讲术的讲习班，用复印机复制分发给居住在巴黎的美国人。我雇用的那个法国打字员英文水平很差，打印姓名时发生了错误。其中，有个讲习班的学员，是巴黎一家美国银行的经理，我接到他一封责备的信，原来我那个法国打字员把他的姓名字母拼错了。

安德鲁·卡内基如何成功的？

他被人称作“钢铁大王”，可是他对钢铁懂得并不多。而上千个替他工作的人，他们对钢铁的制造要比安德鲁·卡内基都内行。

安德鲁·卡内基懂得如何管理人——这是他致富的原因。在早年，他已显出有超强的组织本领和领导天才。当他10岁的时候，已发现了人们对自己的姓名非常重视。他有了这个发现，就加以去利用。

这是他童年的一段回忆：

这个苏格兰男孩获得了一只兔子，是母的。不久，这只母兔生下一窝小兔来。可是，找不到可以喂小兔吃的东西。安德鲁·卡内基想出一个聪明的主意来。他跟邻近的那些小孩子说，如果谁去采小兔吃的东西，这只小兔就叫谁的名字。他这个计划功效神妙，使安德鲁·卡内基永志不忘。

多年后，他经营各项事业，也运用了同样的技巧，使他获得数百万美元的收入。例如：他要将钢轨售给宾夕法尼亚铁路局，汤姆生是这家铁路局的局长。安德鲁·卡内基就在匹兹堡建造了一座大钢铁厂，命名为“汤姆生钢铁厂。”

你猜猜看，宾夕法尼亚铁路局采购钢轨时，汤姆生会向哪一家购买？

有一次当卡内基和布尔姆竞争小型汽车、小客车业务的权利时，又想起了兔子的经验。

安德鲁·卡内基负责的中央运输公司和布尔姆所经营的公司，双方争取太平洋铁路的小型汽车、小客车业务，互相排挤、接连削价，几乎已侵蚀到他们可以获得的利益。卡内基和布尔姆都去纽约见太平洋铁路局的董事会。那天晚上，卡内基在“圣尼古拉大饭店”遇到了布尔姆，他这样说：“晚安，布尔姆先生，我们两个人是不是都在愚弄我们自己？”

布尔姆问：“你这是什么意思？”

于是卡内基就说出自己的见解……他用了严正磊落的言辞，希望双方的业务合并起来，由于双方并不竞争，可以获得更大、更多的利益。

布尔姆虽然注意听着，并没有完全同意，最后他问：“这家新公司，你准备取用什么名字？”卡内基马上就回答：“那当然用布尔姆皇宫小型汽车、小客车公司了。”

布尔姆那张绷得紧紧的脸，顿时松了下来，他说：“卡内基先生，到我房里来，让我们详细谈谈！”就是那一次的谈话，写下了企业界一页新的历史。

安德鲁·卡内基有高超的记忆力和尊重他人姓名的做法，那该是他成为一位领袖人物的秘诀。他能叫出很多业务员的名字，这是他引以为豪的。他常得意地说，他亲自处理公司业务的时候，他的公司从没有发生过罢工的情形。

彼特华斯基也有同样的情形，为了让在专车侍候他的黑人厨师感觉到自己的重要，他永远称黑人厨师为“考伯先生”。

人们都重视自己的名字，尽量设法让自己的名字流传下去，甚至愿意付出任何的代价。巴纳姆先生虽然已是一位饱经世故的老人，由于没有儿子延续他的名字而感到遗憾，所以他情愿给他孙子“西雷”25 000美元，如果他愿意把自己称作“巴纳姆·西雷”的话。

那是200多年前的事，有钱的人常给那些作家们钱，要作家用他的名义出书。

图书馆、博物馆有丰富的收藏，那些陈列品上都有捐赠者的姓名。原因是那些人希望自己的姓名永远延续下去。

一般人大概不会比罗斯福更忙，可是他甚至会把一个技工的名字牢牢地记下。

经过情形是这样的：

克莱斯勒汽车公司为罗斯福先生制造了一辆特殊的汽车。张伯伦和一位技工将这部车子送到白宫。张伯伦给了我一封信，说出当时的情形，他说：“我教罗斯福总统如何驾驶这辆有许多特别装置的汽车，而他却教了我许多处世待人的技巧。”

张伯伦先生的信上这样写着：

我到白宫的时候，总统显得非常愉快，他直呼我的名字，使我感到十分欣慰。特别使我留下深刻印象的是，当我说出有关这部车子每一个细节时，他都极注意地听着。

这部车子经过特殊设计，能完全用手驾驶。罗斯福总统在那一群围观的人面前说：“这部车子本身就是一个奇迹，你只要按下开关，它就能自己开动，可以毫不费力地去驾驶这车子，它奇妙的设计，实在太好了……我不清楚其中的原理，真希望有时间拆开看看，那是如何制造成的。”

当罗斯福的朋友们和白宫的官员们赞美这部车子时，他又说：“张伯伦先生，我真感谢你，你要费去很多时间、精力，才设计完成这部车子，这是一项无可批评、极其完美的工程。”他赞赏辐射器，特别是反光镜、照明灯、椅垫的式样，驾驶座的位置、衣箱里的特殊衣柜和衣柜上的标记。也就是说，罗斯福总统观赏了车子里每一个细微的设计。

他知道我在这上面已下了不少苦心，特别把这些设备指给罗斯福夫人、劳工部长和他的女秘书波金斯看。他还向旁边的黑人侍从说：“乔琪，你要好好照顾这些经过特殊设计的衣箱。”

我把有关驾驶方面的情形讲过后，总统向我说：“好了，张伯伦先生，我已经使中央储备董事会等了30分钟了，我应该回去工作了。”

我带了一位技工去白宫，我把他介绍给罗斯福总统。他没有同总统谈话，罗斯福总统只听到过一次他的名字。这技工是个怕羞的人，避躲在后面，当我们要离去时，总统找到这个技工，跟他握手，叫他的名字，感谢他来华盛顿。总统对这个技工的致谢并非出于表面，而是真诚用心的，这个我可以觉察得到。

我回到纽约后不久，接到总统亲笔签名的相片和一封谢函。他能抽出时间来做这件事，使我感到惊讶。

罗斯福总统知道一种最简单、最明显、而又是最重要的如何获得好感的方法，就是记住对方的姓名，使别人感到自己很重要。可是，在我们之间，又有多少人能这样做？

当别人介绍一个陌生人跟我们认识，虽有几分钟时间的谈话，可是临走时我们往往已把对方的姓名忘得干干净净。

一个政治学家的第一课，就是：记住选民的姓名。

记忆姓名的能力，在事业上、交际上和政治上是同样重要的。

法国皇帝拿破仑三世，就是伟大的拿破仑的侄儿，曾经自豪地说：虽然他国事很忙，可是他能记住他所见过的每一个人的姓名。

他有技巧吗？是的，那很简单，如果他没有听清楚，他就说：“对不起，我没有听清楚。”如果是个不常见到的姓名，他就这么问：“对不起，这字如何拼？”

在谈话中，他会不厌其烦地把对方姓名反复地记忆数次。同时在他脑海里，把这人的姓名和他的脸孔、神态、外形连贯起来。

如果这人对他是重要的，拿破仑三世就会花费的精力。在他独自一人的时候，他会把这人的姓名写在纸上，仔细地看着、记着，然后把纸撕了。这样一来，他眼睛看到的印象就跟他耳朵听到的一样了。

这些都很费时间，但爱默生说：“良好的礼貌，是由小的牺牲造就的。”

所以，如果你要人们喜欢你，第三项规则是：

你要记住你所接触的每一个人的姓名。

如何养成优雅而获得好感的谈吐

最近，我应邀参加一个打桥牌的聚会。对我来讲，我不会玩桥牌。真巧，另外有一位漂亮的小姐也不会玩桥牌！她知道我在汤姆斯从事无线电事业前，曾一度做他的私人经理。那时汤姆斯到欧洲各地去旅行，在那段旅行期间，我帮助汤姆斯记录下他沿途上的所见所闻。这位漂亮的小姐知道我是谁后，就立即说：“卡耐基先生，能不能请你告诉我，你游览过哪些名胜古迹和其中离奇的景色？”

我们坐在旁边沙发椅上，她接着提到，最近她跟她丈夫去了一次非洲。“非洲！”我接着说：“那多么有趣，我总想去一次非洲，可是除了在阿尔及尔停留过24小时外，就没有去过非洲其他地方。你有没有去过值得你留恋的地方……那是多么幸运，我真羡慕你，你能告诉我关于非洲的情形吗？”

那一次谈话，我们说了45分钟，她不再问我到过什么地方，看见过什么东西。她再也不谈论我的旅行，她所需要的，是一个专心的静听者，使她能扩大她的“自我”，而讲述她所到过的地方。

这是她与众不同、特殊的地方？不，许多人都像她一样的。

我最近在纽约出版商“格林伯”的一次宴会上，遇到一位著名的植物学家。我从没有接触过植物学那一类的学者，我觉得他说话极有吸引力。那时我像入了迷似的，坐在椅子上静静听他讲有关大麻、大植物学家浦邦和布置室内花园等事情，他还告诉了我关于马铃薯的惊人事实。后来，谈到我自己有个小型的室内花园时，他非常热忱地告诉我，如何解决几个我需要解决的问题。

这次宴会中，还有十几位客人在座，可是我忽略了其他所有的人，与这位植物学家谈了数小时之久。

时间到了子夜，我向每个人告辞，这位植物学家在主人面前对我极度恭维，说我“极富激励性”……最后，夸我是——最风趣、最健谈，具有“优雅谈吐”的人。

优雅谈吐？我？我知道自己几乎没有说话！如果我们刚才所谈的内容，没有把它变更一下的话，即使我想谈，也无从谈起，原因是我对植物学方面所知道得太少了。

不过我自己知道，我已经这样做了……那是因为我仔细地、静静地听了。我静静地听、用心地听，我发现自己对他所讲的事情，确实发生了兴趣，同时他也有这样的感觉，所以自然地使他高兴了。那种“静听”，是我们对任何人一种尊敬的和恭维的表示。伍福特在他《异乡人之恋》一书中曾经这样说过：很少人能拒绝接受那专心注意所包含的谄媚。

我告诉那位植物学家，我受到他的款待和指导；我希望拥有他那样丰富的学识——我真希望如此。我告诉他，希望能同他一起去田野散步，同时我希望能再见到他。

因此，他认为我是一个善于谈话的人，其实，我不过是一个善于静听，并且善于鼓励他谈话的人而已。

谈一件成功的生意，秘诀是什么？我依照那位笃实的学者依烈奥脱所说过的，他说：“一桩成功的生意往来，没有什么神秘的诀窍。专心静听着对你讲话的人，那是最重要的，再也没有比这个更重要的了！”

那是很明显的，是不是？这问题你不需要花4年时间，去哈佛大学研读。但我们都知道，有很多商人租用豪华的店面，降低进货成本，陈设新款漂亮的橱窗，花费巨额的广告费，可是所雇用的，却是那些不愿意倾听顾客讲话的店员。那些店员，截断顾客的话、反驳顾客、激怒顾客，似乎要把顾客赶出大门才甘心！

胡顿曾经有过这样一个经历，他在我讲习班里说出了这段故事。

他在近海的新泽西州纽华城的一家百货公司买了一套衣服。这套衣服穿起来实在使人太失望了，上衣会褪色，且把衬衫领子弄黑了。

他把这套衣服拿回那家百货公司，找到当时跟他交易的店员，告诉他经过的情形。他“告诉”店员详细经过？不，根本不是那回事。他想要把经过情形告诉那店员，可是他办不到，想要说的话，都给那个似乎有点“口才”的店员中途截断了。

那店员反驳说：“这种衣服，我们卖出去已经有几千套了，这是第一次有人来挑剔。”这是那店员所说的话，而且声音大得出奇，他话中的含意就是：“你在说谎，你以为我们是可以欺侮的吗？哼！我就给你点颜色看！”

正在争论激烈之时，另外一个店员插嘴进来，那店员说：“所有黑色的衣服，起初都会褪一点颜色的，那是无法避免的……那种价钱的衣服，都有这种情形，那是料子的关系！

“那时，我满肚子的火都冒了起来。”胡顿先生讲述他的经过：“第一个店员，怀疑我的诚实。第二个店员，暗示我买的是次等货。我恼怒起来，正要责骂他们时，那家百货公司的负责人走了过来。”

“这位负责人似乎懂得他的职责，他使我的态度完全改变过来。他把一个恼怒的人变成了一个满意的顾客。他是如何做的？他把这情形分成三个步骤：

第一，他让我从头到尾说出我的经过，他则静静听着，没有插进一句话来。

第二，当我讲完那些话后，那两个店员又要开始与我争辩了。可是那负责人，却站在我的观点跟他们辩论。他说我衬衫领子很明显是这套衣服污染的。他坚持表示，这种不能使客人满意的东西是不应该卖出去的。

第三，他承认不知道这套衣服会这样的差劲，而且坦直地对我说：“你认为我该如何处理这套衣服，你尽管吩咐，我完全可以依照你的意思做。”

数分钟前，我还想把这套讨厌的衣服退掉，可是现在我却这样回答：“我可以接受你的建议，我只是想知道，褪色的情形是否是暂时的。或者你们有什么办法，可以使这套衣服不再继续褪色。”

他建议我，把这套衣服带回去再穿一星期，看看情形如何！他这样说：“如果到时仍然不满意的话，拿来换一套满意的，我们增加了你的麻烦，感到非常抱歉。”

胡顿满意地离开那家百货公司，那套衣服经过一星期后，没有出现任何毛病，他对那家百货公司的信心也就恢复过来了。

难怪那位先生是那家百货公司的负责人，至于那些店员，他们不但终身要停留在“店员”的职位上，最好把他们降级到包装部，永远别跟客人见面。

最爱挑剔的人、最激烈的批评者，往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来。这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须在寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候静听。

有这样一个例子：

数年前，纽约电话公司碰上一个最凶狠最不讲理的顾客，该顾客用最刻薄的字眼责骂接线生。后来他又指出，电话公司制造假的账单，所以他拒绝付款。同时他要投书报社，还要向公众服务委员会提出申诉……这个客人对电话公司有数起诉讼。

最后，电话公司派出一位最富经验的“调解员”去拜访这位不讲理的客人。这位“调解员”到那里后，静静听着……尽量让这位好争论的老先生发泄他满肚子的牢骚。“调解员”所回答的，都是简短的“是！是！”，并且表示同情他的委屈。

这位电话公司“调解员”来我们讲习班上，说出了当时的情形：“他继续不断地大声狂言。我静静听了差不多有3个小时——后来我又去他那里，再听他没发完的牢骚。我前后访问他四次。在第四次访问结束之前，我已成为他始创的一个组织的基本会员，他称之为‘电话用户保障会’，现在我还是这组织里的会员，可是就我所知，除了这位老先生外，我是里面唯一的会员。

在这次访问中，我还是静静地听着，我用同情的态度听他所举的每一个理由。据他表示：电话公司里的人从没有这样跟他说过话，而他对我的态度也渐渐地友善起来。我对他所需求的事，在前三次中，没提一个字，在第四次，我整个结束了这个案件。他把所有的账款都付清了，并且在过去他接连找电话公司麻烦中这是他第一次撤销对‘公众服务委员会’的申诉。”