第11章 从外部整合资源的措施(2)

（4）竞岗加入。这就是作为一种人力资源，在企业发展需要时，积极报名应聘，以接受企业的选择，并在受聘后贡献自己的聪明才智，为企业发展做贡献。

社会公众能否给予他们所能直接给予的这四个方面的贡献，也取决于企业能否给他们带来他们所希望获得的价值满足。社会公众希望从企业获得的价值主要有六个方面。

（1）就业。这就是企业能为一个人或者他的子女、亲友提供就业舞台，以使他们能借助这个舞台演绎他们的人生，实现其价值。

（2）责任。这就是企业作为一个特定的社会经济组织，能积极努力对社会、对他人承担责任，把企业的发展与社会的进步对应起来，以在实现自身发展的同时，努力推动和促进社会的进步和发展。

（3）环境。这就是企业在经营过程中，能积极努力地承担环境保护责任，而不是以邻为壑，损人利己。

（4）诚信。这就是严守法律法规，遵合同守信用，从不弄虚作假，从不欺骗人，有错就纠，有过就改。

（5）繁荣。这就是企业的发展对繁荣社会经济生活、促进社会经济发展有推动促进作用。

（6）稳定。这就是企业发展稳定，内部关系稳定，与社区关系和谐，不会造成社会和社区的不和谐、不安定事件的发生。

所以，一个企业要想从社会公众手中获取资源，也就必须在企业决策过程中，把社会公众所需要的就业、责任、环境、诚信、繁荣和稳定六种价值考虑进来，并自觉地为这些价值的积累作努力和贡献。

一个企业组织，要想得到社会公众在美誉认同、购买股票、舆论支持、竞岗加入上的支持，就必须在积累社会公众所看重的就业、责任、环境、诚信、繁荣和稳定六种价值上做多大的努力和贡献。

四、从产品客户手中整合资源的措施

产品客户是企业所经营产品或服务的消费者，是企业组织全体成员的衣食父母。虽然他们并不能直接为企业提供什么资源支持，但他们可以把他们手中的钞票作为表决权，直接制约着企业的生死存亡。而他们手中的钞票本身又可通过购买行为转化为企业的资本资源。他们所能给予企业的贡献尽管主要只有购买选择和传颂美誉两项，但是这两项却是企业的生命线。

产品客户的购买选择是直接给予企业的生存权，传颂美誉则是消费特定企业特定产品之后，把从产品的质量、价格、服务中所直接体会到的企业行为方式正面肯定性评价告知他人。这种告知是最具影响力和说服力的。

一个企业能否获得产品客户这两大贡献，就看该企业能在多大程度上全面地为他们提供以下八个方面的价值，如图1-9所示。

1舒适

舒适是人的生理需求获得满足的过程和满足时的一种惬意和感受。客户购买产品和服务的主要目的就是为了获得这种价值满足。

这种价值包含的内容多种多样，但相对于身体健康而言，可以区分为三大类：一是健康的；二是有损健康的；三是与健康不相关的。理性的客户所寻求的舒适价值，都是能直接增加自身身体健康的，或者说没有这种价值，自身的身体健康就要受到损害和威胁。但在现实中，客户的消费行为往往并不理性。比如住在北京东部地区的高收入阶层的人中，就有人整天自己开着车上下班，不愿多走一步路。但为了健康考虑，却又经常在凌晨5点出行，开着车赶往香山去爬山。单就舒适价值而言，这种行为是得不偿失的。是何种性质的舒适，企业不可能从外部给予限定，舒适的价值只能由客户自己选择和确定。

2安全

安全是人们所寻求的有助于自身身体安危和心理平静的一种价值。它让人感到放松，没有忧虑和恐惧。其内容涉及衣、食、住、行、玩等多个方面。不安全的衣、食、住、行、玩，会让人忧虑和恐惧，造成心理紧张。忧虑和恐惧会通过人的心理作用直接危及人的身体健康。所以，马斯洛在他的需求层次理论中，把安全列为人的最基本的需求和价值。

3方便

方便是与舒适联系在一起的一种价值，但并不是舒适本身，而是获得这种舒适是否会带来不舒适的问题。它直接是人们在衣、食、住、行、玩等方面直接实现自身舒适价值的过程中所伴随的一种舒适。比如彩电的遥控器就是一种带来方便的装置，它让健康人不必挪动身子就可调频换台寻找自己想看的节目，这是方便。但它让只能躺着或坐着不能移动身子的病人能随心所欲地调频换台，这却是舒适。

4便宜

便宜是客户能用相对较少的等价物，获得相对较多的需求满足。它实际上是使客户在收入总额不增加的情况下，获得更多的需求满足，这也就相当于增加了客户的收入。这种价值对客户是相当重要的一个内容，也是每个客户都看重的一种价值。对于同类同质产品，亿万富翁也会选择便宜的。

5耐用

耐用是客户所获得需求满足的一种持久性。它直接是企业所提供产品和服务的使用价值的一种增加。它与便宜价值有异曲同工的作用。客户所购买产品或服务的使用价值增加了，而支付的等价物没有增加，这也就是客户花同样的代价，获得了更多的需求满足，这也就相当于其所购买的产品或服务变得便宜了。

6快乐

快乐是与人的生理需求不存在直接联系的一种心理感受。尽管这种感受有可能直接来自于与生理需求满足相关的舒适，它不是生理需求满足本身，而是获得舒适之后的一种心理满足。但这种心理满足又不仅仅是依存于生理满足的舒适。人的价值观念及其所寻求目标的实现，本身可以给人带来极大的快乐，但它却可能与生理需求满足毫不相关。每一个购置私人游艇或者飞机的人，不仅仅从它带来的舒适、方便中获得满足，而且从与周围的对比中获得了一种心理满足。别人都没有，唯自己才有，使自己显得高人一等。但这里的快乐仍依赖于企业所提供的产品或服务，是他所购买产品或服务与他人的不一样而带给他的一种心理满足。比如他花与别人同样的钱所购买的产品或服务，比别人所购买的产品或服务多一个功能，也就会给他带来一种快乐。现在很多企业为了促销，提供超值服务，就是通过给客户带来意外的满足而给他带来快乐价值的实现。

7个性

个性是每个客户自身独特需求的一种实现，是作为区别于他人欲望和需求的一种满足。人一方面渴望与他人一样，具有他人所有的一切；另一方面，又渴望与他人不一样，以使自己与他人有所区别，以充分体现他独特的自我。正是后一种欲望使客户在购买功能相同的产品时，总会在款式或色彩上寻求一种与众不同。正是这种渴望和需求使自己与众不同的个性成为一种重要的价值。这种价值只能靠企业量身定制才能提供满足。

8自豪

自豪是通过与他人进行比较，发现的一种“人有我有”之外的一种“人无我有”带来的心理感受。这种有无结构使他感到他自身的不同和超越他人的能力和权力。这种超越他人的能力和权力，使他感觉到自我价值实现的满足。自豪与个性相关，但不等于个性。个性只是展示出他与他人的不一样。但这种不一样本身并不一定存在什么价值。脸上长有青春痘的人和别人不一样，但他绝不会从这种不一样中获得满足。只有当这种不一样是对他人的能力、权力的一种超越时，才会产生自豪这种价值。让人看见他所戴的首饰的豪华高档程度，就是向人展示一种能力和权力。这种价值一般与企业的品牌有关。企业的品牌越知名，带给客户的这种满足就越多。消费名牌产品或服务本身是一种高贵的体现，所以会给人带来自豪价值的满足。我们常常发现戴有劳力士豪华高档手表的人们，总是把他的袖子拉得高高的，唯恐他人没有看见，其原因也就在此。展示他所戴的手表的豪华高贵，就是向人们展示一种能力和权力，以实现这种商品带来的自豪价值。

所以，一个企业要想从产品客户手中获取购买选择和传颂美誉两种价值，就必须在该企业决策过程中，把他们所需要的舒适、安全、方便、便宜、耐用、快乐、个性、自豪八种价值考虑进来，并自觉地为这些价值的积累做努力和贡献。