第4章 酒店概念(3)

“第二住宅”即专为度假而使用的住宿设施，也就是私人别墅或公寓。虽然这种设施早就存在，但以往只是富庶之辈、社会特殊阶层才可享用。随着经济的发展，一些经济发达国家，不少中产阶级也开始拥有自己的第二住宅。有的在本国旅游度假地，有的在国外，这已经成了一种新的时尚。英国人在海外拥有的度假住宅已有40万处之多，多分布在他们经常去的地中海沿岸地带国家和西班牙、葡萄牙与法国南部。但在海外购置第二住宅的英国人只占其总人口的3%，并不算多，而瑞士、比利时、法国与德国的比重更高。意大利人在国内购置第二住宅的已约占35%。

与此同时，又出现了一种新的度假住宿设施，叫做“定时分享式住宅”（Time—sharing）。它相似于“第二住宅”，但它不是由一家所独有，而是由许多家庭共同投资建造，然后根据投资比例确定每家每年可以使用的时间。就是说在某一段时间内（一周、几周或一个月），归某一家独有，可以自己享用，也可以借给他人或租给他人，或者交换相似的措施，其管理与维修，委托专门的公司来代办。这种设施最适合中上等收入的家庭。多种迹象表明，这种定时分享式住宅将会进一步发展，特别是随着西欧一体化的实现，税收与货币等方面的障碍取消之后，将会有更多的人涉足这一市场。不仅是老年人，而且将有更多的中年人，甚至青年人也愿意对这种度假住宅进行投资，进一步完善与之相适应的服务系统，进一步推动这一行业的发展。可以预测，欧、美国家以外的地区，特别是日本、中国香港等地的家庭也会效仿。

当然，酒店面临的挑战还来自酒店业之外，高速交通工具的问世与广泛使用，会减少游客逗留的时间，而长途电视会议、音像技术以及诸如因特网（Internet）、E—mail等其他电信技术也会使某些公务旅行减少，消费者将更多的钱与时间花费在诸如家庭娱乐设施等方面，外出旅游与住宿或在酒店的消费也会受到一定的影响。

五、亚太地区酒店业长足发展之势

据世界旅游组织第十次全体会议圆桌会议分析，促进亚太地区未来旅游业增长的有利因素包括：

（1）复苏的世界经济，使亚太地区成了世界上经济增长最快的地区之一；

（2）世界各国人民对亚洲国家人民和文化的兴趣增加；

（3）规模性和多样性的旅游业的发展；

（4）世界与亚洲和亚洲内各国之间的经贸合作加强；

（5）这一地区内国家之间的血缘关系；

（6）国际航空服务联系得到发展；

（7）计算机技术在销售系统中影响的扩大；

（8）大量的旅游促销活动；

（9）有能力作海外旅行的人口大量增长；

（10）海外旅行的经济能力和兴趣提高；

出国旅游，特别是在这一地区内的出国旅游快速扩大化和自由化。

以上有利因素，必将促进该地区旅游业的大发展。

六、产品的多样化与综合性经营

在世界酒店业发展的历史过程中，曾有过建造豪华酒店的大酒店时期，也有过以汽车酒店为代表的大众酒店建设热潮。现在，世界旅游者不仅日趋成熟，而且他们的需求也变得越来越多样化。世界酒店业也尽力提供多样化的产品与之相适应，以满足不同市场的需求。一些大的酒店联号不断调整其产品结构，改变产品形象，以寻找新的市场机会。在美国，由于家庭旅游者与商务旅游者对大型城市酒店来说变得越来越重要，许多酒店将传统的单人间、双人间改成带会客室的套房，套房里配有家庭常用炊具。现在，不仅套房在酒店客房总量中的比例增加，而且还出现了一些全套房酒店。这些新型的套房比以往的为数甚少的高级套房更加实用而不过分奢侈，房价适中，但较一般客房来说，更加方便，因此颇受欢迎。

作为单独的酒店，尤其是城市酒店，综合性经营已变得十分普及。从总体上看，各大酒店都十分重视餐饮服务。仅仅靠“卖床板”赚钱的时代已经过去。它们都想办法让住店客人在任何时候、任何地方均可以吃上东西：在客房里备有迷你酒吧（Minibar），饮料食品随时可取，想吃什么东西，可以要求服务员送到客房里；公共场所有自动售货机，可以自我服务。24小时服务的咖啡厅、酒吧，还有多种风格的餐厅、宴会厅，提供世界各地不同风味的菜肴。香港半岛酒店仅有客房200间（套），却有五个大餐厅，其中有最负盛名的香港稻菊日本餐厅、春月中餐厅与由瑞士人掌管的帕切萨瑞士风味餐厅。香格里拉集团的新成员——北京国贸中心，除五个大餐厅以外，另设17个餐饮点，除供应欧洲著名的西餐、中国不同菜肴的中餐以外，还提供亚洲，特别是东南亚诸国的风味餐。

另外，纪念品也为很多城市的酒店所重视，有礼品与其他高档日用品的销售。在大厅内设纪念品商店，或者专门开设高档商店或免税商店，服务于酒店与社会的顾客。日本日航国际酒店联号在日本境内的31家酒店中，客人不用出门就可以买到他们所需要的任何商品，因为有19家开设有综合性的高档商店或免税商店。

七、环境保护日益受到关注

旅游业的发展依赖于环境，环境保护已成为世界酒店业日益关注的问题。大多数国外酒店的有识之士都意识到，在酒店管理中加入环境因素不一定增加成本、降低豪华程度。如“采购绿色浴室用品”；用新型材料制成瓶子取代目前使用的塑料瓶以便再利用；用布质洗衣袋取代一次性的塑料袋，从长期看反而可以（节）约成本；在走道、公共场所装上（节）能灯；客房的淋浴采用（节）水设施，可（节）水10%；有的酒店甚至在浴室中贴出小告示：“感谢您为环保所做的努力——每日少洗一次淋浴。”其实，许多（节）约措施本身就已体现了环保意识。虽然有些环保措施需要增加一些投资，但从长远角度，（节）约成本仍然能做到。

八、酒店管理人才与服务人才奇缺

酒店业迅速发展后，需要大批的员工。但是许多国家和地区意识到，合格的酒店管理人才与服务人员面临短缺。造成这一趋势的原因很多，除了酒店不断增加之外，还有如下原因。

（1）由于人口结构的变化，许多发达国家会日益短缺劳动力，特别是适宜在酒店工作的年轻人。

（2）尽管人们的观念已有不少变化，但酒店业仍然常被列入不大受欢迎的行业，吸引力不高，一些年轻人常把酒店业列入比较靠后的职业选择。

（3）为了得到更高的收入或福利，酒店人员的流动性很大，有的是改行进入其他行业，有的是被别的酒店挖走。

（4）酒店业是采用新技术与新设施的先驱行业，因此，酒店业对受过高级专业训练的人需要量很大。然而，缺少培养这种专门人才的地方。在一些发展中国家，由于国际标准的高档酒店增加，不仅缺乏真正能胜任管理经营此类酒店的高、中级人才，甚至奇缺素质良好的一般服务人员，加之某些岗位因年龄等原因自然淘汰率高，这类人才的需求负担就更重。

九、建立专家系统

酒店的科学管理需要“专家治店”，并成为世界酒店的一种时尚。实际上，国际上先进的酒店都已是“专家治店”，为什么还要建立专家系统呢？

其一，专家只是“专门之家”而已。没有万能的专家，电力、锅炉、空调、财务、烹饪、美化、商品等如此广袤的领域，谁能事事精通？这就需要各方面的专家来酒店咨询、解决问题。

其二，即使酒店管理人员理论水平高，经验丰富，但长期置身酒店难免“熟视无睹”而出现管理“盲点”。专家介入有利于管理与服务的改进。旁观者清，能一目了然地指出酒店存在的问题。

其三，服务也离不开专家系统，服务也有高级专家。

专家系统包括两个方面：一是专家具有充分的，甚至是毫无顾忌的批评权、建议权，但无决策权、指挥权；二是专家系统是松散的咨询团体，而不是常设机构。

十、中国酒店业发展的历史与现状

在中国，最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更古远的时期，数千年来，中国的唐、宋、明、清被认为是饭店业得到较大发展的时期。19世纪末，中国饭店业进入近代饭店业阶段，但此后发展缓慢。直到20世纪70年代末，中国推行改革开放政策以后，酒店业才开始快速发展。中国现代化的酒店设施，其中一些是经过改造的旧酒店，一些是新中国成立以后建造的宾馆、酒店和招待所，另一些则是近20多年来兴建的现代化新型酒店。这三类设施组成了中国目前酒店业的主要接待力量。

（一）中国古代饭店设施

中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎宾馆和民间客栈（旅店）为主，它们在中国饭店业发展史上有着重要地位。

驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。在古代交通条件不发达情况下，政府命令的下达、公文的传递、各地之间书信往来等均靠专人骑马、乘车、乘船来传送。驿站就是为这种驿传制度服务而设立，以专门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马交通工具的住宿设施。驿传制度始于商代中期，止于清光绪年间“人清邮政”的兴办，世代沿袭三千余年。因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。

古代驿站在其漫长的发展过程中，由于朝代更迭、政令变化、疆域展缩及交通疏塞等原因，不仅其名称多有变化，如传舍、驿舍、驿楼、驿馆、馆驿、邮亭、邮铺、铺舍等均为这种官办住宿设施在不同时期的种种称谓，而且其功能也不断改变。驿站初创时，其目的是专为传递军情和报送政令者提供食宿，因而接待对象局限于信使和邮卒。秦汉以后，驿站的接待对象范围开始扩大，一些过往官吏也可以在邮亭或传舍食宿。至唐代，驿站已广泛接待过往官员及文人雅士。元代时，一些建筑宏伟、陈设华丽的驿站除接待信使、公差外，还接待过往商旅及达官贵人。据马可·波罗说，这样的驿站在当时全国有一万处。明、清时，在驿站食宿者中已包括一般过往旅客。由此可见，驿站虽起源于驿传制度，开始时是专门接待信使、邮卒的住宿设施，但后来逐渐扩大接待范围，也为过往商旅及民间旅行者提供食宿服务。由于官办驿站在初始时只接待公务人员，这就为民间旅店提供了沿驿道及在驿站附近大量开设的机会，在一定程度上促进了民间旅店业的产生和发展。

迎宾馆是中国古代另一类官办的住宿设施，主要是为京城使者或外国使者提供食宿接待服务。迎宾馆的称谓在不同朝代各异，例如春秋战国时期称为“候馆”和“传舍”；两汉时称为“蛮夷邸”；南北朝时又名“四夷馆”；唐宋时叫“四方会馆”；元、明时又称作“会同馆”；到清末时才正式称为“迎宾馆”。迎宾馆作为中国古代饭店的重要形式，是官方接待外国使者和交往人员的重要设施，不仅适应了中国古代对外交往的客观需要，而且对促进中国古代政治、经济和文化的交流起到了十分重要的作用。

中国古代民间旅店业早在春秋战国时期就已产生，据文字记载，在商周时期就有专为人们提供休息和食宿的“逆旅”场所。秦汉时期，由于商业和贸易活动的兴旺发达，使民间旅店业有了较快的发展，城镇郊区、集市和主要道路口都有各种各样的旅店存在。汉代以后，随着城市的形成和发展，在各个朝代中民间旅店广泛分布于城内繁华地带。除了一般提供食宿的旅店之外，为适应中国封建社会科举制度的要求，在各省城和京城出现了专门接待各地赴试学子的会馆，成为当时旅店业的重要组成部分。

（二）中国近代饭店业的发展

中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可以分为西式饭店、中西结合式饭店、客栈旅店三种类型。