第4章 民众的支持是你最大的财富(4)

这是一句极普通极普通的话语，可是又有几人真的明了！没有旅客的旅馆是要倒闭的，即使勉强经营也会负债累累。怎样才能使旅馆效益好，那就是吸引旅客住宿，而吸引旅客又有各种方法。

为“上帝们”提供方便、舒适的环境，都要店员们来完成；干净的房间，清洁的被褥，都要店员来保证。希尔顿与合伙人不仅用加薪的方法来刺激店员，提高他们的积极性，而且用制度的方式规定：旅馆的地面要清洁到什么程度，几小时要例行打扫一次，几天后店员要清洗一次被面……其他旅馆不是讨旅客欢心，而是讨店员喜欢，使店员几乎成为上帝。当时许多旅馆卫生等状况就像狗窝，而希尔顿的旅馆虽陋而不脏，朴素而整洁。给旅客一份意外的舒适。希尔顿旅馆外等候的人更多了，他和他的职员都得到了他们所要的东西，皆大欢喜。

二、服务些现碎的小事上做起

小能见大，希尔顿总是要求店员们注意到日常的一些服务细节：旅客来到时，如果他带有东西，你要立即走上前帮助他，哪怕他拿的东西很少。

“这都是一些小事，但如果你们做好了，就能温暖旅客的心，使他们有回到自己家中的感觉。不要小看这些，他们是传播我们声誉的载体。一传十，十传百，很快我们的声誉就会传遍他们所到的地方。到那时，我们还担心没有旅客吗？你们还担心自己的工资吗？”

希尔顿就这样要求他的店员为旅客服务，希尔顿自己也就是这样时时为旅客们着想的。他从这一步步的举措中尝到了甜头，更坚定了他“旅客至上”的经营信念。

三、旅客的求就是我们经菅、服务的方向

希尔顿在与合伙人经营、扩大旅馆业务时不是想当然跟着感觉走的。他们时常在一起商议，提出各自的观点、方案进行讨论。

“我们的旅馆向什么方向发展，我们不能边走边看，而要先听听旅客们的意见。他们最明白自己需要什么样的消费。”希尔顿——针见血地指出。“我们分头去打听吧，最后汇总出来，我们就不难发现我们应该怎么做。”

希尔顿这样说了，也这样做了他时常找各种旅客聊天，打听他们的消费倾向，有时他甚至到别的旅馆去找旅客询问情况，这些材料为希尔顿的决策提供了坚实的依据，这些给他们带来了先见之明。

希尔顿一旦发现一种好办法，他不仅自己要用，说服合伙人使用，还要求店员们也使用。他针对店员直接与旅客接触的现实，要求店员在不影响、不干涉旅客私生活的情况下时，向他们打听他们对旅馆服务方面的细节，听取他们的意见，来发扬长处，改正一些不足，使服务向尽善尽美发展。他还要求店员将一些好的建议提上来。哪怕是旅客一件物品的放置，希尔顿都津津有味地听他们说完。对于一些好的建议，希尔顿不但给予肯定，列人到工作改进的项目中，还要大大地奖励提建议的人。当然对于那些置要求于不顾，使自己的服务脱离旅客的店员，希尔顿也给他们严厉的批评和惩罚。

伴随着希尔顿帝国的成长，希尔顿与他的合伙人以及继承者们根据旅客的要求，不断变换、更新服务内容和方式，建立庞大的连锁式全球旅游网络系统，这是以前从未有过的事情。这正是希尔顿集团适应消费者的一大明智之举，也是希尔顿集团的继任者在希尔顿的“旅客就是上帝”的信条下更进一步的发扬。

现在全世界都在传扬希尔顿集团的声誉，各种荣誉、花环飞到它的头上，然而谁能说这与希尔顿集团牢牢抓住旅客的心无关呢？没有一个人不认为这娃赢得旅客的心的结果，这是善于微笑的力量。

8.与客户建立友好关系

中国共产党领导的游击战之所以能取得辉煌的战绩，与广大人民群众的密切配合是分不开的。那么，在那战火纷飞的年代，人民群众为什么能积极主动地帮助游击队呢？一方面是共同的国难家仇使他们走到一起，另一方面是游击队严格的纪律让老百姓信服。“三大纪律八项注意”，中国共产党的军队永远将人民的利益放在第一位。游击队员们不拿群众一针一线，平时还主动帮老乡打柴挑水，

干农活。正是他们的勇敢、善良、友好，团结了最广大的人民，取得了抗战的一个又一个胜利。

“得民心者得天下”。战争是这样，营销也是这样。赢得客户是营销活动的基础，如果失去了客户，生意就无法再做下去。每一个现代生意人都已经意识到了客户的重要性，与客户建立友好的关系29可以说关系到营销的成败。

要与客户建立友好的关系，就应该把满足顾客的需求和期望放在第一位。客户满意是客户对其要求已被满足的感受。客户抱怨投诉是一种满意程度低的表达方式，但没有抱怨也不一定表明客户很满意。即使规定的客户要求符合客户的愿望并得到满足，也不一定众就能确保客户很满意，因为客户满意是通过对产品的可感知的质量只与他的期望相比较后形成的感觉。只有当客户感受到的质量满足或超越了他的期望值时，客户才会感到满意。对客户投诉处理的态度也是决定客户满意与否的因素之一，质量总是有波动的，一旦发生大了质量问题，遭到客户的投诉，如果企业能及时查找原因，并采取纠正预防措施，那还是能得到客户满意的。

为更好地服务于客户，在营销中就应当对客户信息进行有效管理。为了解客户对产品的满意程度，以确定服务持续改进的方向，从而更好地服务于客户，生意人要定期对客户进行满意度调查，满意度调查的内容可包括产品质量、服务质量、交货期、产品价格等方面，并可征询客户对生意人与同行竞争对手之间的感觉，向客户征求要求产品改进的建议。对各客户返回的满意度调査表，要进行统计分类，对不足的地方，要寻求改进的方法，做得好的地方，要继续保持。只有树立以客户为中心的理念，不断满足客户的需求，并争取超越客户的期望，对客户反馈的信息进行有效管理，从而取得客户的信任，赢得客户的满意，生意才会越做越好。

在经济高速发展的今天，行业之间的竞争日趋激烈，生意人只有通过严格的管理，提供令客户满意的产品和服务，才能使自己从众多的同行中胜出，获得更大的利润。

为增强客户的满意度，同时根据市场和客户的要求，不断提出新要求并持续改进，使内部管理和产品质量不断进步，同时向国际先进的同行企业学习，并逐步缩短差距，最终提高自己的整体竞争能力，赢得更多客户，获取更多利润。

处理好与客户的关系，通过确定与自身资源、能力相匹配的客户需求定位，然后采取措施向客户提供定制化的产品和服务，从而在创造客户价值的增值中，保持与客户的长期友好关系，才能获得源源不断的利润。

在营销中商家只有做好与客户的关系定位，才能做到投其所好，拉近彼此的关系，获得长期的利润。要做到正确定位，可按如下具体步骤进行：

一、前期疋制化的创进与分析

前期定制化指向于客户基本利益的创新，它所定位的是细分市场上的整体性客户群。前期定制化的着眼点不是如何稳住现有客户，争取竞争对手的客户，而是怎样突破原有竞争领域，去发展和服务于新的客户群，创造新的利润增长点。

前期定制化要求组织发挥自身对外部环境的能动作用，分析和研究客户的需求和偏好及其变化趋势，不断地发现客户的潜在需求，以摆脱原有的竞争领域。创造前期定制化优势所关注的是对某一细分整体客户基本利益的满足，而不是不同客户需求差异上的利益满足。其具体表现为，产品的核心部分是否具有有别于其他竞争者的差别优势。寻求前期定制化的优势，要求组织改变传统的市场细分方法，利用利益细分的方法。这是一种据此使依靠因果因素而非描述性因素来确认细分市场成为可能的市场细分方法，乂称为“效用细分法”。这一细分战略所蕴涵的信念是，人们在消费某——给定产品时寻求的利益是真正的细分市场存在的原因。通过市场的利益细分，使组织能够确切地知道每一个细分市场上客户所共同关注的价值要素是什么？从而集中组织资源和能力给予满足与保障。当然，细分的市场是有效的，必须具备可衡a性、足量性、可接近性、差别性及行动可能性。

二、后期疋制化仗势的创进与分析

后期定制化战略指向于客户不同利益的满足，它所服务的是目标市场上不同客户的不同需求。后期定制化的着眼点是如何不断实现客户价值增值，来稳住现有客户，并不断争取竞争对手的客户。产品核心部分外的形式层和外延层就成为组织提髙客户价值，创造后期定制化优势所关注的部分。

三、实施疋制化帝销管理的保障工作

实施定制化的营销战略，客户数据库的建立与挖掘是基础性的工作。首先，通过建立和管理比较完全的客户数据库，向企业的研发、生产、销售和服务等部门和人员提供全面的、个性化的信息，来深刻地理解客户的期望、态度和行为，以能够协同建立和维持一系列与客户之间卓有成效的“一对一”协同互动关系，从而可以更好地户提供服务，增加客户价值。其次，满足客户个性化的需求，生产流程必须柔性化。企业的生产装配线必须具备快速调整的能力，使企业的生产线具有更高的柔性和更强的加工变换能力，从而使生产系统能适应不同品种、式样的加工要求。再其次，要使客户能及时得到个性化的产品，需要物流系统的支持。完善的物流配送系统，可以加快物流的速度，及时提供客户所需要的产品，提高客户的满意度，实现客户价值最大化。基于供应链一体化的快速响应、准时采购、集约库存和合理配送服务的现代物流，与传统物流只是把其看做是物的流动而不是为客户创造价值的增值过程不同，其已成为现代营销竞争手段和实现客户价值最大化的必由之路，这也是企业采取定制化营销战略的基础保障工作。

在现代市场经济的条件下，商家树立良好的形象与它的经营成功有着更大的联系。营销与市场的关系，最主要、最根本地表现在企业与客户的关系相处的如何。因为对于“客户就是上帝”的市场法则来说，如果谁失去客户的信任，它的生命也就停止了。

既然企业与客户关系的好坏关系到营销目标的问题，那么就要注重改善两者之间的关系，应采取一系列切实可行的措施。

第一，要制定切实可行的规章制度。

这些制度包括事前、事中、事后。事前要制定出接待客户的具体方式、方法；在企业职工与客户交往的过程中，职工的态度代表企业的形象，要有礼貌、热情、耐心使客户满意；当企业与客户交往后，要反馈客户对企业的态度和客户对企业产品、服务的意见，同时做好售后服务。通过良好的售后服务争取客户的信任感。

第二，收集客户的信息。

客户只是一个总体的概念，它是由各个不同的客户群所综合而成的：不同的年龄、不同的性别、不同的职业、不同的民族习俗等。不同的客户对产品的看法有一定的差别。他们对产品的性能、质量、颜色、样式、包装、价格的评价以及要求不同。这些信息由企业公共关系人员及时地从客户那里获得，加以分类、归纳，成为企业生产、经营和决策的原始材料和依据。

第三，强化客户对企业的了解。

客户对企业生产、经营往往是不够了解的。这就要求企业通过各种有效的传播手段和服务项目向客户报道，阐述企业基本情况。这些信息应迅速、准确地输送到客户那里，争取客户的支持和信任。第四，尊重客户的权益和利益。

企业要想同消费者建立并维持一个良好的相互关系，就必须主动地、尽可能全面地尊重消费者的权利、维护消费者的利益。只有在消费者感到自己的权利和利益得到企业尊重的情况下，才会对该企业表示信任和好感。