第10章 形象——形象是无形领导的要旨(2)
一个有涵养的领导者应该是风度翩翩地去处理下属的弱点，而不是动辄便以“杀一儆百”的方式来确立威信。即使你是对的，别人是错的，“刹一儆百”的方法也会让别人丢尽脸或毁了其自尊。法国一位作家对此给了最准确的诠释：“我们没有权利去做或说任何事以贬抑一个人的自尊。重要的并不是我觉得他怎么样，而是他觉得他自己怎么样，伤害人的自尊是一种罪行。”
做个驾驭情绪的专家
情绪作为人在特定情景下的心理体验，是使人产生某种行为的活力性因素，因而对领导者来说是一个关键因素。应当说，善于驾驭员工和整个团队的情绪，是现代领导者必备的本领。
1. 及时掌握员工的情绪状态
情绪之所以能驾驭，就在于人的情绪会通过人的面部表情、语言和行动反映出来。面部表情可以说是情绪反映的最敏感的指示器，它像天气预报那样及时报告人的内心世界的“风霜雨雪”和“阴晴”。领导者要驾驭员工的情绪，就必须像注意天气预报那样，随时注意员工的表情，掌握他们的情绪状况。
2. 及时引导情绪状态差的员工
对待情绪状态差的员工，首要的方法应该是引导，而不是将其调离工作岗位。只有在无法通过其他途径来解决问题时，才可选择后者。即使是考虑到确保工作安全和服务质量而暂时将其调离工作岗位，也不能就此了事，同样要做好及时地引导。领导者应主动找员工谈心，了解其产生不良情绪的原因。然后，对症下药地进行引导。
3. 及时调节员工的情绪状态
这个环节与第二个环节相联系。领导者在引导情绪状态差的员工时，关键是要运用不同的调节方法来帮助对方平衡心态。以下三种调节方法可供参考：
一是语言调节法。语言是人的情绪体验与表现强有力的工具，通过语言可以引起或抑制情绪反应。
二是注意力调节法。人在情绪低落时，容易把注意力集中在不称心的人或事上，因而会加重消极的情绪状态。领导者应该有意识地组织一些积极的、有意义的活动，或设置新的目标，以转移员工的注意力。
三是“出气”调节法。如上所述，持续时间过长的消极情绪不仅会造成严重的工作后果，而且会引起诸多疾病。因此，领导者可以通过“出气”的办法，让员工尽快地释放其消极情绪。比如，通过谈心，让员工一吐为快，把心中的不平话、伤心事、痛苦情说出来或哭出来。怀有不满情绪的员工经过这样的“出气”后，会缓解不满情绪，容易理智地接受劝告。
4. 注意控制整个团队的情绪氛围
由于个人的情绪和团队情绪是相互影响的，所以领导者必须通过营造团队环境来控制员工的情绪氛围。
一是要提供有益于身心健康的工作环境，尽量排除工作环境中的不利因素。
二是要注意协调好团队内部的人际关系，使员工的工作处于真诚相待、和睦相处、团结合作、协调一致的人际环境中。
三是要多组织有益于身心健康的集体活动，如旅游、联欢、体育比赛、技术竞赛等，让员工在集体活动中培养自己的兴趣爱好，锻炼自己的意志，并在集体活动中释放自己的不愉快的情绪，分享集体的快乐，以调动整个团队的积极情绪，鼓舞士气，从而实视控制团队情绪氛围的目的。
当然，领导者要驾驭员工和团队的情绪，首先必须学会驾驭自己的情绪，因为领导者的情绪会直接影响下属及整个团队的情绪。领导者必须学习一些领导心理学的知识，掌握自我心理调节的方法，加强情感修养，注意在领导实践中陶冶自己的情操。
作为领导者，切忌发怒。须知，盛怒之下，成事者少，败事者多。人在失去理智的情况下，很难做出正确的决定。同时，经常情绪紧张，不仅会影响自身的健康，而且也容易伤害对方的感情，影响团队内部的团结。作为一个领导者，为了实施成功的领导者，头脑应该是清醒的、理智的，要充分认识易怒的危害性，加强制怒修养。
与女性相处要讲艺术
人们在相互交往中，免不了要开些玩笑，以融洽关系、沟通情感，给生活增添些乐趣。这些玩笑，就其内容而言，有高雅和粗俗之分；就其动机而言，有善意和恶意之别。无论男女谁都反对粗俗的、恶意的玩笑，这是不言而喻的。可是，有些女性，有时候尽管你对她开的玩笑十分友善，也不失高雅，却仍然惹得她极其恼火，甚至被你气哭了。这又是什么原因呢？
道理很简单：你开的玩笑明显失当，已经无意中触及了她忌讳的地方，引起了她的烦恼。
我们来举一件生活中的真实例子：
A姑娘身材高大，体态臃肿，虽然年逾30岁，却迟迟未成婚。她将择偶难的原因主要归结为自身的形体条件差。因此，她平时内心一直十分痛苦，无论衣着打扮，还是言谈举止，都尽量避免露胖。这一天，公司里举行文娱活动，大家说说笑笑，忽然将话题转到健美上来。有一位男主管笑着对A姑娘打趣：“哎呀，你要是参加健美运动，不早就变成一只轻盈的小燕子了！”这句隐含着责怪她胖的打趣话，一下子触及了A姑娘忌讳的地方。只见她脸刷地红了，一声不吭，扭头就离开了会场。回到宿舍，她趴在枕头上暗自流泪，气得整整一天不思饮食。事后，还是同宿舍的女友好心相劝，她的心情才渐渐平静。
类似上述例子，在生活中经常可以遇到。同样是开玩笑，如果搁在男性身上，也许不会惹什么麻烦，可是倘若搁在某些女性身上，那就很难预料了。只要场合不妥，分寸失当，内容又涉及女性忌讳的地方——诸如对女性的年龄、长相、身体、衣着、心态、人格……乃至一切威胁到女性自尊心的话题，都应该小心谨慎，尽量避免随便开玩笑。既然每个女性都有各自忌讳的地方，那么，人们在与女性的交往中，为什么要无视它的存在而去自寻烦恼呢？
在漫长的人生旅程中，每个人都会经历一些挫折、痛苦和不幸。每当回想起这些令人不快的往事，当事者内心就会掀起一阵阵滔天巨浪。一般来说，在对待挫折和不幸方面，男性要比女性坚强、冷静。相比之下，女性的多愁善感、心思细腻和意志脆弱，往往使她们难以忍受对痛苦往事的回忆，以及由此而产生的极其复杂的感情折磨。因此，作为领导者，如果你事先已经探知某个女职员的坎坷经历和不幸遭遇，或者已经摸清她的某些令人不快的往事，那么，你就应该时时提醒自己，千万不要有意无意地去触痛她的伤疤，误涉讳区。否则，必将伤害她的感情。
女性的伤疤，涉及面极其广泛。事业上的挫折、生活上的不幸、家庭中的痛苦、婚恋中的失误，乃至交友中的过失、竞争中的失败……无论大事小事，只要曾在她心中刻下伤痕的，都可视为讳区。
所谓过分热心，是指超越两人之间现有关系的一种反常的热心行为。尤其是在与女职员相处时，过分冷淡当然不好，但是过分热心，也容易引起女职员的不安和她亲人的猜疑，甚至会招惹是非，诱发矛盾。所以男领导对女职员过分热心，无论行为主体是出于什么动机，其行为方式都是不妥的。
男领导对女职员的热心关怀和帮助，必须严格受到以下四个因素的制约：
第一，时间因素——在此时此刻，给予女职员以某种方式的热心表示，是否合适。
第二，地点因素——在某一地点、某一场合，对女职员表示某种方式的热心，是否合适。
第三，人际因素——女职员本人，以及她的亲友，包括客观舆论，对这种热心方式是否接受。
第四，行为因素——采取这种热心行为，是否有必要。或者说，这种热心行为，是否必须由你来采取。
强人所难，是一种缺乏修养、不讲礼仪道德的行为。强女职员所难，更是一种有悖精神文明的行为。
女性特有的生理构造和心理状态，决定了她在社会活动和人际交往方面，存在许多有别于男性的苦衷和不便之处。这些有别于男性的苦衷和不便之处，又构成了一块较为广阔的女性心理行为讳区。
女性体质文弱，体力和爆发力小于男性，不适合长期在高温、高寒、阴冷和潮湿的环境中从事强体力劳动。在经期、孕期、产期、哺乳期和绝经期五个特殊时期，女性的生理、心理、性格和情绪也会产生许多微妙的变化，需要进一步得到领导者的理解和照顾。此外，女性的矜持、羞涩和胆怯，以及传统观念对女性的要求，往往使女性的行为方式受到一定程度的限制。许多男性可毫无顾忌干的事，女性就不便去干。男领导在与女职员相处时，必须时刻牢记女性特有的苦衷与不便，切忌强女职员所难。
领导者自我形象设计
由于领导者在公关时形象不佳而引起对方反感的事例不胜枚举。这里简单举个例子，讲的是我国某钢厂的领导与国外某家医疗公司洽谈医用氧气瓶的一笔交易，一切都很顺利，双方谈判也很愉快，并约定第二天签约。厂领导当天下午带领外国客人参观厂房，就在这个过程中，那位领导无意识地吐了一口痰，并用鞋把它蹭掉了，外国客户看到这种情景，心里非常不快。第二天签约的时候，客户拒绝的理由是氧气瓶是人命关天的事，必须慎重考虑。但拒绝的真正原因是外国客户从这位厂领导的身上推断出整个公司的素质不佳。虽然实际情况可能并不是他想象的那样，但是那位领导者的形象确实坏了公司一笔生意。
形象在对外交往中所起的作用不言而喻，这里说的形象，并非狭义地指向领导者的容貌身体。这里的形象是指领导者在公关活动中表现出来的综合素质，包括领导者的外形、举手投足及语言等等。领导者要改善自己的形象，就必须从各方面做起，才能做到风度潇洒，举止得当。
树立一个良好的形象，绝非一件易事，而要毁掉一个形象，却可以不费吹灰之力。毁掉他人名声、信誉的行家里手便是新闻机构与新闻记者。正如专门分析美国总统竞选的专家西奥多·怀特所说：“世袭的新闻大王们可以使政客青云直上，而在很多情况下，也可以使他们身败名裂。”作为一个领导人，与新闻媒介、新闻记者打交道是不可避免的。在美国，最会惹是生非的是记者，最容易成为他们撖揄对象的是总统。最能容忍、最不计较的也是那些总统。在美国历史上，还很少有总统与记者对簿公堂，尽管总统为新闻界的“正当或不当”的做法败坏形象、殃及家小的大有人在。美国的总统们之所以能这样忍气吞声，目的不外乎只有一个——保护形象。如果总统起诉报界，很难胜诉，反而会败坏形象，有损名声。如当年西奥多·罗斯福总统与普利莱的官司最后是以总统败北而告终。
美国的福特总统在应付记者、保护形象上做得极其成功。尼克松在当总统名声被弄得污秽不堪时，福特上台了。为了挡住记者们的唇枪舌剑，自说憨人有憨福，不惜韬光养晦，自己“作贱”自己。记者声称，他大脑曾经在打橄榄球时受伤变得愚钝，他在召开记者招待会时，以再戴上旧时球帽的做法含蓄地进行回击。福特的精明在于，他在别人攻击他平庸无能时早已坦率承认自己的平庸和无能。记者们再杜撰他的笑话，当然只能是自讨没趣，福特的总统形象也因此毫发无损。
各种场合不同的言行
不同的场合，领导者应该保持不同的形象。
1. 与别人会谈时的形象
从被介绍给对方开始，你就真正进入会谈的角色了，介绍人一开口，你的目光就要从他的脸上转移到被介绍的陌生人的脸上。你的目光要热情坦率，不要含情脉脉，也不要冷冰冰的。在任何场合，自我介绍都被视为友善的行为，完全不必不好意思。当需要结识某人而又无人作介绍时，或在某个社交场合你身边的人很陌生，而主人又无暇介绍你们认识时，你不妨来个自我介绍：“你好，我叫×××，是××单位的。”
会谈时应注意不要叫错对方的称呼，国内普遍使用的是“同志”，但是随着改革开放，与海外交往增多，称呼中的“小姐”与“先生”多了起来，在外事交往中，一般称男士为“先生”。对女子，如果不了解婚姻状况就可以称其“小姐”或“女士”，千万不要胡乱地称“夫人”。
中国人见了面表示问候常用握手的方式，握手的时候，要注视对方的眼睛，表达出你的诚意和自信，千万不要一边握手一边东张西望，或者跟一个人握手时目光已经移至下一个人身上，别人这时从你的眼神中看出的是轻视和慌乱。握手的力度也要掌握好，握得太轻了，别人觉得你在敷衍他；握得太重了，别人不但没有感受到你的热情，反而觉得你是个老粗。