第10章 聪明等于情商加智商(2)
社会能力集中体现在理解他人和管理相互关系的能力上。它是应用理解他人的社会意识技巧和关系管理技巧这两种情商技巧的结果。社会意识技巧是个体准确认识其他人的情绪和理解伴随这种情绪背后真正原因的能力，这常常意味着即使个体没有相同的感受也能感知他人在想什么和如何感受。一个人领会自己的情绪感受非常容易，困难的是常常忘了站在其他人的角度来考虑问题。不管莉莉如何沮丧，她能站在老板的角度来看事情是什么样子，这显示了她的社会意识技巧。她在会谈开始就捕捉到了老板的愤怒和疑惑，直奔主题展示她所知道的将会使他感兴趣的东西：她已经搜集好的资料和分析结果。她的社会意识技巧打开了她与老板之间的成功会面之门。
关系管理技巧是应用前面三种情商技巧——自我意识、自我管理和社会意识——的产物，这是一种使用对自己和他人情绪的意识来成功管理双方关系的能力，这种能力确保了真诚的沟通和有效的冲突掌控。在莉莉与老板的会面中，老板对她的要求产生了愤怒和疑惑，而她则对老板的愤怒和疑惑做出了及时有效的反馈来管理他们的关系，保持事情向前发展并控制了与上级交谈时感到的不适（这种不适大多数人都会有）。随着时间的消逝，我们会发现关系管理技巧也是建立与他人联系的纽带。那些很好地管理着双方关系的人会专心致志发现这种关系的价值，即使他们并不喜欢那些人，也能够看到与这些不同人之间的联系带来的好处。牢固的关系是一种应该寻找和珍惜的财产。
在丹尼尔·戈利曼的最畅销书《情感智力》和《情感智力的运用》中，“情感智力”是频繁使用的一个词。在此以前，心理学家们就一直在研究“交往智力”的问题，并在20世纪初就得出了结论。稍后一些，霍华德·加德纳的研究表明，在人的智力中，除了语言和数学智慧外，还有动感智力、空间智力和音乐智力、人际和个人内心的技能。个人内心技能指的是对自己的思维和感情的内在世界拥有良好的理解，内在思维世界和内在感情世界都与情感智力紧密相联。
在过去的十多年里，心理学研究在情感智力领域获得了巨大进展。迄今为止，这方面的研究大多集中在教育（以情感智力教育帮助儿童学习）、个性（把情感智力与其他智力类型区分开来）以及商业（高业绩经理和团队的特征）等领域里。
(第三节 情感智力比认知能力更重要
被他人当作一个“头脑清醒”的人来举例是对我们的一种赞美，这也意味着我们已具备了自我觉察的能力。同样，如果你被认为擅长交际，那么有理由相信你已拥有了发展良好的社会关系的技能。最后，如果有人形容你“早起的鸟儿有虫吃”，或者说你这个人“决不会让草在你脚下生长”，那么很有可能他们是在表扬你的动机。
有近300家不同行业的公司资助了一项研究。这项研究的结果显示，在许许多多的工作中，要想做出优异的成绩，情感能力比认知能力更加重要。对推销员来讲，工作业绩佼佼者最重要的能力都产生于情感智商。就科学家和专业技术人员而言，分析思考能力的重要性排在第三位，次于感召力和成就动机。这就说明：仅有才华，并不足以使科学家冠绝英豪，除非他（她）还善于影响、说服他人，还有全力以赴争取实现艰巨任务和目标的内控能力。一个懒散或不愿与他人交流的天才，脑子里可能已有了答案，但如果没人知道，或没人关心，那也无济于事。
拿技术尖子来说吧。这些人通常的头衔是“公司咨询工程师”——高技术公司总是保留一些解决难题的顶尖高手，一旦工程项目出现麻烦，可随时调遣他们。他们在公司里倍受重视，企业的年度报告都将他们归入公司管理层。是什么使这些技术尖子如此特殊呢？波士顿银行的咨询顾问苏珊·埃利斯说：“在这些公司工作的每个人几乎都是聪明绝顶的，使这些技术尖子与众不同的不是智力，而是情感能力，是他们善于倾听别人的意见、善于合作并能调动人们的积极性，振臂一呼，应者云集，能领导大家齐心协力工作的能力。”
当然，尽管很多人的情感能力并不完美，仍跻身栋梁之列，这也是长期以来各公司的现实状况。但是，随着工作更加复杂、更需要合作精神，那些员工能够密切配合工作的公司就会在激烈的竞争中独占鳌头。
在未来的工作中，更强调灵活性、团队精神及准确的顾客定向，因此，无论做哪一种工作，无论在世界何地，要想在工作做出优秀的成绩，这些关键的情感能力都越来越重要。像下面例子中的詹姆斯，在为了获得双方都有益的结果而与人为善方面，是极为优秀的。
★詹姆斯与彼得
詹姆斯是一位才华横溢的销售经理，人们公认他能够爬到公司的顶层管理位置上。
詹姆斯根据销售主管的主意，正在考虑重新组织直销的问题，销售主管要求詹姆斯在董事会上就这一问题发表自己的意见。开会以前，詹姆斯与其他几个可能会因为他的建议而受到影响的部门进行了接触，调查了解他们的意见。然后，他对自己的想法做出了一些调整，使之既能够适应有关各方的既定利益，而又不至于牺牲他的整个目标。但是，令他感到措手不及的是，当他在会议上谈出自己的建议以后，财务主管对此提出了尖锐的批评，这是他未曾料及的事情。这位与詹姆斯不很熟悉的财务主管指出，在詹姆斯的建议中，存在着成本上升的财务漏洞，并提出了自己的成本削减方案。詹姆斯感到非常沮丧，但他始终保持冷静的心态。他对财务主管提出的问题进行了说明和解释，列举了在当前或未来采纳自己建议的一些有利条件。但是，他的建议不幸还是在董事会上被否决了。在对自己的失败进行反思以后，他决定在小范围里对自己的建议进行试验，这样做，一方面可以对他的建议进行检查和验证，另一方面又不必支付不适当的成本。
彼得也是一位很有能力的经理。在改善公司的产品营销的效率方面，他是一个思路敏捷、雄心勃勃和办法很多的人。
彼得的主管要求他在董事会上表达自己的观点。彼得充满激情和热忱地发表了自己的建议，他在任何时候都毫不掩饰地直接流露出自己的热情。但不幸的是，销售和市场主管以及财务主管否定了他的建议。因为他的建议听起来成本太高，而且与新的市场营销战略相冲突。彼得被他们的否定打蒙了，他精神恍惚地走出会议室。当他回想自己所受到的打击时，心中的怒火越来越大，他固执地认为，在这个公司里，任何一个拥有新想法的人都没有生存空间。他开始玩弄权术，试图对董事会中那些看上去不能“接受”他的观点的成员发起攻击。很快，他成为孤家寡人，被从重要的决策层中逐出。不久，他的一个重要的晋升机会被拒绝，于是他非常恼怒地辞职了。他在这家公司里的经历以失败告终。
与詹姆斯不同，彼得让自己的情绪控制自己。他不是对事情进行冷静细致地检查，而是立刻得出情绪化的破坏性结论，这些结论使他产生极大的恼怒。他无法令自己跳出这些假设，使自己摆脱消极情绪的影响，结果，他只能在众叛亲离的境况中结束一切。本来，他完全可能通过富有成效的行动，更好地拓展自己热情洋溢的品质，来吸引他人，赢得他们的支持，而不使自己陷入到毫无益处的冲突中。★
在针对某个空缺的职位对一个候选人进行考评的时候，惯用的考核标准总是过多地倾向于注重诸如学历、技术培训以及口头表达能力等这样一些外在的因素。然而，在商业环境中，清晰缜密的思维和解决问题的能力是非常重要的，它们绝不逊于优秀的写作能力、语言表达能力和交流能力。在一些特定的领域里，拥有某些特殊智力的天赋，成为从事这些职业必不可少的条件；然而，为了长期的事业成功，拥有人际关系和个人内心的技能，同样是必不可少的条件。之所以这样说，原因是管理者必须具备与他人共事和管理他人的能力。心理学研究表明，在所有最终获得成功的人中，高智商的人所占的比例仅仅为10％左右。很多非常有天资的人，因为在达成联合、处理冲突、解决危机以及保持平衡和实现均衡方面缺乏情感智力，而纷纷被淘汰出局，这是现实生活中一个司空见惯的现象。尽管如此，我们不必气馁，让我们可以感到欣慰的好消息是：除了一些例外情况，大多数人都能够通过学习，来掌握情感智力方面的技能。
拥有良好的情感智力的人，能够同时运用个人内心技能和人际关系技能，人际关系技能是理解他人及与他人合作共事的能力，它建立在真诚地愿意了解他人的兴趣的基础上。个人内心技能是一种内在审视的能力，它培育自知之明，并把自知作为有效行动的基础。这两种技能是相辅相成、缺一不可的，因为认识自己的心理状态是认识他人情感变化的前提和关键，而实行自我克制是保持良好人际关系能力的基础。因此，情感智力指的是一个人认识自己以及他人的情感，并在这些情感信息的基础上，做出卓有成效的决策的能力。下面的例子可以很好地说明问题：
★米兰达的处事方法
米兰达经营和管理着自己的公司，她所从事的培训事业颇为成功。她是一位母亲，有两个十来岁的孩子。有的时候，发生在生活中不同舞台上的这些需求会撞车。当出现需求冲突时，她就与自己的丈夫、孩子或她的同事、雇员及顾客坐下来进行商洽，以便合理地解决出现的问题。在大多数时间里，她都能够得到对方的认同，获得双赢的结果。但有的时候，要想各方都满意就不太可能，在这样的情况下，她总是平静地接受自己面对的现实，同时，尽自己所能把人际关系保持在最好的状态中。她的同事都非常尊重她，因为他们所有的人都体验过她的慷慨和关怀。她拥有一个积极的、与她的所有同事密切平衡的情感银行，她的公司里充满着融洽快乐的氛围。公司经常会举行一些活动，招待公司的员工、顾客和关系户，这些活动有助于培养他们对公司的忠诚。顾客对公司的培训给予了很高的评价，当然，也就为公司带来了可观的收益。获取这些成果的部分原因，是因为米兰达和她的同事真诚地希望建立起稳固的人际关系，理想的人际关系总是强烈地激励他们。
但是，她的事业并非一直这么一帆风顺。在公司初创阶段，米兰达的事业几乎濒临破产。当时公司举步维艰，但是她保有坚持不懈地采取富有成效的行动的能力。她所拥有的广泛的人际关系网络，为她提供了一个可以为她提供资金支持的人，他一直支持她，直到她的公司渡过当时的难关为止。她还在征求了管理专家的意见以后，任命了一个经验丰富的经理帮助她安排强有力的财务控制。她的企业逐步走上了有序发展的道路。在这一时期，她也曾产生过自己承受的压力太大，以至坚持不下去的感觉，但是这种感觉是短暂的，她天生固有的乐观主义精神支撑着她，使她很快战胜了消极的情绪。★
具体地说，米兰达身上所表现出来的情感智力方面的主要技能以及对我们的启示包括：
1．自我意识
拥有它，你就能理解自己的情感，并在它们发生时，认识到这一点。你的情绪反应把你引导进不同的情景中，当你充分认识到自已的局限性时，就能最大限度地发挥出自己的能量。
2．自信
自信建立在对自己的局限性的现实认知的基础上。自信的人知道：什么时候应该信任自己的决定，以及什么时候应该顺从他人的意见和观点；为了发挥出自己的最大能量，自信的人敢于持续地去面对新的挑战，因为这些挑战可以不断拓展个人的潜力。
3．自我调节
这种能力能够促使你始终把注意的焦点集中在自己的目标上，在目标完全实现以前，不会因进步过于细微而裹足不前；它还能使你迅速地从挫折中恢复过来，重新看清自己的终极目标。为了更好地实现目标，必须排除破坏性情绪的回应。你将通过持续地与自己最重要的渴望保持联系，而不断地激励自己。
4．激励
这种能力能够促使你去关注他人的需要、偏好、价值观、目标和个人实力，并以此激励他们。
5．移情作用
具有移情作用，你就能与他人的需要、价值观、希望及观点相契合，你可以通过积极地把自己置身于对方的位置上而感知对方的感情和思维。
6．社交敏感性
快速而又良好地解读当下的情景，无论是口语的还是非口语的，它能够让你了解和适应与你有良好的人际关系的人的意图。你在团体交往活动中的敏感性，使你能够确认团体中谁是最有势力的人，并与他人的文化类型保持一致。
7．说服力
拥有良好情感智力的人擅长于解读他人的意图和希望，并创造出双方都满意的结果。他们具有不断开发双赢思维的习惯，努力寻求使个人目标与他人目标保持协调的途径。
8．冲突管理
具有这种能力，你就能够在冲突发生以前预访它，并把注意的焦点转移到更富有成效的行动过程上。如果冲突不断升级，你可以通过聚焦冲突双方的意图来解决它，因为冲突双方都是出于关心自己最大利益的意图。
研究表明，仅看智商，基本不能说明人们在工作中能否有所成就或生活是否幸福。如果说智商高低与人们事业成功与否有多大联系的话，智商高低所起的作用，最高估计也不过25％左右。有一份较谨慎的分析报告认为，更准确的数字是不超过10％，大概为4％。
但是，在强调认知能力的学科中，也会有情感智商似乎影响不大的现象。出现这种矛盾，是因为这些学科的入门要求极高。进入专业技术领域工作的智商门槛通常为110到120，跨过了高智商这个拦路虎，结果是进去的每个人都是佼佼者，在承担相对独立的专业技术工作中，情商也就无竞争可言了。