第21章 销售人员的培训(2)

（5）意志力。刚做业务其实很辛苦的，每天要拜访很多的客户，每天都要写很多的报表，有人说：销售工作的一半是用脚跑出来的，一半是动脑子得来的，要不断地去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神，要有坚强的意志力。每个销售人员都要懂得调整、控制自己的心情状态，这也是我们成功销售的第一步。

（6）责任心。一个营销人员的一言、一行、一举、一动都代表公司，公司形象通过销售人员向社会大众反映，可以说营销人员是一个企业的外交官。因此营销人员必须有一种强烈的责任心，把自己工作干好，产生更多的销量，为企业创造更多的效益；同时通过自身向社会反映企业的形象、精神面貌、企业文化、理念等。如果一个人没有责任心，他的业绩肯定上不去。他们公司对这个市场的开发工作将无疑受到影响，耽搁整个市场推进进度。如果销售人员不注重言行举止，给当地社会大众留下恶劣的形象，当地社会大众会认为该公司很差劲的。这个坏念头一旦产生，将很难扭转，即便派别人来，也不易开展。因此一个企业在选派、招聘营销人员时一定要看他的责任心怎样。

此外，销售人员还要能从他人的角度考虑问题。这有助于创造出一种和谐的氛围。有助于销售人员预测客户的行为和与客户建立良好的关系。如果顾客感觉到销售人员不了解他们的问题，这种关系难以建立。

（7）细心、耐心、认真。作为一名销售人员要有敏锐的洞察力，细心地观察每一位顾客，懂得抓住顾客的心理，了解顾客的需求，对不同类型的顾客，要懂得用不同的方法去解读顾客，通过闲谈的方式增进与顾客之间的交流与感情，让顾客去接受你，从而去达到你想要达的交易目的。耐心是销售过程中所必须具备的精神状态，否则很容易丢失顾客，丢失此次生意。做任何事情，都要有耐心、韧性，坚持不懈的精神，才有可能成功。在销售过程中要认真地向顾客介绍产品，一个心不在焉的销售人员，很容易让顾客感到反感，也会顾客觉得你很不专业，不买你的产品也罢。

顶点【2】——技能

仅有某些品质是不够的。成功销售员有着比一般销售人员更有效的技能。这此技能主要包括：

（1）沟通技能。严格意义上来讲，沟通应该算是销售人员必备的基础素质。很多公司在招聘业务员的过程中，一直强调的“性格外向”，理应属于销售基本的入门法则。这里所说的“沟通力”，更多的是侧重于沟通的方法和技巧。沟通不当在业务开发阶段最直观的反应无非是业务的停滞不前，但是若是发生在维护公司老客户过程中，后果就比较严重了。

沟通是销售核心技能的过程中最重要的一个环节。

沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听。比倾听更加重要的是，在沟通的过程中对人的赞扬。赞扬是销售沟通的一个非常重要的指标和技巧。其实赞扬他人的本领一般人都会，但缺乏的是如何系统地运用在销售过程中，运用在与客户沟通的过程中。沟通的终极技巧就是能在最短的时间内进入别人的内心，在最短的时间内得到客户的情感认同，真诚、率真、开朗的性格应该是叩开对方心扉的灵丹妙药，而倾听，则是制胜的关键所在。

（2）组织、分析技能。把问题分解并解决问题的能力在当今顾问型销售中来得特别重要。有这么一句话：“发现问题就是解决了一半的问题。”优秀的销售人员有通过表象看本质的能力。这种能力部分源于倾听，同时也来源于提问题的能力。

组织与时间管理技能是相关的，因为后者其实就是对时间的组织能力。组织能力就是使各种因素处于有序状况的能力。因为销售人员掌握着大量的顾客信息、产品信息、行业信息和经济信息。每种信息都必须以可用的方式组织起来。

（3）时间管理技能。正确估计时间需求和安排日常行动是非常重要的。因为，一个销售人员通常用1/3的时间来与顾客面对面交流。增加与顾客会面的时间就有助于增加销售额。优秀的销售员通常花大量的时间在20%的顾客身上，因为他们带来80%的销售额。同时，他不会忽视小顾客因为他们具有未来购买的潜力。

技能可以培养，它可以看作是销售人员品质的行动化。许多人害怕销售职业的挑战，而另一些人不愿选择销售职业。因为他们不相信他们能学会成功的技能。这种错误的观念在于把销售看作一个整体，而不是对技能和行为的组合。通过把销售工作拆分，人们就能从每个导致成功的工作做起。

顶点【3】——知识

使销售人员脱颖而出的就是知识。销售人员对内要了解本公司的产品、服务，了解特定行业的应用。对外要了解市场及竞争。跟踪并预测市场趋势和最新技术，了解目标市场里的竞争情况、优势劣势，清楚地差异化公司产品与服务。通常销售人员应该掌握的知识包括：

（1）产品知识。优秀的销售人员要熟悉自己推销的产品的特点。如产品的优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品等。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。

（2）客户知识。优秀的销售人员要熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪些是核心客户，哪些是非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户可以分成几类，按照什么方式分类，针对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。

（3）市场知识。优秀的销售人员，首先要熟悉产品的市场。如市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发展趋势（未来2~3年的发展趋势）。其次要熟悉自己公司的知识。再次要熟悉本公司的现状、在业内的水平、核心竞争力等。

通常，前面两项被视为最重要的。培训是正式地提供给销售人员一些知识。但是，如果只是这样的话，销售员会很快落伍的。既然所有人不可能获得所有情况的信息，对于销售人员来说，在需要信息时知道如何去寻找和收集就特别重要。

总之，在聘销售人员时，销售经理必须记住那些导致成功的个人特点。但是，他必须认识到选择不是仅仅建立在一两个标准之上。当然，有此品质是非常重要的。好的销售人员会和他的顾客和行业一同成长。

当然，人没有十全十美的，也没有人能同时拥有上述所列的各种素质和技能，因为有时候，这些要素是相互冲突的。所以，只要能具备其中的几种能力，就已经是很优秀的销售人员了。上帝对每个人都是公平的，在资源的分配上也是如此，假如某个人在某一方面具有强势，那一定在另一方面有其弱势。所以，人没有强弱好坏之分。对于销售经理来说，贵在知人善任。

（4）培训的内容设置。一个好的培训课程，应该包括知识、技能和态度三者的结合。培训就好像一架天平，平衡才能产生好效果。作为销售经理，你要防止出现以下列举的不平衡：

第一种是只有指针，两边没有重挂物，即仅注重态度的培训。这种培训气氛可能很热烈，大家参与很积极，有很多游戏、角色的扮演。培训结束后，销售人员感到非常轻松，心情愉快，但再继续想一想，其实什么东西也没学到。偏重态度的培训，与其说是培训，不如说是心理辅导，它能调整销售人员的心态，减少销售上的心理压力，优化新销售人员信心，防止老业务的信心老化，但缺乏知识和技能的传授。

第二种是天平偏向于知识一边。在现代日益激烈的竞争市场中，职业销售人员的确需要营销学、管理学、心理学、行为学等方面的知识，但如果销售人员不知道如何将这些知识转变为实际的销售行为，并在销售中不去切身体验，当然不能把培训转换成绩效。参加完这种偏重知识传授的培训后，销售人员反映“比以前懂得多了”，有些人说得更直接——“以前不知道这么多知识，凭着感觉做，现在知道得越多，反而不会做了”。那种只顾讲授而没有角色演练的培训，产生的结果就是如此。

第三种是天平偏向于技能一边。此类培训的培训师对某行业经历丰富但缺乏理论教养和培训技巧。这些培训师会事无巨细，告诉你每一步怎么做，就像师傅手把手地教徒弟，销售人员很快就明白，“哦，原来就这么做”。这种偏重于技能的培训能有效地解决眼前的问题，但不符合销售人员的成长战略。如果只学会一些技能，没有深厚的专业知识，销售人员的发展就没有后劲；再说，那位资历丰富的培训师固然可以把以往的经验告诉你，但现在的销售情形变化很快，销售环境和以往大不一样，你能保证这些经验技能还可以继续有效吗？如果没有销售人员的主动创新，仅靠别人教的那点技能，你的销售团队的业绩能持续保持数年的增长吗？