第1章 序言

在台湾，有一家非常成功的“诚品书店”，这家书店的服务水准在整个亚洲可以说是首屈一指，它们24小时营业，半夜睡不着觉也可以去。书店的店员非常专业，能够随时为顾客提供最专业的服务。店内的环境营造的也相当出色，地面铺的全部都是实木地板，而且打扫得非常干净，你可以坐在地上看书。里面还有一个复式商店，里面有咖啡、油画，还有音乐。书店的油画又挂又卖，咖啡当然是可以喝的，还有简单的三明治，到处摆的都是鲜花。书店全天24小时播出音乐，有轻音乐、古典音乐，也有热门歌曲和流行曲，而且书店在每周一、三、五下午两点到五点举办名人讲座，并且书店还有视听教室。

最难得的是，你只要说出任何一本在这个世界上已经出版的图书，书店的店员就会想尽一切办法找给你。对于顾客需要的任何一本书，书店都会在世界各地帮助他们来寻找，这种极其专业的服务水准也正是“诚品书店”的永恒魅力与核心竞争力所在。

总之，台湾的这家书店给人一种非常专业的感觉，专业的店员，专业的服务，所以它获得了市场与顾客的巨大认可。反观国内的一些书店乃至其他店铺，往往给人一种很不专业的感觉：同质化的产品与服务、拥挤的场地、邋遢的店员与冷若冰霜的面孔……很难想象这样的店铺能够给顾客留下深刻的印象。

改革开放后，国内店铺性的商业经营活动越来越活跃，而在竞争越来越激烈的市场环境下，那些种类繁多的店铺，在经过市场的大浪淘沙之后，也必然会出现分化，他们中有经营的非常成功的，也有平淡无奇的。经过仔细研究与分析对比，我们发现，造成他们之间产生这种分化的一个重要因素，那就是专业化，谁拥有更专业化的店员与更专业化的服务，谁就能在激烈的竞争中脱颖而出。

比如说，我们同样在国内做快餐店，我们会觉得麦当劳和肯德基更加专业化；哪怕是零售店，我们也都会觉得是沃尔玛和家乐福比较专业化。其实上述这些连锁企业店面里的员工绝大部分都是我们国人，可是不知道为什么大家总感觉，到那个地方去买东西或吃东西或看东西往往有种更现代的感觉，其实这就是专业化，是他们拥有更加专业化的店员，所以才让我们体会到了更专业的服务。

通常来讲，顾客到你的店铺去购买产品或者去享受服务，他们首先关注的往往并不是产品和所提供的服务本身，他们首先关注的是你的人，也就是你个店铺的店员，随后他们才会决定是否要消费。这是因为顾客先对店员产生了好感，然后才会去喜欢你的产品和服务的。而店员的专业服务水准，是在这个环节上打动顾客的关键点所在。

所谓“做什么就应该有做什么的样”，只有一流的店员才能为顾客提供一流的专业服务，才能让店铺在激烈的竞争中脱颖而出。因此，每一家店铺都应将培训具备最专业素养的店员当作一项核心任务来抓。

针对店铺型经济体在新形势下的店员培训需求，本书提供了完善的培训解决方案，力求为每一家有此需求的店铺，打造出一支具备最佳专业素养的店员队伍！