更新时间：2019-10-14 14:49:10
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内容简介
前言
第一章 面对冲突对话，你真的准备好了吗
一、这些情境只要没说好，转瞬间就变成冲突对话
二、冲突对话的本质：冲突的是立场，而非人
三、冲突对话＝高难度对话，三大特征解析
四、冲突对话的三层结构
第二章 冲突对话其实并不可怕，只要跨越心理迷障
一、不要轻言“谈判”，不要落入零和游戏的陷阱
二、双向互动VS单向输出：沟通≠表达
三、随意VS正式：闲聊≠沟通
四、营造共同观点库：保证对话成功的关键
五、人为什么害怕面对冲突
六、挑战冲突对话，需从“心”开始
第三章 要想驾驭冲突对话，必须跨越情绪地雷
一、情绪，沟通中的必然存在
二、情绪，冲突对话的核心
三、发现情绪：掌握情绪的藏身之处
四、控制情绪发泄：和情绪对话
五、主观臆断要不得，打破“我以为”思想
六、避免三种似是而非的“小聪明”
七、远离两种“情绪地雷”
第四章 “双路处理”：判断对话氛围是否安全
一、冲突对话开始的时刻，你会识别吗
二、注意，这些信号暗示对方失去安全感
三、警惕，这些信号是引发安全危机的“语言地雷”
四、判断何种安全因素出现危机
五、修复安全氛围，让暂停的对话得以继续
第五章 明察秋毫，看穿对方无法遮掩的情绪行为反应
一、面部表情：内心情绪的真实反应
二、安慰反应：他的内心不舒适
三、抗拒反应：自我保护，拒绝沟通
第六章 有效沟通：单纯信息传递而非有力说服
一、常见的五种“说服”话术形式
二、维护安全感：在自信和谦逊中寻找平衡
三、陈述事实经过：从最有说服力的事实说起
四、表达想法：陈述你从事实得到的结论
五、向对方征询看法：鼓励对方说出他看到的事实和结论
六、试探性地做出表述：说明这些是想法而非绝对事实
七、鼓励对方尝试：营造安全感，让对方表达自己的观点
第七章 静心聆听：冲突对话会听比会说更重要
一、想让对方听你说？请先聆听他们的内心
二、关注他的表述方式
三、说话中带有回避的态度
四、注意，他话语中有模糊用词
五、四种有效倾听手段，帮你了解对方的动机
第八章 问对问题：通过巧妙提问获取关键信息
一、提问的本质：借“问”了解对方的想法
二、提问的四大步骤
三、巧妙提问获取关键信息的六种技巧
第九章 制定决策：必须将冲突对话变为行动和结果
一、解决冲突的关键？做出具有操作性的决策
二、欲速则不达：慢慢来，比较快
三、打破心理束缚，挣脱“是非对错”绑架
四、讨好别人？NO，你要考虑是“怎样做才安心”
五、四种方式，帮你做出有效决策
六、把任务分配下去——从决定到行动
第十章 非暴力沟通：用不带伤害的方式化解人际冲突
一、非暴力沟通模式，四个要素必不可少
二、避免绝对化的评论，区别观察和评论
三、将批评转化为需要，区别感受和想法
四、想要得到积极回应，请求帮助讲技巧
五、倾听他人，了解对方处境
六、非暴力沟通表达愤怒，需要分四步走
七、非暴力沟通表达感激，重获生活热情
八、利用非暴力沟通学会爱自己
九、用心了解双方的需要，让内心归于平和
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