5　好的嫌贵，给他推荐实惠的特价款，他又对质量不放心

现场诊断

为了替父母装修新房，我来到成都某家居建材门店选购家居产品，亲眼目睹了瓷砖专卖店的导购接待顾客的情景。顾客是一个戴眼镜的中年女士，店员可能觉得她属于经济消费型顾客，连续给她推荐了几款特价产品，但是顾客对货品老是抱着怀疑的态度，嘴边老挂着：“怎么这款打折这么厉害？是不是质量有什么问题啊？”店员则片面强调东西没问题，但顾客就是不相信，搞得店员很无奈，最后不了了之。

其实，顾客表面上是怀疑货品的质量问题，实际上是对导购不信任。所以处理好这个问题，关键是恢复顾客对导购的信任。很显然，简单空洞、直白性的语言介绍难以取得顾客真正的信任。

〔错误应对1〕您放心吧，质量都是一样的。

〔错误应对2〕都是同一个牌子，不会有问题。

〔错误应对3〕都是一样的东西，怎么会呢？

〔错误应对4〕如果您不信，那您自己看着办吧。

“您放心吧，质量都是一样的”“都是同一个牌子，不会有问题”以及“都是一样的东西，怎么会呢”，这3种回答缺乏依据，并不能消除顾客的疑虑。“如果您不信，那您自己看着办吧”，回答缺乏底气，相当于导购已经放弃了努力，这一方面加深了顾客的怀疑，另一方面顾客本身就很犹豫，导购这么一说，只能让顾客更加徘徊，从而降低成交率。

实战策略

接待这类质疑货品品质和功能的顾客，千万不能急躁，一定要有耐心，用自己的真诚态度和有力证据说服顾客，获取他们的信任。事实证明，这种情况如果处理得好，成交率通常很高。所有的门店销售人员都需要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现出敢于负责的样子时，通常很容易取得顾客的信任！

可能导购会问：“王老师，那我到底应该怎么做呢？”我个人建议下次遇到这种顾客时，我们可以首先认同顾客的感受，以获取顾客的好感，比如你可以说：“王姐，您有这种感觉也很正常。说实话，我前几天也遇到一位顾客，看到这款货这么实惠，他一开始也有和您一样的顾虑。”然后立即给顾客提供特价的理由，比如店庆、商城活动或清库等，你可以说：“不过，王姐，这几款货品之所以这么实惠，是因为商城十周年庆，要回馈消费者，强行要求我们必须拿出几款产品来做特价，平时比这个价格要贵至少30%呢。”紧接着，我们不妨适当公开特价款的一些无关紧要的缺点，再立即转移到货品的优点上来，这样通常容易获取顾客的信任。比如你可以说：“这几款产品呢，款式相对没那么时尚（或颜色相对保守一点），不过这也因人而异，有些人喜欢时尚的，有些人喜欢经典的，但质量绝对没有问题，您放心好了。”

话术模板

话术模板A

导购：王姐，您有这种顾虑倒也可以理解，不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，品质完全有保证，并且现在价格上比以前要优惠得多，所以现在买真的非常划算！

点评

首先认同顾客的顾虑，然后针对顾虑真诚地告之事实，并且强调现在购买的利益，以推动立即成交。

话术模板B

导购：王姐，我们以前也有一些老顾客看到东西这么便宜，一开始也怀疑质量有问题。不过我可以负责任地告诉您，这款特价品之前都是正价货品，只是我们为了回馈老顾客，才做特价促销，质量以及售后服务都是一模一样的，您完全可以放心地挑选。

点评

认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客感到放心，这样会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺打消其顾虑，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。

王建四观点

没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客购买的导购。

延伸链接

好人陷阱带来的伤害

美国纽约州发生了一件凶杀案，警方迅速抓到了杀人嫌犯，证人证言一应俱全，无论嫌犯怎样喊冤，都无人相信，可他确实是冤枉的。侥幸逃脱的真凶受到了良心的谴责，于是去向一位神父忏悔，说出事情的真相并且忏悔过后，他的心情果然好了很多。

可是这位神父受不了了，因为听人忏悔的神父必须保守他人的秘密，这是神父的道义秩序，所有神父都必须要遵守。但是这位神父听完真凶的忏悔后，内心受到了强烈的撞击，于是去找另一位神父忏悔，以缓解自己的心理压力。就这样，每个知道这个邪恶秘密的神父都去找另一位神父忏悔，最后，全国的神父都知道了这个公开的秘密。当然，他们每个人都严守忏悔者的秘密，所以法官无法得知真相。

行刑那天，被冤枉的人哭着对前来送行的神父说：“真不是我干的……我是冤枉的呀！”神父说：“孩子，我早就知道不是你干的。”

这是一个多么无奈的故事。

其实，在我们身边又何尝没有这样的故事发生呢？许多导购每天接待形形色色的顾客，每个顾客的个性、品位及目的都不相同，导购难免受到顾客的漠视甚至语言攻击。我们精神憔悴，我们心里有委屈，我们心灵受伤害，但是我们不能说出来，因为顾客是上帝，我们不可以对顾客发泄情绪，要强颜欢笑；回家后也不能对家人发泄，因为不可以让工作影响自己的生活。久而久之，我们每个人心里其实或多或少都积累了一些消极的情绪，如果找不到适当的管道排遣这些消极情绪，我们的身体和心灵都将受到巨大的伤害。

那我们应该如何排遣这些消极情绪呢？根据我以往的经验来看，店铺管理者要经常关心员工的工作情绪，及时找有情绪障碍的员工谈心，鼓励他们说出自己的心里话，并且对他们多安慰、多关心，适当的时候组织员工相互鼓励打气，多举办团队聚会活动等。总之，利用团队的力量，相互之间抱团取暖，是我们摆脱情绪困境的好办法。