1.1.4 从客户和服务商的角度看SaaS的特点

分别站在客户和服务商的角度，SaaS服务的特点是有所不同的，客户的关注点在于客户价值的实现，SaaS服务商会考虑SaaS的商业价值和建设方面的特点，如图1-2和图1-3所示。

1.客户角度

（1）互联特性

SaaS产品是一种基于云端的产品服务，其使用受到网络连接的限制。若没有网络连接，则无法使用SaaS服务。目前，许多SaaS产品都提供了PC（计算机）端和移动端等访问方式，用户在任何有网络接入的地方都可以使用SaaS服务。与传统的软件产品相比，SaaS服务在云端天然存在，不存在系统之间相互孤立的情况。

云端服务对于跨系统的数据交互具有很大的优势。两个SaaS系统之间打通，理论上可以使所有客户都能使用打通后的产品能力，从而摊薄系统间打通的成本，边际成本降低非常明显。相比之下，传统软件对接则需要进行大量的研发、协调和实施工作，单客成本远高于SaaS模式。

目前，许多SaaS公司都在努力扩展自己的产品和上下游协同产品的打通，从而使构建SaaS产品的生态圈更容易。SaaS生态的构建可以为企业客户带来更好的效率提升和体验提升，同时能增加生态圈内产品的复购率。

（2）无须关注基础设施

在SaaS模式下，无须部署大量硬件设备，企业可以通过云服务实现业务管理；而传统软件产品需要采购物理服务器、防火墙，建设或租用机房等，同时需要招聘专业的运维人员，制定运维规范，考虑系统灾备等问题，在用户量大的情况下还需要考虑动态扩容以提升并发能力。

比如微软销售邮箱产品，想要使用微软的邮件服务，那么该用户不但要购买微软的Office和Exchange等软件产品，还要购买服务器硬件等，请微软的分销商、合作伙伴协助搭建一个Exchange服务器集群（为了高可用和扩充），然后自己组织内的雇员才能用Outlook连接Exchange服务器收发自己组织域名下的邮件。这套流程下来，快的要一个星期，对于几万人的大型公司，微软把Exchange按照项目来做的，实施几个月也是常事。

相比之下，如果客户选择购买Office 365这样的SaaS服务，就无须购买软件和硬件，也不需要请微软合作伙伴搭建Exchange集群，只需经过简单的培训，在https://www.office.com/网站上登录并为组织内的雇员创建账号即可使用。对于有大量员工入职的情况，客户无须担心硬件容量问题，因为服务提供商——微软会负责解决这些问题。微软在构建Office 365这个SaaS平台时已在基础架构上考虑了高可用性，可以为客户提供高可用的服务。

（3）按需付费

在上一个特性中，我们已提及SaaS服务能够根据客户的需要灵活创建账户，按照所使用的资源进行相应费用的支付。这包括根据开通的用户数量、所使用的资源空间、功能的数量等进行计费。此类服务具备灵活的扩展或升级能力。例如，当新员工入职时，可以开通一个新的邮箱账户；当员工离职时，可以删除该账户。这种按需付费的模式显著降低了初始成本投入，从而降低了项目启动的代价。

（4）持续服务价值

SaaS产品是一种基于服务的解决方案，其特性决定了它需要不断地进行迭代和更新以提供最佳的用户体验和价值。用户无须额外付费，即可享受到未来软件产品升级所带来的优势。SaaS公司通常非常重视客户的续费率和客户满意度，因此在发展过程中会着重关注用户的使用情况和反馈意见，并为此配备了在线客服和客户成功团队，以确保用户可以享受到及时、高效的客服服务。

2.服务商角度

（1）可扩展

SaaS产品通常需要进行持续迭代，并具备良好的可扩展性，以满足未来发展的需求。因此，SaaS产品需要具备优秀的架构，以确保其可扩展性。这种可扩展性不仅体现在产品功能上的扩展，还体现在性能上的扩展，甚至包括系统级的扩展。如果一个产品架构的可扩展性较差，那么它能够满足的场景就相对有限，这可能会限制产品的竞争力。因此，设计SaaS产品时应该尽量避免可扩展性差的架构设计，并能够覆盖更多的使用场景，以提高产品的竞争力。

（2）多租户

SaaS产品的魅力之一在于其多租户设计模式，这一模式能够显著降低软件使用的边际成本。多租户是一种架构模式，它实现了在多用户环境下共享相同的系统或程序组件，同时保证各用户间数据的独立性。

在SaaS产品中，不同租户可以访问相同的网络地址并使用同一套软件产品，但每个租户的数据都实现了相互隔离，即每个租户只能查看和管理自己的数据。这种设计使用户新增过程变得非常简单，只需要开通相应的账号即可达到新增用户的目的。

（3）可配置

SaaS产品支持多个租户共享一套软件，而不同行业、流程和使用场景的用户需要一套能够满足其需求的软件。因此，可配置特性成为SaaS产品的必然需求。灵活的配置可以满足不同用户的需求，让软件的适用面更加广泛。

有些软件产品具有非常高的灵活性，每个字段、按钮和读写权限都可以进行配置。然而，这种高度的灵活性也会带来一定的学习和操作成本。对于非专业人员来说，掌握这种复杂的配置方法可能会感到困难。

因此，在SaaS产品的可配置特性上，我们需要在灵活性和易用性之间寻求平衡。为了降低用户的学习和操作成本，易用性应该成为首要考虑的目标。只有在易用的前提下，我们才能进一步增强产品的可配置特性。通过这种方式，我们可以确保用户方便、快捷地使用软件产品，同时也能满足更多用户的需求。

（4）持续收费

持续收费或续费是SaaS商业模式的关键要素。如果SaaS服务无法实现持续收费，企业可能会面临财务亏损。与项目制交付的产品相比，SaaS产品的年客单价较低，必须通过续费来分摊或回收获客成本。因此，必须高度重视续费问题，这是SaaS产品及服务体系建设的核心环节之一。同时，需要注意的是，SaaS产品的一些特点，传统软件产品大部分也具备或可以实现。然而，在SaaS体系内，这些特点显得更为突出和重要。