第3章 R：评估影响，预判风险

认知清单4：关怀人是危机管理的核心

危机的本质：出现受害者

人的生命、尊严和境遇，永远是人们关切的核心，也自然是危机管理的核心。

危机中的人和组织中的个体一样，面目模糊，角色单一。受害者、肇事者和替罪羊最常被当作角色谈论，而不是一个活生生的人。

危机管理涉及个人、组织和社会三个层面。组织层面被讨论得最多，个人只有成为热点事件当事人，才会被放到聚光灯下打量。除此之外，危机中的个体很难被关注，声音也很难被听见。

专著中的危机定义多为组织视角。比如，胡百精教授认为：

危机是由组织外部环境变化或者内部系统失常造成的，可能会破坏正常发展秩序和目标，要求组织做出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或结构。[1]

这是组织视角的危机定义。转换到个人视角，危机中的主体是人，而不是组织。每个危机里都有一个个鲜活的个体。

所有的行动都是由个人做出的。一连串不间断的单独行动组成一个事件，一系列的事件组成一个危机。每一个危机都会推进社会进步和对真善美的持续追求。

把颗粒度细化到个人，对理解和解决危机至关重要。比如，如何思考危机的发起人？

公关负责人会本能地展开内在对话：

● 这个人是不是碰瓷的，是不是职业打假人，是不是媒体的卧底，是不是黑公关，是不是竞争对手派来的？

● 这人处心积虑地闹事，拿产品的小瑕疵大做文章，到底是什么居心和动机，我们怎么样能够解决问题？

● 这个人有什么背景？他是政府工作人员、媒体记者还是自媒体的大V？

● 这个人留下电话或者身份信息了吗？

把人视作问题、麻烦、灾难的根源和起因、公司的风险、社会的不稳定因素，是习以为常的思维模式。每一个起心动念和判断，都没有把危机中的人当人看。可以佐证的是，很多讲谈判和沟通的书都命名为“如何与麻烦的人打交道”，都是把人作为一个有待被解决的麻烦或问题。

在我的职业生涯中，经历过从媒体人到职业经理人这一身份的转换。媒体人悲天悯人、关注弱者，铁肩担道义，妙手著文章。进入企业，角色转化为维护企业的根本利益和品牌声誉，看似有180度的反转，其实底色犹存，对人的关注一以贯之。

我更愿意把危机中的人看成我们身边的普通人，他跟我们的父母、兄弟姐妹、亲戚朋友、同事没有什么两样。

作为危机当事人，他们有痛苦、有挣扎、有愤怒、有无奈、有懦弱、有恐惧、有焦虑，也有贪婪、有狡黠、有恶念。

他们有自己的利益诉求、动机，他们希望有人伸出援手，不希望自己的利益受到损害。他们不希望自己的情绪没有得到正当的对待，问题没有得到妥善的处理；他们不希望被羞辱；他们不希望在消费一个品牌时带来一肚子气；他们受到伤害，要寻求安慰和回报；他们遭受了损失，也希望得到补偿。

他们就是我们，我们就是他们，只是危机把彼此放在了看似对立的位置上。你有过消费维权的冲动和经历吗？你有过怒气冲冲发个朋友圈声讨商家的行为吗？你有过面对另一个组织的生硬冰冷而无可奈何的时刻吗？

我有过，相信你也有过。

公关要学会换位思考和有同理心。站得离受害者更近一些，离公司更远一点，是公关人应有的姿态。但绝大多数人都不理解，因为如果公司的愿景、使命和价值观不支持如此行事，也很难被公司所接受。

比如，人力资源（HR）办理员工离职事宜，虽然是既成事实，员工不走不行，那么HR是不是可以尝试这样做：

● 在面谈时，多一点点体谅和遗憾，公司力所能及地提供一些便利。

● 疫情期间离职的伙伴来不及到办公室收拾，可不可以帮忙打个包、发个到付快递？

● 表示乐于提供后续加入新公司时的背景调查。

● 亲口感谢和肯定他在职期间做出的贡献、对公司的价值。

● 能够陪同他到前台，代表公司和他告个别。

回到人的维度上，处理危机的思路就会不同，落脚点也会不同。

我最欣赏的危机定义来自美国危机管理顾问卢卡谢夫斯基：

简单地说，危机是受害者突然、意外的出现。（Simply Put，crisis is the sudden，unexpected creation of victims.）[2]

这是人本主义倾向的定义。如何对待危机中的人，你只需要问自己一个问题：如果我是他，我想如何被对待？

思考题3-1 如果你是危机的受害者

1.一个事件成为危机的标志是受害者的出现，一个危机处理的核心因素是受害者管理。你如何看待这种观点？

2.找一个你处理过或者熟悉的危机事件，把自己替换为当事人，设身处地地思考：你会怎么想，怎么做？你会出现哪些可能的情绪，你会采取什么行动？你希望得到什么反馈和回应，你想要什么？

受害者难以被“管理”的3个原因[3]

受害者是难以被“管理”的，有以下3个原因。

1.受害者行为是非理性和无法预测的，管理是理性经济人假设

受害人在利益损失的情况下，情绪激动，生活状态失去平衡。用理性经济人假设去推断，未必奏效。受害者表达愤怒，而危机管理团队只是在从事一项工作。回到受害者视角去看问题，就会避免理性经济人假设的诅咒。

2.管理本性是趋利避害、忽略情感

管理者耻于被指出错误和被指责不负责任。在商学院和商业社会中，道德伦理、同理心以及关注情绪的训练和学习并不是很多，因为这与金刚怒目的管理权威是相违背的。

传统的管理者会营造严肃、不苟言笑、雷厉风行的“权威感”。富有同情心的管理者则被认为不够专业、软弱、婆婆妈妈，是失败的“管理者”。

但是，在危机中的管理者，如果对外表现出权威感，只会让个人或企业显得傲慢、冷酷无情。能够与受害者共情的管理者，才有机会解除危机。

3.不能被测量的情绪，不重要；可以被谈判的条件，才重要

很多公司的CEO在咨询中都会直接问我，你觉得对方想要多少钱？直奔主题是高效的，但是情绪处理是需要感知和缓解的。极寒之下的冰河融化需要春风，硬碰硬只会带来两败俱伤。

成为受害者：你我都有可能

受害者是在危机中利益受到损失的人。受害者通常是指个人。群体受害者可以分解为每一个具体鲜活的人，他们是：

● 被裁员的企业员工。

● 由于产品问题导致人身受到伤害的消费者。

● 由于公司丑闻，股价大幅下跌而利益受损的股民。

● 买到假冒伪劣商品的消费者。

● 遭受性别歧视或地域歧视的人。

● 由于社区附近修建垃圾焚烧填埋场而受到影响的居民。

● 在线教育机构破产后无法追讨回大额预缴学费的家长。

● 天灾或人祸中丧失孩子的家长。

受害者也可能是无行为能力的婴儿、动物或生灵——被家长虐待的婴儿、被残忍对待的猫狗、被猎杀的藏羚羊和珍稀动物。无法发声和申告的他们，往往由社会舆论、团体、法律机构作为代言人主张权利。

不要以为后者就无足轻重，弱者往往会获得更多的社会关注和同情。

受害者的利益损失最大，情绪最激烈，发起危机的动机最强烈，追责和死磕到底的斗志也最强烈。

所有危机分析中关于利益相关者的第一步，都是分析最重要的受害者。

● 他们是谁？在哪里？他们如何被卷入这个事件？

● 他们受伤害的程度如何？

● 财务损失、身体伤害和精神伤害分别有哪些？

● 他们是否已经无法再与公司谈判，而需要委托代理人？

● 他们目前是已经在医院救治，还是等着公司的财务救助？

● 他们提出了什么样的诉求？

每个人都可能成为受害者，注意品牌公关人的双重角色——既是代表组织的机构人，也是代表个体的自然人。我们也有父母妻儿和亲戚朋友，要做到感同身受。

成为受害者意味着什么

一位顾客在某家餐厅吃饭，因为食品卫生问题导致腹泻甚至肠胃炎。作为受害者的他，会遭遇什么？

● 利益受损，表现在身体上、情感上或者经济上。

● 肠胃不舒服，在家上吐下泻，需要去医院检查治疗，身体难受。

● 无端中招，心情郁闷，找商家交涉，商家未必认账，受害者情绪波动起伏。

● 花钱看病，耗时费力要说法，请假导致收入减少甚至领导颇有微词，经济上得不偿失。

生活失去平衡，按部就班的生活状态被打破：

● 工作无法继续，要请同事或领导代劳，求助他人，情谊难偿。

● 找商家交涉，可能遭遇不认账或踢皮球，还要留存证据，绞尽脑汁思考对策战术。

● 去政府监管部门投诉，要说明情况、提交证据、表达诉求，还要跟进进度，约见面谈。

● 找媒体爆料或者自媒体发稿，要四处尝试，寻找最佳渠道，还要注意留有余地，不至于官司上身。

● 每天往返于家、监管部门、商家、医院之间，筋疲力尽。

● 如果是异地处理，家里还有上学的孩子和年迈的老人，简直分身乏术。

在我的实践经验中，危机中的受害者大都是处在这些麻烦中焦躁愤怒的普通人。

受害者心理危机的3个阶段：爆发期、处理期和恢复期

1964年，心理危机干预理论创始人卡普兰（G. Caplan）提出“心理危机”的概念。当一个人面临超越自身能力的困境时，如果支持系统不足，他就会产生暂时的心理困扰，这种心理失衡状态就是心理危机。

危机中受害者的心理危机会经过以下3个阶段：

● 事件的爆发期。受害者感到震惊、懊悔、痛苦、愤怒、焦虑、无助。损失突如其来，可谓无妄之灾、飞来横祸，令人难以置信。这个阶段只有受害者独自面对。

● 事件的处理期。根据处理的走向和应对的方案，受害者的心理状态、心理感受跌宕起伏，愤怒、不满、被侮辱、疲倦、欣慰、庆幸，不一而足。这个阶段的决定因素是受害者和组织危机应对处理者互动的质量、效率和结果。

● 漫长的恢复期。生活表面恢复常态，损害留下的伤痕仍隐隐作痛，余波尚未散去。这个阶段的决定因素是受害者独自面对危机的心理承受能力和伤痛恢复程度。

受害者心理危机干预的8个核心行动

严重的心理危机需要进行干预和心理辅导，给处于危机中的个体提供有效帮助和心理支持，主要领域包括残疾、自杀、性侵害、灾难等。理查德·K.詹姆斯和伯尔·E.吉利兰提出对个体进行心理危机干预的8个核心行动[4]：

● 接触与参与。

● 安全与抚慰。

● 稳定（若需要）。

● 收集信息：当前的需求和担心。

● 提供实际帮助。

● 衔接社会支持。

● 提供应对信息。

● 与协作服务联系。

把以上理念运用到受害者管理中，我总结出善待受害者的13个关键点。