案例分析题

【案例1-1】

花3分钟感谢

一家公司的公关部招聘一位职员，许多人参与了角逐。公司的笔试和面试十分烦琐，几轮过后只剩下5个人。5个人都优秀，都有较好的外表和学识，且都毕业于名牌大学。公司通知5个人，聘用谁得由经理层会议讨论决定。于是5个人安心地回家，等待公司最后的决定。

几天后，其中一个人的电子邮箱里收到一封信，信是公司人事部发来的，内容是：“经过公司研究决定，你落聘了，但是我们欣赏你的学识、气质，因为名额所限，实是割爱之举。公司以后若有招聘名额，必会优先通知你。你所提交的材料录入计算机存档后，不日将邮寄返还于你。另外，为感谢你对本公司的信任，还随信寄来本公司产品的优惠券。祝你开心！”

这个人在收到电子邮件的那一刻知道自己落聘了，十分伤心，但又为公司的诚意所感动。两天后，她收到了寄给她的材料和一份优惠券，以及电子邮件中没有提及的带有公司标志的小饰物。她十分感动，顺手花了3分钟时间用电子邮件向公司发了一封简短的感谢信。

但两个星期后，她接到了那家公司的电话，说经过经理层会议讨论，她已被正式录用为该公司职员。后来，她才明白这是公司的最后一道考题。公司给其他4个人也发了同样的电子邮件，也送了优惠券和小饰物，但是回信感谢的人只有她一个。她能胜出，只不过因为多花了3分钟时间去感谢。

问题：案例中的“她”为什么能够被公司录用？案例对你有何启示？

【案例1-2】

买地的故事

有一家叫MC事务所的公司想扩建厂房，他们看中了一块近郊土地意欲购买，同时有其他几家公司也想购买这块地。为购得这块土地，MC事务所的董事长多次登门，费尽口舌，但土地的所有者——一位倔强的老太太，说什么也不卖。

一个下雪天，老太太进城购物顺便来到MC事务所，她本意是想让董事长死了这条心。老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，原来屋内整齐干净，而自己的鞋沾满雪水和泥土，肮脏不堪。正当老太太欲进又退之时，一位年轻的女职员出现在老太太面前：“欢迎光临！”

女职员看到老太太的窘态，马上回屋想为她找一双拖鞋，不巧的是拖鞋正好没有了。女职员便毫不犹豫地把自己的鞋脱下来，整齐地放在老人脚前，笑着说：“很抱歉，请穿这个好吗？”

老太太犹豫了。女职员热情地说：“别客气，请穿吧！没关系。”等老人换好鞋，女职员才问道：“阿姨，请问我能为您做些什么？”

“哦，我要找董事长。”老太太说。“他在楼上，我带您去。”女职员就像扶母亲那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。老太太在踏进董事长办公室的一瞬间改变了主意，决定把地卖给MC事务所。

那位老太太后来告诉董事长：“在我漫长的一生里，遇到的大多数人是冷漠的。我也去过其他几家想买我地的公司，他们的接待人员没有一个像你这里的职员对我这么好，那位女职员年纪这么小，就对人这么善良、体贴，真令我感动。真的，我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。”

就这样，一个大企业家倾其全力交涉半年也徒劳无功的事情，竟然因为女职员有礼而亲切的举动无意促成了，真是奇妙之极。

问题：案例中体现了女职员怎样的礼仪修养？案例对你有何启示？

【案例1-3】

一次让人难堪的接待工作

据报道，一次，某大型企业组织外地金融机构驻本省的20余名代表考察该企业的环境，整个考察活动是成功的。然而，给这些金融机构代表留下深刻印象的，除了该企业引进资金的迫切心情及良好的环境，还有一些令他们费解，同时也令人汗颜的片段。

在某开发区，由一个副主任负责向考察团介绍开发区的环境，活动组织者和随行记者都认为一个熟悉情况的领导一定会增强考察团的投资信心。哪知，这位副主任不知是有点紧张，还是没有做好准备，讲话结结巴巴、漏洞百出。而且，外地金融机构的代表一个个西装革履、正襟危坐，而这位副主任却穿着一件长袖衬衫，敞着领口，袖子卷得老高。

考察团在考察该企业下属的一家钢琴厂时，企业负责人介绍钢琴的质量如何好，在市场上如何抢手，其中一个原因就是他们选用的木材都是从某优质林场中专门挑选的同一个品种，而且这个品种的树木生长缓慢。一位代表随口问道：“木材这么珍贵，却拿来做钢琴，环保问题怎么解决？”没想到旁边一位陪同人员说：“我们这里现在正忙着吃饱饭，还没顾上搞环保。”所有听到这个回答的考察团人员当场瞠目结舌。事后，那个提问的代表对记者说：“做钢琴用不了多少木头，我只是随口问问，也许他没想好就回答了。”

该企业安排考察团到一个风景区游览，山清水秀的环境的确令人心旷神怡。考察团刚下车，一位企业的接待人员却当着大家的面把一个或许是变质了的西瓜扔到了路旁。这大煞风景的举动令其他陪同人员感到无地自容。

问题：考察团的接待人员在礼仪表现上有哪些不妥之处？

【案例1-4】

成功推销的秘诀何在

乔先生是业界有名的汽车推销员，其成功的秘诀何在？乔先生说有以下三点。

（1）树立可靠的形象。乔先生努力改变推销人员在公众心目中的形象。他总是衣着整洁、朴实谦和，脸上挂着微笑，出现在顾客的面前；而且对自己所推销产品的型号、外观、性能、价格、保养期等烂熟于心，保证对顾客有问必答。他乐于做顾客的参谋，根据顾客的财力、气质、爱好、购车用途，向他们推荐适宜的汽车，并灵活地加以比较，举出令人信服的理由来坚定顾客的购买之心，总是主动热情、认真地帮顾客挑选。年复一年，乔先生就这样用自己热情的态度，真心实意地为顾客提供周到、及时的服务，帮助顾客正确决策，与顾客自然地达成了一种相互信赖、友好合作的关系。顾客都把他当作一个值得信赖的朋友，放下了戒备，高兴地接受他的种种建议。

（2）注意感情投入。乔先生深深懂得顾客的价值，他明白推销员的工作重点就是让顾客满意，而顾客都是活生生的人，人总是有感情并且重感情的。所以，他的工作准则是：“服务，服务，再服务！”他说：“我坚信每个人都可能成为潜在的买主，所以我热情接待我所见到的每一个顾客，以期培养他们的购买热情。请相信，热情总是会传染的。”

乔先生感情投入的第一步是礼貌待客，与顾客以情相通。顾客一进门，他就像老朋友一样地迎接，常常不失时机地奉上坐具和饮料；顾客的每一项要求，他总是耐心倾听，尽可能做出详细的解释或示范；凡是自己能够解决的问题则立即解决，从不拖拉。在这种情况下，绝大多数顾客都不得不对是否买车做出积极的回应，否则，心中就可能产生对不起乔先生的内疚感。

乔先生感情投入的第二步是坚持永久服务。他坚信：“售给某个人第一辆汽车时就是跟这个人建立长期关系之时。”他把与顾客建立长期关系作为自己工作的绝招。他坚持在汽车售出之后的几年中持续为顾客提供服务，并不允许别的竞争对手染指自己的老主顾。乔先生的种种服务使他的顾客备受感动，于是在第二次、第三次买车时自然就想到了他。据估算，乔先生每年的销售额中有近80%来自老顾客。有位顾客开玩笑说：“除非你离开这个城市，否则你就摆脱不了乔先生这个家伙。”乔先生感动地说：“这是顾客对我莫大的认可！”

（3）重复巧妙地宣传。乔先生宣传的办法不但别出心裁，而且令人信服。顾客从把订单交给乔先生时起，在每年的重要节日都会收到乔先生的一封信，而且十分准时。乔先生所用的信封很普通，但其色彩和尺寸都经常变换，以至于没有一个人知道信封里是什么内容。这样，它也就不会和免费寄赠的宣传品受到相同的对待——不拆就被收信人扔到一边。这样挖空心思地维护顾客值得吗？乔先生的回答是“太值得了”。想想他每年近80%的销售额来自老顾客，相信此言不虚。

然而，这么一位优秀的推销员却有一次难忘的教训。有一次，一位顾客来跟乔先生商谈买车，乔先生向他推荐了一款新型车，一切进行顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了。乔先生百思不得其解，夜深了忍不住给那位顾客打电话探明原因，谁知顾客回答：“今天下午你为什么不听我说话？就在签字之前，我提到我的儿子将进入名牌大学就读，我还跟你说孩子的成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根本没有听我说这些话！你宁愿听另一位推销员说笑话，根本不在乎我说什么！我不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！”

通过这件事，乔先生得到了两个教训。第一，倾听顾客的话实在太重要了。自己就是由于对顾客的话置之不理，因而失去了一笔生意。第二，推销产品之前，要把自己推销出去。顾客虽然喜欢你的产品，但如果不喜欢你这个推销员，他也可能不买你的产品。

问题：

1.乔先生的言谈举止体现了商务礼仪的哪些原则？

2.一名成功的商务人员需要具备哪些素质和技能？列出你认为重要的3条，并说明理由。