1.4 礼仪修养与沟通能力培养

1.4.1 礼仪修养的目的和内容

1.礼仪修养的目的

礼仪修养的目的是礼仪主体通过修养，使自己的言行在社会交往中，与自己的身份、地位、社会角色相适应，容易被人理解和接受。在社会交往中，每个人均有多种社会角色，社会角色不同，所遵循的礼仪也不同，即使同一角色在不同场合，礼仪要求也不同。在商务交往中认清自己的角色，遵循相应的礼仪做到处处得体、事事有礼，是一件很不容易的事。因此，我们每一个人都要增强自己的角色意识、明确自己的社交定位、加强自身的礼仪修养，以适应个体多种社会角色的不同礼仪要求。

2.礼仪修养的内容

商务礼仪的修养包括多方面的内容，概括起来主要有以下几个方面。

（1）道德品质修养

礼仪从广义上说就是一种道德行为。道德是调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和，是做人的规矩和行为准则。道德是礼仪的基础，是礼仪的内在灵魂；礼仪是道德的表现形式，是道德的外在表现。礼仪与道德是互为表里、相得益彰的辩证统一关系，礼仪与道德应统一在一个人的思想和行为之中。

商务人员要提高礼仪修养首先要加强个人道德修养，主要包括道德意识修养和道德行为修养。道德意识修养是通过学习道德知识，形成正确的道德观念，遵守社会公德，维护良好的社会秩序，同时加强自身职业道德和家庭伦理道德的修养。道德行为修养，就是努力把自己的道德意识转化为具体的行为，从小事做起，“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”。要能够识大体、顾大局、坚持原则，不为一己之利而放弃原则；要善于关心、尊重他人，乐于助人，在职场中做到敬人、诚信、友善。因此，只有加强对道德知识的学习和实践，才能真正提升个人的道德修养。

（2）文化知识修养

礼仪的内涵丰富而深刻，与许多学科和知识经验都有密切的联系。个人只有拥有广博的文化知识，才能深刻地理解礼仪的原则和规范。例如，学习民俗学可以使我们更好地了解一个民族的文化传统、风土人情；学习美学可以使我们更好地懂得什么是美、什么是丑，怎样才能做到内在美与外在美的和谐统一；学习心理学可以使我们更好地理解和尊重他人的人格和情感，提升自我控制能力；学习公共关系和沟通理论，可以使我们懂得协调沟通、塑造组织形象和个人形象的方法等。特别是我国传统礼仪文化，有许多宝贵的思想和智慧值得我们挖掘和汲取。

拓展阅读

我国传统礼仪文化

我国素以礼仪之邦著称于世，古代的思想家、教育家十分重视“礼”的教育。春秋末期的孔子就指出：“不学礼，无以立。”孔子小时候常做练习礼的游戏，“入太庙，每事问”，后来还专程赴周向老子请教礼。相传，他选取了士人必须学习的礼制17篇，编辑成《礼》，也就是流传至今的《仪礼》。《仪礼》《周礼》《礼记》合称为“三礼”，是我国重要的礼仪论著。孔子非常重视学生日常行为方面的教育，他要求学生衣冠整齐，走有走的样子，坐有坐的姿势，为人处世要彬彬有礼、温文尔雅。《史记·孔子世家》中就说：“孔子以诗书礼乐教，弟子盖三千焉，身通六艺者七十有二人。”其中“六艺”指的是礼、乐、射、御、书、数。

《三字经》是我国流传时间长、范围广、影响大的一本国学启蒙教材，相传为南宋学者王应麟所著，被人们誉为“古今奇书”，已经被翻译成英文、法文、俄文等多种文字在国外流传，还被联合国教科文组织选入儿童道德教育丛书。书中写道：“为人子，方少时，亲师友，习礼仪。”意思是做儿女的在年少时，要拜师访友，学习礼仪。清代李毓秀所作的《弟子规》中详细规定了学生在言谈举止方面的礼仪规范，其中有尊敬长者方面的要求——“或饮食，或坐走，长者先，幼者后”；有仪表方面的要求——“冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切”；有仪态方面的要求——“步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬”；有禁酒方面的要求——“年方少，勿饮酒，饮酒醉，最为丑”；有语言方面的要求——“刻薄语，秽污词，市井气，切戒之”。此书中礼仪教育方面的内容十分丰富、具体。

在我国历史上还流传着许多讲究礼仪的佳话。例如，“廉蔺交好”（讲究礼让）、“张良纳履”（尊老敬贤）、“程门立雪”（尊敬老师）、“管鲍之交”（交友之道）、“三顾茅庐”（待人以诚），这些故事脍炙人口、妇孺皆知，对今人仍有很大的教育意义。

（3）心理素质修养

一个人的心理素质会直接影响商务交往的质量。一个具有良好心理素质的商务人员在交往活动中遇到各种困难和情况时，能始终保持沉着冷静，根据所掌握的信息，迅速采取合理的行为方式，化险为夷，争取主动；相反，一些缺乏良好心理素质的人在参加重大交际活动前，常会出现惊慌失措、心神不定、坐立不安的状况。这说明一个人是否具有良好的心理素质，是能否顺利参加交际活动、完美地运用交际礼仪的重要因素。因此，心理素质修养也是礼仪修养的重要内容。

（4）行为习惯修养

习惯在人们的生活中有不可低估的作用，它是一个人后天养成的行为，是指在一定情况下自动地进行某些动作的特殊倾向。商务礼仪是人们商务交往活动中的一种行为模式。一个人长期自觉练习这种行为模式，可以使其变成自身的自动自发行为。可以说，礼仪修养是一个人行为习惯的形成过程。检验一个人礼仪修养如何，很重要的标准是看他是否已经把交际礼仪规范化，并让它成为自身个性的一种稳定成分，简单地说，就是看他是否能在各种交际场合自然而然地遵守交际礼仪规范。如果一个人只会矫揉造作地做几个礼仪动作，而在日常的交际活动中却我行我素、违背礼仪规范，那只能说明此人欠缺礼仪修养。

1.4.2 礼仪修养的方法

礼仪的修养，不仅指对礼仪的练习，还包括将所习之礼培养成一种习性或品性的过程。这非一朝一夕可就，一般来说，应着重于知、情、意、行的统一，注重运用以下方法。

1.提升学习礼仪的认知

礼仪是社会文化沉淀的外显方式。经历了传承、变异过程，礼仪的习得首先便是个体的“社会化”“文化化”过程。也就是说，礼仪主要是靠传统，靠有意无意地模仿，靠周围环境的影响，靠在交际实践中不断地学习、摸索，逐渐地总结经验、教训而习得的。因为礼仪具有变异性的特点，个体在完成了社会化以后，还有一个继续“社会化”的过程。所以，习礼可谓贯穿终生的事情。除此之外，对于一些跨文化交往所涉及的不同民族、不同文化的礼仪，其习得则是靠入境问俗的诚心和细心了解、熟悉，并以此规范自己的言行。

同时，就社会方面而言，为适应现代市场经济发展的需要，开办一些礼仪学校、举行短期培训，通过网络、电视、广播等传播媒介开办专题系列讲座，发挥大众传媒的示范作用，这些都是人们学习礼仪的良好途径。这样做，无疑也有助于整个社会文明程度和道德水平的提高。

2.陶冶尊重他人的情感

在礼仪修养过程中，情感是由知到行的桥梁。陶冶尊重他人的情感就是个体要产生一种尊重他人的真挚感情，能够时时处处替他人着想，对他人始终抱有热情友好的态度。我们可能都有这样的体验：在交际活动中，如果遇到一个对人热情、诚恳的人，那么能很快与其建立起良好的关系；相反，如果碰到的是一个冷漠无情或虚情假意的人，则难以营造融洽交流的气氛。通常，一个人可以很快地了解一些礼仪方面的知识，但若缺少尊重他人的情感，那么就无法把这些礼仪完美地表现出来。因此，我们可以看出，情感比认知具有更高的稳定性，改变情感比改变认知要困难得多，陶冶尊重他人的情感是礼仪修养中十分艰巨的任务。

3.锻炼履行礼仪的意志

要使礼仪规范变成自觉的行为，没有坚韧不拔的意志是办不到的。意志坚强的人能有效地控制自己的言行，特别是在不顺利的情况下，也能不畏困难，始终如一地按照自己的信念待人处世。

个体要将所习之礼要培养成“习”，要有意识地摒弃不合礼仪的旧习惯，养成遵从礼仪的新习性。习性是一个人的自动化的行为方式，是不需要多加思考和意志努力的行为方式，受人的性格核心层和中介层的支配与制约。一个人的行为习惯是其观念、态度的下意识表现。习性一旦形成，则具有一定的稳定性，但通过意志努力可以改变。因此，不该以“习惯成自然”为由，姑息、迁就那些不合礼仪的坏习惯，而应从思想观念上重视、加强礼仪意识，牢记坚强的意志是保证规范履行礼仪的精神力量。

4.养成遵从礼仪的行为

礼仪修养的综合结果就在于使人们养成良好的礼仪习惯，也就是把人们在交际活动中对礼仪原则和规范的遵从变成习惯性的行为。衡量礼仪修养的效果，不是看个人了解多少有关礼仪方面的知识，而是看他在交际活动中的行为是否符合礼仪规范的要求、是否能够促进交际活动的顺利进行。因此，在礼仪修养过程中，要重视自身的行为演练，进行严格的自我训练和自我改造，使自己掌握调节行为的能力，从而养成良好的行为习惯；要从一件件具体的小事做起，养成习惯；从大处着眼，从小处着手，逐渐养成习惯。

在礼仪修养过程中，知、情、意、行是相互联系、相互渗透、相互促进、缺一不可的。没有知，情就失去了理性指导，意和行就会是盲目的；没有情，就难以形成意，知就无法转化为行；没有意，行就缺乏驱动的力量，知和情也就无法落到实处；没有行，知、情、意都没有具体的表现，也就都变成了空谈。因此，在礼仪修养过程中，要坚持晓之以理、动之以情、炼之以意、守之以行。

1.4.3 培养沟通能力的途径

沟通能力的培养与礼仪修养在基本思路和逻辑上是一致的，以下就沟通能力培养的路径强调几点。

1.培养良好的沟通习惯

沟通技能的培养需要从习惯方面入手。良好的沟通习惯包括尊重对方、听取对方的意见和反馈、准确表达自己的意思、注意对身体语言的应用等。这些习惯可以通过平时的实践和反思来逐渐形成。

2.学习表达语言

沟通的主要工具是语言，因此学习表达语言非常重要。这包括提高口头表达的能力、废话少说、用简单的词汇表达复杂的概念等。不仅如此，学习书面语言也是很有必要的。本书的第4章（言谈礼仪）和第5章（通信礼仪）重点阐述这方面的沟通方法和技巧。

3.练习倾听技巧

沟通是一个双向的过程，不仅要讲自己的话，还要倾听对方的意见。练习倾听技巧可以帮助我们更好地理解对方的想法和需求。例如，保持眼神接触、不打断对方、加以回应等。

4.构建良好的人际关系

沟通是与人交往中最基本的技能之一，想要更好地掌握这项技能，需要构建良好的人际关系。要建立良好的人际关系，需要培养互相尊重、互相信任的氛围，并学会关心、照顾对方。

5.保持积极的心态

要想有效地沟通，保持积极的心态至关重要。要给出建设性的建议，而不是负面的批评或者抱怨。当人们觉得受到攻击或批评时，就会断绝联系不进行任何沟通。即使是表达忧虑或不悦时也要友善待人、振奋人心。

6.进行自我反思和总结

要提升沟通技能需要不断地自我反思和总结，检查自己在沟通中的不足和需要改进的地方，并采取有针对性的措施加以改进。

在日常学习、工作和生活中，无论是与同学、同事、家人还是陌生人沟通，都可以不断地进行实践和尝试，提高自己的沟通技能。只要在平时的沟通中多付出一些心思，把握好诉说的方式和态度，不断地加强自身的沟通技能，我们就可以成为一名良好的沟通者。