二、网红、达人与用户体验

网红是“网络红人”的简称，主要指因为某些事件或者长期持续地输出某类型内容而被许多网友关注的群体，并潜移默化地改变着人们的日常生活、工作与学习，而且还具有强烈的社会宣传作用。网红群体大多以“颜值”为主题吸引网友对其进行关注。但是也有相当一部分网红是凭借其在某一领域具有特殊影响力而持续走红，最终成为网红的。这类网红的影响力来源一般有两种情况。第一种就是该网红确实拥有某项优秀的能力，凭借在某领域长期输出专业知识而获得大量关注，最终成为网红。还有一种网红就是因为某些特殊事件引发大众关注而突然走红。很多普通人会被互联网浪潮推向流量的高台上，成为一名网红。

而达人这一概念更倾向于描述在网络上长期从事某一领域的研究，或长期活跃于某一领域，从而被该领域大量用户所知的人。这类群体一般由于其对该领域专业知识的擅长而获得较高关注度。常见的说法有旅游达人、游戏达人、美食达人等。与网红相比，达人对于专业知识掌握的要求更高，因此成为达人的门槛也比较高，但这种高门槛及专业性也使达人具备与众不同的核心竞争力与不可替代性。这就意味着达人一般比网红更具有号召力，他们的粉丝群体的黏性一般也高于网红。在网络世界中，这就意味着达人的流量变现能力更高。因此，达人直播带货的转化率一般来说也会比较高。

网红经济与达人经济的用户体验具有显著区别。网红经济更注重的是为用户提供情绪价值，如在自己的博客发送具有吸引力的照片或语录，抑或是在评论区或直播间与用户进行互动，让用户在冰冷的屏幕前感受到屏幕另一方的温暖，这些行为是网红增加自己粉丝黏性的有力手段。而达人更侧重的是内容营销，专业知识的输出有力地增加了粉丝对自己的信任程度，达人成为其所在领域的意见领袖便具有更强的推广能力。在达人推销商品、粉丝购买的过程中，若是商品使用感尚佳，自然皆大欢喜；但若是商品不够好，达人在推销商品过程中描述不够真实，就有可能使达人的公信力骤减。

直播带货专栏5

蔚来：国潮之光

一、公司介绍

蔚来成立于2014年11月，是一家全球化的智能电动汽车公司，致力于通过提供高性能的智能电动汽车与极致用户体验，为用户创造愉悦的生活方式，成为全球第一家“用户企业”。2018年9月12日，蔚来汽车在美国纽交所成功上市。2020年2月25日，蔚来中国总部项目落户合肥，合肥市政府对其进行100亿元的战略性投资。2021年4月15日，中国石化分别与奥动新能源、蔚来汽车两家新能源企业签署战略合作协议，推动资源共享，促进互利共赢。目前，蔚来已在圣何塞、慕尼黑、伦敦、牛津等13地设立了研发中心、造型设计中心、制造基地等机构，汇聚了数千名世界顶级的汽车、软件和用户体验的行业人才，在中国市场初步建立了覆盖全国的用户服务体系。相关数据显示，2021年6月蔚来共成交智能电动汽车8083台，首超8000台，创历史新高，同比增长116.1%，环比增长20.4%。

二、首次直播卖货

直播带货已经成为如今的一种潮流，无论是买日常的日化用品还是家用电器，经过主播详细的介绍，再加上大幅度的优惠力度，一时间让大家抢得不亦乐乎。除了这些东西之外，汽车这样大件的物品也成为网红带货的新方向。2020年5月17日，蔚来的创始人、董事长、CEO李斌参加了主持人汪涵的淘宝直播节目《向美好出发》，在线上进行蔚来汽车的直播销售。在仅仅40分钟的蔚来汽车直播推荐中，李斌、主持人兼蔚来汽车车主的李锐及汪涵带货共达成320台汽车订单，直播间观看人数超过1000万人，试驾预约5288个，锁定销售额约1.28亿元。

李斌在蔚来直播间对品牌进行了十分真诚的介绍与推荐，并且将一辆蔚来新车带入直播间，和另外两个主播李锐和汪涵一边带领观众参观车，一边向观众介绍车，让观众对车有了一个比较直观的认识。汪涵凭借出色的口才和现场控节能力，将直播间的节奏控制得非常好，并且不断挖掘潜在用户，这也是他的淘宝直播“初体验”。而宣称“有一肚子的亲身用车体验想要分享”的李锐，便无缝衔接了蔚来的真实用户群体。三人在直播间中配合默契，释放出消费者成倍的购买力，使蔚来的初次线上直播卖车取得了可喜的成绩。

三、将服务做到极致

蔚来的CEO李斌曾说，做好汽车公司最大的难点在于做好客户服务。相对于制造、研发、设计、供应链等有标准可参考的领域，服务是一件没有标准的事情，它更依赖于建立一个完整的体系，而这比建好一个完整的研发体系更难。蔚来十分重视客户服务，这也是其取得成功的根本。蔚来的客户服务体系已布局到22个城市之中，并且在持续增加。这22个城市大多在一线或者二线城市，主要搭建了以下几个基础设施：蔚来中心、服务中心、移动服务车、仓储、交付中心、专属公共超级充电站、换电站、充电车、服务云调度系统、道路服务团队及用户App。对于这22个城市之外的客户，蔚来也制定了相应的方案来满足客户的购车需求和为客户提供服务。

除去卖车环节，蔚来更关注客户使用车的体验，解决目前大部分汽车公司“一锤子买卖”后不管不问，客户在用车时与经销商、服务商、加油站、保险公司等扯皮的痛点。值得称赞的是，蔚来更注重与客户建立长期的关系。从购买蔚来汽车开始，在车辆使用寿命周期内，车主享有免费安装家用充电桩、车联网、终身质保、终身道路救援、异地加电、换电等服务。

为了将客户服务做到极致，蔚来不断加快在充换电领域的基础设施建设。同时在公司内部通过价值观建设、文化输入，让为客户服务的理念深入员工心中，将考核指标从销量变为用户满意度。更为重要的是，基于云端服务（换电站、充电桩、App）的体系，具有规模效应，接入的要素越多，越高效、越便捷，既方便用户，又可以减少对服务人员的投入，让边际成本趋于零。

四、总结与发展

随着汽车研发技术的成熟，汽车的设计越来越个性化，但汽车驾乘体验却越来越同质化。如今，各个汽车品牌为了增加市场竞争力，越来越重视对售后服务体系的建设，蔚来正是将这点做好了。“蔚来式服务”深入消费者心中，才使蔚来在众多品牌中脱颖而出。根据蔚来的规划，在未来的五年内，会陆续投入30亿元人民币，以便更好地在全国范围内运营NIO Certified蔚来官方二手车业务；持续优化服务，让蔚来能够俘获更多用户的“芳心”。

（资料来源：笔者根据多方资料整理而成）