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1.4 客户汽车维修接待
任务场景由教师预先设定。
(1)客户接待
服务顾问:您好!有什么需要我们帮助的吗?
客户:我昨天接到你们的电话,说我的车已经买了半年了,需要进行保养,所以把车开来了。
(2)汽车初步检查
服务顾问:好的,我是负责客户接待的,这是我的名片。(递名片)请您给我车钥匙,我检查一下车。(起动开关接通,查看车辆工作情况与行驶里程)
服务顾问:您的汽车行驶里程已经达到5000km,需要进行首次保养,试车感觉总体正常,说明您平时挺会保养车辆的。
客户:哈哈,我是有经验的汽车驾驶人了。
服务顾问:好的,您先填写一下工单。
(3)填写“客户任务工单” 具体内容见本学习任务后面的“学习工单”,由学生填写。
(4)引导客户候车
服务顾问:请您先去休息室等候,大概需要两个小时。
客户:好的。(客户到休息室,接待人员负责倒茶、打开电视机)
(5)任务分配 服务顾问将任务分配到维修班组,并移交“客户任务工单”。
提示:汽车维修与接待一般程序如图1-1所示,以后各任务不再重复。
(6)客户接待注意事项 除按流程完成各项接待任务外,还应注意接待礼仪。总体要求是举止文明、动作优雅、姿态潇洒、手势得当、表情自然、仪表端庄、与顾客交流的方法与技巧得当;具体包括仪容、仪表与仪态,言谈礼仪和商务礼仪等。