1.4.2 用户研究现状

用户研究早期从欧美发展起来，目前仍处于蓬勃发展阶段。它的发展主要由三种力量推动——科技巨头力量（大型科技公司）、社会力量（行业协会和行业咨询公司，从业者交流平台）、政府力量（推广普及用户研究和体验）。

1.科技巨头力量

大型科技企业是推动用户研究发展的重要力量。美国硅谷的科技巨头Facebook、Apple、Amazon、Google等企业首先从公司领导人层面，自上而下推广用户体验及研究，这些科技企业都有大批从事用户研究的人员，并且设立了专门的相关组织。在它们的带动和影响下，大量的中小企业也在建立用户研究团队。

Facebook的用户研究组织相对透明，它的用户研究团队的名称是Human Computer Interaction & UX（人机交互与用户体验），组织中的具体人员和人员对应的头衔都可以在官网中看到。在2021年10月查询时我发现：整个组织中以UX Researcher（用户体验研究人员）、Qualitative Researcher（定性研究人员）、Quantitative Researcher（定量研究人员）为头衔的人员就高达160人，可见其用户研究团队是人才济济。难能可贵的是，其研究成果也会在官网上公开发表，从研究领域来看，Facebook对VR（Virtual Reality，虚拟现实）/AR（Augmented Reality，增强现实）的研究是非常多的。

Amazon从创立之初就极度关注用户。Amazon的CEO贝佐斯在每年写给股东的信中都会提及他对用户的理解，他在2013年写给股东的一封信中说道：“主动取悦顾客将会换取他们的信任，我们将从这些顾客身上赢得更多生意，即使是在一些新业务上（我们也能够赢得顾客）。从长远的眼光来看，顾客的利益和股东利益是一致的。”他还最早提出了一个词“Customer Obsession”（客户至上）。他在一次采访中进一步说道：“（我们的核心价值观中）第一和最重要的就是客户至上而不是竞争对手至上，我看到有的公司声称是聚焦于客户的，但是当我仔细进一步观察，发现它们是聚焦于竞争对手的，那完全是另外一种心态。”Amazon在其公司内部的各个业务模块（如Alexa智能音箱业务、汽车业务、智能眼镜Echo Frame业务、电商业务、Prime会员业务、云业务等）中都设置了用户研究人员。更重要的是，Amazon 2021年还在公司内部推出“用户体验研究和设计技能”员工培训计划，一方面为了提升员工的职场竞争力，另一方面当员工学到相关技能后，也将在实际工作岗位中提升产品的用户体验。这表明，Amazon已经将用户研究、用户体验视为员工的基本技能。

至于Apple，很多人认为它不做用户研究，但是如果我们仔细分析乔布斯的讲话和一些相关资料，就会很容易发现上述说法是完全错误的。首先，对于用户研究和用户体验，Apple是开山鼻祖般的存在。前文提到，Don Norman是第一个提出“用户体验”的人，当时他就在Apple工作。在乔布斯1997年重返Apple不久，在当年的WWDC大会（WorldWide Developer Conference）演讲中，有人向他问了一个技术细节，有点故意刁难的意思。乔布斯在回应中阐明了他对技术和用户体验的看法：“我们应该从用户体验出发，再返回来看需要什么样的技术，而不能从技术出发考虑如何将这个技术卖给用户，我可能比在座的任何人都犯过更多的类似错误……Apple的出发点（应该）是我们能给用户带来哪些不可思议的好处，我们要把用户带向何方，而不是说我们与一群工程师坐在一起讨论我们有什么伟大的技术，如何把技术推向市场。”

乔布斯不仅有这样的理念，也会实际去践行。例如，2010年乔布斯在发布第二代Apple TV的时候就曾说过这样一段话：“Apple TV是4年前发布的，但是一直没有成为热卖产品，我们找了一批使用Apple TV的用户，发现他们喜欢这款产品，使用得也很频繁，过去4年我们从用户身上学到了什么呢？”他接下来列举了7点用户调研的结论，主要说明了用户想要什么（想有好莱坞的电影）、不想要什么（不想管理存储空间，不想要另一台电脑）。随后他又从这些用户需求出发讲述了第二代Apple TV的主要卖点。其实乔布斯所讲的调研就是产品上市后的回访研究。当然在Apple内部，Apple TV算不上是一个成功的产品，也有可能是这种不成功促使乔布斯更加关注用户到底想要什么。最近几年，我们经常看到Apple通过发问卷的形式做用户调研，所以我们非但不能说Apple不做用户研究，更应该说它是非常重视用户反馈的。

另外，我们从Apple的公开招聘信息中也能看到它招聘用户研究相关人员的启事，如图1-6所示，这更加表明Apple对用户研究岗位的布局是实实在在的。它招聘的用户研究相关岗位包括人因设计研究人员、用户体验研究人员等。从招聘信息的描述中我们可以发现，这些岗位不仅服务于软件和硬件产品研发，也服务于更广泛的领域，例如算法开发、包装设计甚至线下零售体验等。可见Apple是全方位、全触点地关注用户体验和用户研究的。

图1-6 Apple在招聘网站glassdoor上发布的用户研究岗位招聘启事

Google公司有著名的十大信条，其中第一条便是Focus on the user and all else will follow（以用户为中心，其他所有一切都纷至沓来）。可见它认为关注用户、以用户为中心是一切的源泉，是“因”，有“因”才有“果”。它对于研究和测试是有些“痴迷”的。2009年Google的一位资深设计师Douglas Bowman（据说他是Google的第一个GUI设计师）辞职了。后来他在一个博客上贴出了自己的辞职理由：“当团队对两种蓝色拿捏不定时，就选了41种蓝色看哪种表现更好，当我跟别人争论到底边框宽度应该是3个、4个还是5个像素时，别人要求我（用数据）证明我的选择是正确的。我无法在这种环境下工作。”诚然这种有点近乎变态的做法会限制设计师的发挥，但是至少表明Google公司在那时就十分重视测试，坚持从真实的用户反馈中选择最佳方案。Google有一个用户研究人员Tomer Sharon出版过两本专业书籍，书名分别是Validating Product Ideas和It's Our Research，第一本有中文译本，书名为《试错：通过精益用户研究快速验证产品原型》。通过他的书籍和其他Google用户研究人员的描述，我们可以了解到Google非常奉行“敏捷用户研究”的理念，即在短时间内快速通过调研解决团队面临的问题。

用户研究在中国起步较晚，21世纪初才进入国内，但是发展迅速。腾讯、华为、网易、TCL、长虹是较早建立用户研究团队的企业，它们多数是在2005年前后成立相关团队的。经过十几年的发展，用户研究在国内逐渐发展壮大。当前用户研究初具规模的企业主要有三类：第一类是以腾讯、阿里、京东、字节跳动、百度为代表的互联网公司，围绕企业的各类互联网服务而设立用户研究团队；第二类是以华为、OPPO、vivo、TCL等为代表的硬件公司，围绕公司硬件产品和相关的软件产品设立了数量众多的用户研究组织；第三类是一些中小型企业，受到大企业影响，它们逐渐意识到用户研究的价值，开始设置或者正在考虑设置用户研究团队。

2.社会力量

社会力量方面，欧美有大量的行业协会、咨询公司和从业者交流平台，规范了用户研究行业的发展，提升了从业者的职业技能，普及了用户研究的理念。行业协会方面，之前讲述用户研究发展史中提到的用户体验专业协会（UXPA）和人因工程协会（HFES）的影响力都非常大。行业内的咨询公司中比较有影响力的包括：由首次提出用户体验的Don Norman和可用性专家Nielsen联合创办的Nielsen Norman Group；设计咨询公司IDEO在用户研究领域也有较强实力，它还运营了一个专门的用户体验博客网站——The Octopus（网址为www.ideo.com/blog）；还有HFI（Human Factors International，人因国际）、MeasuringU、User Research International、UX Mastery等咨询公司。中国与国际接轨，也成立了UXPA（用户体验专业协会）中国、IXDC（国际体验设计大会）等。这些组织一般每年都会举办年会，吸引了成千上万的从业者参与大会、交流心得体验。

3.政府力量

政府力量方面，欧美政府层面也在推动用户研究行业的发展。随着政府服务数字化、网络化的兴起，美国和英国在政府团队内部建立了用户研究团队，开启了政府通过用户研究和用户体验提升线上、线下公共服务的先河。

美国从行政层面颁布了多项命令和法案来提升政府服务水平。2011年美国政府签署了13571号行政命令“Streamlining Service Delivery and Improving Customer Service”（让服务更加顺畅，改善客户服务），要求各机构通过互联网更好地满足用户需求。2015年12月，美国政府又签署了另外一个行政命令“Using Behavioral Science Insights to Better Serve the American People”（使用行为科学更好地服务美国大众），明确提到联邦政府制定政策和计划时，要充分考虑用户如何参与、使用政策和计划，以及他们对政策和计划的反馈。为了让公众更好地理解政府文件和政策，美国政府在2010年还推出了《平实语言写作法案》（Plain Writing Act of 2010），目的是规范政府部门写作，确保公众看得懂。

为了让政府部门在线上产品开发过程中考虑到用户体验，联邦政府机构开始提供培训和信息资源，当然有的也是对公众开放的。美国总务管理局（General Services Administration，GSA）运营的Digital.Gov平台为政府各个机构提供了用户体验和研究相关的资讯与方法，也提供了大量的实用工具，例如用户体验工具箱（User Experience Toolbox）这个栏目下就有人物角色、任务分析、用户体验地图等工具的介绍和模板。另外，总务管理局还运营着Usability.gov网站，这是一个有关可用性的网站，网站上详细介绍了很多可用性测试方法，也提供了大量研究中需要用到的模板，例如用户知情同意书表格、测试计划和可用性报告的模板。以上网站大部分内容都是对公众开放的，可以为从业者提供很好的参考。另外，联邦政府机构也会针对联邦、州政府雇员进行用户体验和研究的培训，让政府开发的“产品”更好地服务大众。

美国政府除了颁布行政命令、普及用户研究和用户体验相关知识之外，还会在一些部门招募用户研究人员，建立用户研究团队。美国总务管理局（GSA）和美国劳工统计局（Bureau of Labor Statistics）有专门的用户研究团队和人员。其中美国总务管理局下设一个叫“18F”的组织（网址为18f.gsa.gov），这是一个技术和设计顾问性组织，目的是在联邦、州和地方政府的政府部门的软件开发中融入“以用户为中心”的设计理念，提升公共服务的质量和效率。18F与美国司法部合作的一个案例是：在美国如果有人觉得自己的人权受到侵犯，可以到司法部网站进行投诉。但是之前的投诉入口很多，有时候用户填写的信息并不全面，给执法带来很大困难。通过18F的介入，司法部在充分了解问题的基础上，最终设计了一个统一的、易用的投诉流程，使得用户可以更容易地讲述自己面临的问题，司法部也可以更容易地分门别类处理投诉，提升了处理效率。

与美国的情况类似，英国的很多政府部门也配置了用户研究人员。例如，英国内阁府（Cabinet Office）下设一个GDS（Government Digital Service，政府数字化服务）组织，致力于为民众创造简单、协同和个性化的数字服务，截至2021年已经有11名用户研究人员。打造政府服务这样一个复杂的数字化平台，确实需要用户研究的参与。实际上在英国政府的各个部门（例如教育部和司法部）中，也有用户研究人员，目的是帮助政府更好地做好司法和教育服务。