第一部分 咨询篇

第一单元 婚姻家事案件的咨询方式

第一讲 婚姻家事案件的电话咨询

一、咨询目的

我们接到一个陌生人的来电，应该如何提供咨询服务？你是不是停下手中的工作，一边安抚咨询者，一边出主意想办法，在电话中有问必答、知无不言、言无不尽？不知不觉半个小时就过去了。咨询者在电话中信誓旦旦地说：“唐律师，非常感谢您，我一定来找您打官司！”然后就没有后续了。不知道咨询应该解答到什么程度，也不知道咨询如何转化收费和引流案源，这是不是戳中了年轻律师的痛点？

接待了若干法律咨询，你有没有思考过电话咨询的目的究竟是什么？是解答法律问题吗？为什么尽心尽力解答之后，如果客户没有委托你代理业务，你会感到失落呢？

在这里，我们需要区分政府购买服务或法律援助岗位的法律咨询目的与律师拓展业务的法律咨询目的。前者是律师的工作职责，不论是政府支付了服务费还是自愿参与的公益服务，律师应当详尽、准确地给予解答；后者是律师洽谈业务的前端，解答咨询的过程其实是律师与客户“双向选择的过程”，免费不是律师的义务，更像是律师营销或低价竞争市场的手段。当你理解了这个差异点时，你就不会再去抱怨。

笔者把电话咨询和微信咨询都定义为便捷咨询。作为一个婚姻家事专业律师，或者你已经成长到一定阶段，不再需要通过“免费咨询”吸引客户，请牢记以下三点咨询目的：

（一）让客户了解律师事务所和律师

在电话咨询中，因时长限制，我们向客户传达的信息应当简短并直击要害，为客户留下一个较好的初步印象。我们可以向客户大致介绍律师事务所的资质、实力以及律师的专业度，让客户初步体验到其可能接受的服务是高水平的、有针对性的，让客户心甘情愿进行知识付费。

（二）律师简要了解客户需求

在电话咨询中，律师可以简要地了解客户需求，通过不断提问的方式来掌握主导权，了解大致案情。这样不仅可以为客户提供当前最有利的选择，也便于对后续的工作有一个初步的准备。

（三）引导客户接受当面咨询

我们经常接到陌生人的电话咨询，应该如何应对？还原一个大家熟悉的场景，当事人特别喜欢提出一些假设性的问题请律师回答，比如，“唐律师，我老公出轨了，能不能让他净身出户？”“如果我让他签署一个净身出户的协议，能不能打赢官司？”“假如我们离婚，财产怎么分割？”等。更有甚者，在咨询了若干律师之后，已经形成了一套解决思路，想通过咨询来评估优劣或者做出选择。这些都是客户的需求，我们要给予理解与尊重。现在我们探讨的是，如何做电话咨询？

年轻律师经常犯的一个错误在于：在电话中详细地解答客户所咨询的问题，这种客户不停发问、律师一一作答的情形，有没有一种在参加考试的感觉？特别烧脑。这是因为年轻律师不懂得为客户树立“边界感”，也淡忘了电话咨询的目的。笔者建议，在这种时候，我们可以通过问来源、提问题、加微信“三步走”的方式来应对。

二、咨询方法

（一）问来源：接听电话、寒暄问候

中国是典型的熟人社会，即人与人之间通过邻居、亲戚、同事、利益等方式构成了一个高度熟人化的社会，相应地，其流动性和接纳性就比较差，生活相对“静止”。我国律师行业的发展还不太充分，80%的律师像“个体户”，集营销、接待、服务、管理于一体，不像普通企业有市场部、行政部、研发部、业务部、售后部等职能之分。因此，我们大部分的客户来源于“转介绍”。在接听咨询电话时，我们需要先了解彼此的共同朋友是谁，对方是通过什么方式联系上我们的，是通过网络推广还是亲朋好友或者同事领导的转介绍？从客户来源就可以判断客户对我们的了解程度。在通常情况下，通过网络推广引流来的客户，对价格相对更敏感；经过亲朋好友或者领导同事转介绍来的客户，与律师之间已经建立了初步信任度。

（二）提问题：主动引导、了解案情

接待过离婚咨询的律师都有相同的感受：大部分遭遇感情危机的当事人，都会有情感倾诉的需求。在电话咨询阶段，如果不对其加以引导，可能会“离题万里”。因此，在电话咨询阶段，律师会告知客户，请跟着我们的提问来捋清思路，引导客户把案情清楚、详细地讲述出来。比如，面对婚姻危机的客户，我们会问“您与先生是哪年结婚的？”“什么原因离婚？”“夫妻共同财产有哪些？”等问题。

如果客户的问题很明确，例如，这个房子是男方婚前购买，婚后其父母还帮忙还按揭款，想知道离婚时要不要给女方分财产。根据实务经验，我们会通过提问的方式引导客户进一步思考和讲述，比如，“房子是按揭的还是一次性付款的？”“有没有办产权证？”“合同是谁签的？”“首付款由谁支付？”等。

几个问题下来，律师大致知道案件争议标的和难易程度。通过一连串的发问，也会让客户意识到纠纷不是想象中那么简单，需要在咨询之前有所准备。

（三）加微信：咨询报价、筛选客户

结合客户的回应，律师会在电话中做一些简单的判断，给予一些意见和建议。如果客户只是想“了解”一下，我们的电话咨询就维护了“人情”；如果客户确实是想寻求律师帮助，我们可以告诉客户带上相关资料到律师事务所当面咨询。我们“应欣家事”团队的律师咨询费是3 000~5 000元/小时，客户按照我们的咨询流程有备而来，一个小时就能解决问题。律师会告诉客户，我们的电话与微信同号，电话沟通结束后可以加律师微信，律师会把相关咨询表格推送给客户，提醒客户带哪些资料来面询。

年轻律师可以根据自己的实际情况、发展阶段决定是否收费。你可以免费咨询引流，也可以体现一定的咨询收费，但一定要记住，不管是网络付费咨询还是到律师事务所面询、委托代理，电话咨询的目的不是解答全部问题，而是引导客户购买律师服务。

便捷咨询还有一种方式是“微信咨询”，以上“三步走”的策略同样适用，在此不再展开详述。