1.1.2　多元化用户体验需求升级

智能互联时代的到来为消费者需求的复杂化提供了土壤，消费渠道也随之变得多元化。面对多元化的消费需求，企业如何变挑战为机遇，关键在于是否可以解决日渐复杂化、个性化的用户需求与多元化消费之间的冲突，提升用户消费体验。互联网的普及和社交媒体参与度的提高，让用户主动性变强。原来用户能力是有限的，如果用户不在组织内是很难获得组织资源支持的，但是当下互联网赋予了用户极强的主动权，用户非常活跃，希望自己能够参与到价值共创流程中，在满足自己消费需求的同时，自身的价值也得到体现。因此，利用用户个体主动性，从以产品为核心的战略模式过渡到真正以用户体验为中心的战略模式。相比过去的20多年，消费者对于用户体验需求大幅度提升，但是一些企业普遍未能跟上这一变化的步伐。在消费者需求愈加多元化的消费市场环境背景下，消费者希望企业能够提供系统、全面的用户互动体验模式。一方面，多元化的消费者需求给市场提供了更多的机遇；另一方面，随着多元化的消费需求与用户体验需求的不断提升，企业急需通过整合用户的不同消费体验来提升服务水平。企业只有把线上、线下充分整合起来，消除面向用户的各种障碍，并把用户纳入价值共创流程，才能为用户提供精准的体验服务。现如今，普通用户正成为企业的亲密伙伴，用户受内在动力的驱动，如自我提高学习的愿望，更容易自行寻找并解决问题。因此，在用户协助下不断完善体验流程是企业制胜的法宝。