第一节　主要消费相关指数研究

一般而言，指数作为一种动态相对数，通常用来测度不同的社会经济现象。将“消费”与“指数”结合，形成与消费相关的指数，有利于客观地开展与消费相关的评价工作。当前，最常被提及的消费相关指数有居民消费价格指数、消费者信心指数与消费者满意度指数等，以下将对这三个指数进行详细说明。

一、居民消费价格指数（CPI）

（一）CPI的概念及用途

居民消费价格指数（Customer Price Index，CPI）[2]又称为“消费者物价指数”，是衡量住户购买或以其他方式获得的用于直接或间接满足其自身需求的产品和服务价格变化的指数。它是反映与居民生活有关的消费品及服务价格水平的变动情况的重要宏观经济指标，也是宏观经济分析与决策以及国民经济核算的重要指标。

起初，居民消费价格指数主要用来反映职工的工资水平和通货膨胀状况，但随着社会的发展，指数理论不断丰富，居民消费价格指数理论日渐成熟，并被用于通货膨胀的衡量、购买力补偿等方面。除此之外，居民消费价格指数还有很多其他用途，比如：在编制居民消费价格指数的过程中，可用于编制其他的经济指数；将居民消费价格指数用于横向比较不同国家的实际购买力、研究居民消费价格指数与股市的关系，等等。

我国的居民消费价格指数主要用途可以概括为：[3]

1.作为通货膨胀指数

CPI可以用来度量一个经济体的整体通货膨胀情况以及该经济体各部门的通货膨胀情况，政府或央行可据此对其经济政策进行调整。

2.作为补偿指数

CPI可用于对由通货膨胀导致的居民购买力水平的下降进行补偿，如工资、利息、租金、养老金和社会保障金、合同支付等货币存量的指数化。

3.作为缩减指数

在国民经济核算中，对住户部门的现价最终消费进行缩减，得到住户不变价最终消费。

居民消费价格指数在其他一些国家也有不同的作用，如美国、荷兰和瑞典编制居民消费价格指数旨在反映一定时期内居民的生活费用的变动程度，衡量住户为了消费而获得、使用或支付有关消费品和服务的总体价格水平在一定时期内的变动，以及价格变动对实现某一不变生活水准（效用或福利）的费用所产生的影响；澳大利亚编制居民消费价格指数旨在反映纯粹的价格变动情况；日本居民消费价格指数反映的是全国居民消费者购买同等质量（固定篮子）商品和服务价格变动的幅度；英国居民消费价格指数被用于计算本国绝大多数住户以消费为目的的购买与服务的价格的平均变化。[4]

（二）CPI在中国的发展

新中国成立前，我国经济发展较为缓慢，统计技术不够成熟，各项理论基础薄弱，统计工作结构较为简易。新中国成立后，我国积极发展经济，逐步加强与其他国家的经济合作，以刺激国内消费市场，努力激发市场活力。因此，我国的消费市场逐渐活跃起来，商品不再像以前单一紧缺，丰富多样的物品使物价统计的范围逐步扩增，统计调查方法也逐步规范完备。我国的居民消费价格指数的调查编制工作正是跟随国内统计事业的建立和发展而逐步发展起来的，历经数十年，形成如今较为成熟的指数体系。我国在居民消费价格指数测度工作方面的发展可大致分为三个阶段，分别是萌芽阶段、起步阶段和发展阶段。[5]

1.萌芽阶段（1926—1993年）

1926年，我国开始在天津、上海与北平三大城市开展针对不同类型工人的调查，主要围绕食物、衣着、房租、燃料与杂项类等生活支出项的价格展开调查，据此编制并形成工人生活费用指数。1949年以后，商业部物价局采用固定数量加权综合法，编制了北京、天津和上海的职工生活费用价格指数，1953年，又编制了其他7个城市的职工生活费用价格指数。1956年，我国采用统一的方法对包括北京、天津、上海、重庆及各省会城市在内的29个城市历年（自1951年以来）职工生活费用价格指数和零售物价指数进行了编制或补编，并根据各城市的指数汇总，按照一定原则编制了全国城市零售价格指数，根据各县的指数汇总编制了全国农村零售物价指数。1957年，在全国范围内建立起了包括110个城市和103个县的零售物价指数季报。通过汇总全国各城市有关指数，我国编制了涵盖范围更广的全国城市零售物价指数和职工生活费用价格指数。与此同时，通过合并编制职工生活费用价格指数与城市零售价格指数，将城市价格指数与城市服务项目价格指数加权平均，计算出了新的职工生活费用价格指数。1985年，开始实行居民消费价格指数。此后，居民消费价格指数（CPI）和零售物价指数（PRI）成为我国度量价格总水平变动的两个重要指标。1990年，国家统计局确立了商品及服务项目的价格调查目录，并编制出全国生活费用价格总指数和零售价格总指数。在此价格调查目录中，必报商品共434种，其中消费品352种、服务项目30种、农业生产资料52种。

2.起步阶段（1994—1999年）

1994年，我国开始单独编制居民消费价格指数。随着经济的持续发展，我国的统计体系也开始进行改革。由于居民消费价格指数与零售价格指数之间的差异并不明显，1994年国家正式取消了生活费用价格总指数和零售商品物价总指数的编制，此后，分别对居民消费价格总指数和商品零售价格总指数进行单独编制。在此阶段，国家测度价格变动的主要指数为商品零售价格指数，居民消费价格处于从属地位，并且该时期的商品零售价格指数主要是通过城乡零售商品价格变化来反映全社会价格总水平的变动情况。此时的调查项目共分为8个大类、43个中类，其中包括了325种必报项目，规定各地区可以根据当地实际情况适当增减部分项目，但增加项目不可超过45种。关于权数的计算，应根据当年居民住户调查资料中的“居民住户消费支出调查表”数据，采用加权算术平均法获得。然而在此阶段，我国市场经济虽然逐步发展，但是我国居民消费价格指数的编制理论、计算方法等受计划经济时期统计核算和传统习惯的影响，难以适应市场经济条件下各方面的需要；并且在此阶段中，我国第三产业的发展势头迅猛，居民的服务消费在其家庭支出中所占比重持续上升，商品零售价格指数已无法准确地反映社会总体消费品价格变动。因此，对居民消费价格指数的编制进行完善，不仅是工作的迫切需要，而且具有较强的现实可行性。

3.发展阶段（2000年至今）

基于我国经济高速发展现状，国家统计局和国家发展改革委对居民消费价格指数编制方法进行了大量的调查研究工作，设计了一套既与国际接轨，又符合我国实际情况的居民消费价格指数的编报制度。自2001年起，我国价格指数的统计、公布和使用均由曾经的“以商品零售价格指数为主”改为“以居民消费价格指数为主”，并规定自2001年1月1日起，对比基期固定在2000年，以后每5年或10年变换一次对比基期，计划每年调整一次权数。

新的居民消费价格指数仍然分为8大类，包括：食品类、烟酒及用品类、衣着类、家庭设备用品及服务类、医疗保健及个人用品类、交通和通信类、娱乐教育文化用品及服务类和居住类（见图1-1）。

（三）中国CPI的编制

1.调查范围

调查数据来源于全国31个省（区、市）、500个市县、8.3万余家价格调查点，包括商场（店）、超市、农贸市场、服务网点和互联网电商等。

2.调查方法

我国采用随机调查的方法进行调查实施。首先，按照大中小兼顾及地区分布合理的原则，按照分层抽样的方法抽选需要调查的市县，然后抽选价格调查点，其中，需要先将全国所有省（自治区、直辖市）的城镇按照城镇规模分为三个层次：大中城市（地级和地级以上的城市）、县级市、县城（镇）。其次，需要根据各层次人口数量占全省（自治区、直辖市）人口的比例进行每层样本量的分配。最后，需将各市（县）以其年社会消费品零售额为标志从高到低进行排序，再累计各市（县）人口数量，依据所需调查市（县）的数量进行等距抽样。需要注意的是，各市（县）在对价格调查点进行选择时，应派遣调查队对当地零售企业、农贸市场的基本情况（经营品种、零售额等指标）进行摸底调查，然后在此基础上选择经营品种齐全且零售额大的中心市场、农贸市场作为价格调查点，按照“定人、定点、定时”的原则，直接派人前往调查点采集原始价格。

3.代表规格品的选择及价格采集

根据全国统一规定（价格采集过程是根据我国制定的《居民消费价格调查目录》进行代表规格品的选择），我国居民消费价格指数（CPI）涵盖全国城乡居民生活消费的食品烟酒、衣着、居住、生活用品及服务、交通和通信、教育文化和娱乐、医疗保健、其他用品和服务等8大类、39个种类和若干个小类，共262个基本分类的商品与服务价格。

需要注意的是，选择代表规格品时要遵循以下原则：①选择消费量较大的项目；②选中的代表规格品与未选中商品的价格变动越相关越好；③在市场销售份额大致相等时，同一基本分类下的代表规格品性质差异越大越好；④选择生产及销售前景较好的；⑤选中的工业消费品必须为合格产品。总之，在采集代表规格品价格时，必须遵循真实性、科学性和准确性原则。

4.权数的确定

权数反映了商品和服务的相对重要性，在编制居民消费价格指数时，需要用到的权数有大类、中类、小类权数以及地区权数等。大多数国家计算权数的主要来源有两个，分别是住户支出调查与国民核算中对住户最终消费支出的估算。我国权数是通过居民家庭住户调查资料及相关统计资料整理得到的，必要时辅以典型调查数据或专家评估进行补充和完善。随着经济的不断发展，人们的消费习惯也在不断变换，所以，固定不变的权数无法适时反映最新的情况。我国在2001年之前，权重的调整周期为5年，2001年以后，为了适应高速发展的经济现状以及变化快速的居民消费结构，我国采用了适时调整的固定加权方式，每年都会进行不同程度的微调，同时每5年会对权重进行一次大调整。关于居民价格指数中某个商品或服务的“权数”确定，规定每年根据上一年度城镇居民家庭生活消费支出调查资料和农民生活消费现金支出调查资料整理计算，年内固定不变。[6]

5.指数的计算

我国指数计算的步骤为：[7]

（1）计算代表规格品平均价格

代表规格品的月度平均价格在我国的统计实践中采用简单算术平均法计算，计算出代表规格品在一个调查点的平均价格后，再根据各个调查点的价格算出月度平均价格。

（2）计算代表规格品相对数

代表规格品的相对数就是“价比”，表示的是代表规格品的平均价格的相对数，该指数首先按月环比方式计算。

（3）计算基本分类指数（低层指数）

①计算基本分类月环比指数：根据所属代表规格品变动相对数，采用几何平均法计算各基本分类指数的月环比指数；[8]基本分类月定基指数：报告月定基指数为报告月环比指数与上月定基指数的乘积，即从固定基期开始，逐月将相邻的月环比指数相乘。

（4）计算高层指数

使用加权算术平均法计算基本分类以上（小类、中类和大类）的所有指数，具体步骤为先编制月定基指数，再推算月环比指数和月同比指数。

（5）计算年度价格指数

年度环比价格指数是通过月度价格指数直接转换而来的，而我国的年度定基指数采用的是链式指数法。

二、消费者信心指数（CCI）

（一）消费者信心指数的概念及用途

消费者信心（Consumer Confidence），也称为“消费者情绪”（Consumer Sentiment），是指消费者根据国家或地区的经济发展形势，对就业、收入、物价、利率等问题的综合判断后得出的一种看法和预期。[9]消费者信心指数被认为是预测经济走势和消费趋向的一个先行指标，同时，它也是用于监测宏观经济周期变化的一个重要依据。[10]

消费者满意指数和消费者预期指数共同构成了消费者信心指数，其中消费者满意指数是指消费者对当前经济生活的评价，它主要会受到微观因素的影响；消费者预期指数是指消费者对未来经济生活发生变化的预期。值得注意的是，消费者满意指数和消费者预期指数又分别由不同的二级指标构成。[11]

（二）消费者信心指数的发展历史

美国密歇根大学在20世纪40年代承担了由美国联邦储备局资助的消费者资金年度调查项目，该调查研究中心为探究消费需求对经济周期的影响，编制出了消费者信心指数。此后，一些欧洲国家也先后开始采取类似的方法建立并编制消费者信心指数。时至今日，美国、中国、韩国、欧洲各国和澳大利亚等许多国家都已经编制并发布了各自的消费者信心指数，如欧盟组织编制的欧盟国家经济信心指数以及万事达卡消费者信心指数。[12]

中国经济景气监测中心于1997年12月开始编制中国消费者信心指数。随着我国经济的快速发展，首都北京在广泛借鉴国内外相关经验的基础上，率先于2002年初在省市一级建立了消费者信心指数调查制度；北京市统计局于2002年第四季度正式向社会发布了“北京消费者信心指数”。[13]此外，部分民间研究机构、大学以及地区性组织也纷纷加入调查、研究与发布地区范围的消费者信心指数队伍。目前，北京、上海、浙江、广东、山东、福建和四川等多个省市的统计部门或高等院校，均编制并发布了本地消费者信心指数，比如上海财经大学调查、编制并发布的上海市消费者信心指数，包括经济形势、收入、就业与耐用消费品购买意愿4项分指数；[14]西南财经大学秉承“贡献于政府科学调控经济、企业明智投资经营决策、百姓增强扩大消费者需求信心”的宗旨，正式编制并发布了四川消费者信心指数，力求精准把握四川省经济社会的发展变化，准确体察与反映城乡消费者的评价与诉求；中央财经大学和首都经济贸易大学联合港澳台地区大学定期发布两岸四地消费者信心指数，该指数反映的是消费者对经济形势、物价水平、就业状况、生活状况、购房和投资六个方面的主观感受。[15]

（三）中国消费者信心指数的编制

目前，中国消费者信心指数的更新频次为每月一次，是由独立的第三方研究机构编制的发布最频繁的中国消费者信心指数。该指数由现指数和预期指数构成，涵盖房地产、耐用消费品、汽车和股票投资等四个主要行业，并且提供按照年龄、收入水平和地域划分的详细统计数据。通过十多年的实践，中国消费者信心指数已经成为中国经济景气指数体系的重要组成部分，受到了国内外各界人士的关注。不同国家及地区在消费者信心指数编制的方法上存在一定的差异，主要体现在指数构成内容、基数、指数加权方法、指数结果的表示以及实地调查时间间隔等方面。同时，不同国家和地区所编制的消费者信心指数在方法和意义上又具有一定相似性。中国经济景气监测中心所发布的消费者信心指数，主要是通过对全国20个主要城市进行随机抽样的调查问卷编制而成。调查问卷中主要涉及五个方面的问题，分别是：受访者对当前经济形势的判断、对家庭收入的看法、对目前购买商品时机的判断、消费者满意度指数以及对未来整体经济和自身收入的评判。[16]

（四）中国消费者信心指数的计算

尽管各指数的调查编制之间具有差距，但是其分指数的计算基础是一致的，即均是由乐观比例与悲观比例差值加上基数。

具体步骤如下：[17]

①将每个问题的回答选项分为五档：很好、较好、一般、较差、很差。调查完成后对每个问题各选项的频率表进行统计。

②假设问题对应的指数X的回答情况的频率分别为：A、B、C、D、E，则X=A×100+B×50+C×0-D×50-E×100+100。

③计算各分指数的预期指数X1与现状指数X2，每项分指数=W1×X1+W2×X2，其中，W为权数，W1+W2=100%。

消费者信心指数的计算与各项分指数的计算类似：

消费者信心指数=消费者现状信心指数（各分项现状看法信心指数X1的加权平均）×W2+消费者预期指数（各分项预期信心指数X1的加权平均）×W2，其中，W为权数，W1+W2=100%。

信心指数取值范围在0～200，0表示最没信心，200表示最有信心，当信心指数大于100时，说明持乐观看法的比例高于持悲观看法的比例，代表消费者具有积极的信心；[18]反之，当信心指数小于100时，则表示持悲观看法的比例大于持乐观看法的比例，代表消费者的信心是消极的；信心指数等于100时，表示消费者所持态度是中立的。[19]

（五）其他常见消费者信心指数的编制[20]

1.美国密歇根大学SRC指数编制

密歇根大学使用SRC指数测度消费者信心的历史有60年左右，调查问卷包括约50个问题，内容涉及形势、就业、收入、物价、利率、耐用品购买意愿等。

具体步骤如下：首先，计算各问题相对得分X：Xi=Xi乐-Xi悲+100，其中，Xi乐是第i个问题持乐观看法的消费者比例；Xi悲是第i个问题持悲观看法的消费者比例；Xi表示第i个问题的得分（i=1，2，3，4，5）；100为基数。其次，根据得分值采用算术平均法分别计算得出消费者满意指数、预期指数和信心指数。

2.欧盟的经济信心指数编制

欧盟的消费者调查始于1972年。目前，欧盟的消费者信心指数是其公布的经济信心指数（ESI）的组成部分。欧盟的消费者调查涉及对未来12个月的家庭收入、国家经济形势、消费价格、购买大件消费品时机、储蓄时机的估计。计算指数时涉及的问题一共有4个，仅涉及消费者预期，由此说明欧盟的消费者信心仅指消费者预期。问题选项一共5项，分别是：“非常积极”“积极”“中立”“消极”和“非常消极”，分别使用PP、P、E、M、MM来表示，每个问题的比例差为：B=（PP+0.5P）-（0.5M-MM），基数取值100。将四个问题的得分进行简单平均计算后便可得到欧盟各成员国的消费者信心指数，将各成员国的信心指数加权平均后便得到综合消费者信心指数。

3.日本消费者信心调查与指数编制

日本消费者信心调查的重点在于了解消费者的感觉（情绪）、消费支出计划、拥有的财产状况以及耐用消费品的购买变化，共由5个问题构成，问题选项一共5项。日本在对问题的5档结果计算比例差时，进行如下的点数分配：积极的回答（改进+1，有所改进+0.75）、中立的回答（无变化+0.5）、消极的回答（轻微恶化+0.25，恶化+0）。指数的基数为50，其取值范围为50～100。

三、消费者满意度指数（CSI）

（一）消费者满意度概述

消费者满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI），又称为“顾客满意度指数”。[21]消费者满意度指数是根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型，再通过计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。其测评指标体系分为四个层次，分别为：第一层次：总测评目标“消费者满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型6大要素（顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚），为二级指标；第三层次：具体展开二级指标所得到的指标，要符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：将三级指标具体展开成为问卷上的问题，便形成四级指标。

（二）消费者满意度的发展

瑞典于1989年首创瑞典消费者满意度指数（Swedish Customer Satisfaction Barometer，SCSB），时至今日，全球已经有20多个国家和地区先后开展了消费者满意度指数的测评工作。其中最具代表性的是1994年创建的美国消费者满意度指数（American Customer Satisfaction Index，ACSI），ACSI是Fornell等基于瑞典顾客满意度指数模式（SCSB）所创建出来的消费者满意度指数模型。[22]

（三）美国消费者满意度指数（ACSI）

1.ACSI模型

ACSI是用于衡量经济产出质量的一个宏观指标，是一个基于产品和服务的消费过程。衡量顾客满意度水平的综合评价指数，由四个层次构成，分别是：国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数以及企业满意度指数，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家消费者满意度理论模型。

该模型自创建以来，每年都会进行调查并在《财富》杂志以及《华尔街日报》等著名财经刊物上发表调查报告。这些研究成果在人们不断的扩展累积中，已经形成了大量的基于不同层面分析得到的消费者满意度指数，并且通过分析研究得到了很多有价值的结论。比如：企业的盈利水平在一定程度上可以由消费者满意度指数来度量，这一结论与“满意—利润链”相契合，即提高消费者满意度，可直接影响消费者对企业的忠诚度，从而间接促进企业的业绩；通过分析ACSI的调研结果可以看到，ACSI平均得分高的公司的市场增量显著高于ACSI平均得分低的公司；消费者满意度指数能够较准确地衡量经济发展态势，并且ACSI与道琼斯工业指数之间存在高度相关关系。[23]

ACSI模型能够很好地解释消费经过与整体满意度之间的关系，并且能够清晰地展示出满意度高低所带来的后果，因而ACSI模型中的整体满意度就具有了向前预期的特性。[24]

2.ACSI模型的6个变量

ACSI模型由6个结构变量组成（见图1-2），其中顾客满意度是要求的目标变量，顾客满意度的原因变量为顾客预期、感知质量、感知价值，顾客满意度的结果变量为顾客抱怨和顾客忠诚。

（1）顾客预期[25]（Customer Expectations）

顾客预期是指消费者在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。3个变量决定顾客预期，分别是：产品顾客化（产品符合个人特定需要）预期、产品可靠性预期与对产品质量的总体预期。

（2）感知质量[26]（Perceived Quality）

感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，这其中便包括顾客对产品可靠性的感受以及对产品质量总体的感受。

（3）感知价值[27]（Perceived Value）

感知价值体现的是顾客在综合了产品或服务的质量和价格两个因素以后对其所得利益的主观感受。感知价值有2个观察变量，分别是：给定价格条件下对质量的感受以及给定质量条件下对价格的感受。

（4）顾客满意度[28]（Customer Satisfaction）

顾客满意度是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数。ACSI模型选择了3个观察变量，分别是：实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距以及总体满意程度。顾客实际感受同预期质量的比较在很大程度上决定了顾客满意度，并且顾客满意度也受到顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较影响，两者差距越小，则顾客满意度水平就越高。

（5）顾客抱怨[29]（Customer Complaints）

顾客抱怨是指顾客在进行产品消费过程中有些需求没有得到满足，从而把不满表达出来。为了补偿这种不满，顾客会向相关部门提出抗议等。

（6）顾客忠诚[30]（Customer Loyalty）

顾客忠诚是ACSI模型最终的因变量，由2个观察变量决定，分别是：顾客对价格变化的承受力以及顾客重复购买的可能性。如果顾客对某产品或服务感到满意，则顾客便会对该产品产生一定程度的忠诚，这种忠诚具体表现为重复购买该产品或服务或向其他顾客推荐。

3.ACSI的优缺点

ACSI模型最大的优势是可以进行跨行业的比较，同时能进行纵向跨时间段的比较，是非常有效的管理工具，能够帮助企业与竞争对手进行比较，评估企业目前所处的竞争地位。需要指出的是，虽然ACSI是以先进的消费者行为理论为基础建立起来的精确的数量经济学模型，但由于其建立的目的是为了监测宏观的经济运行情况，主要考虑的是跨行业与跨产业部门的顾客满意度比较，而不是针对具体企业的诊断指导，因此，它调查企业的目的仅以企业为基准来计算行业、部门和全国的满意度指数。由于其测量变量抽象性的需要，它的调查也不涉及企业产品或服务的具体绩效指标，企业即使知道自己的满意度低，也不知道具体低在生产或服务的哪个环节、应该从哪一方面着手改善，更不知道顾客最需要的是什么、最重视的又是什么。因为缺乏对企业生产经营的具体指导，所以在进行微观层面的企业满意度调查时很少使用该模型。[31]

（四）中国顾客满意度指数（CCSI）

1997年，中国顾客满意度指数（China Customer Satisfaction Index，CCSI）测评体系在中国质量协会、全国用户委员会的推动下开始逐步建立，由北京大学、清华大学、中国人民大学以及中国社会科学院等国内顶级的学术机构联合设计了适合中国国情的中国顾客满意度指数模型。国务院在1999年12月发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出了要进一步研究和探索顾客满意度指数评价方法。[32]

CCSI是主要参照了美国消费者满意度指数（ACSI），并联系中国实际，建立的具有中国特色的满意度测评方法。CCSI的评价主体为消费者，评价标准为消费者需求，它基于消费行为学和营销学的相关研究结论，构建了一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等7个主要指标组成的模型，从而计算出消费者满意度指数。

CCSI在以中国消费者为调查对象的基础上，研究表征中国消费者对产品或服务的满意程度，从而促进企业高效发展。CCSI通过每年公布的相关行业产品或服务的顾客满意度，帮助企业找准自身定位，明确改善产品或服务顾客满意度的方向，为企业提升和管理顾客满意度提供参考。

综合来看，CCSI发布的目的有如下4点：①积极打造企业和消费者最信任的顾客满意度评价制度；②促进企业高效发展，是企业发展的先行指标；③CCSI有利于塑造顾客满意文化，提高消费者满意度的社会关注与价值；④保护顾客权益，提高国民生活质量。

Chnbrand在采用中国顾客满意度指数方法调查时，考虑了顾客满意度和忠诚度水平，通过要素满意度、总体满意度和客户忠诚度三个指标综合计算得到，从而能够更加科学地测量顾客整体满意程度（见图1-3）。[33]

为了保证样本能够推论中国总体消费者的特征，故采用分层随机抽样方式在全国范围内进行大规模的调查。调查的类别及内容见表1-1。

2018年10月，Chnbrand发布2018年（第四届）中国顾客满意度指数品牌排名和分析报告。报告显示，年度得分69.6分，比上年小幅下降。2018年研究共覆盖了三大行业的173个细分品类，其中，快消品行业包含75个细分品类，耐消品行业包含40个细分品类，服务行业包含58个细分品类。2018年快消业得分最高。能体现消费者生活方式、满足更高生活品质要求的产品和服务，如豪华车、主流车、珠宝零售/连锁店、汽车保险、高档香烟、航空服务等品类的升幅显著。