前言｜preface

物业管理是现代城市中不可或缺的。一家好的物业管理企业，不仅要为业主提供优美、安全的居住环境，还要维护物业整体形象，提高物业的品牌价值。未来，随着科技的进步，物业管理将更加智能化、专业化。

然而，不管物业管理有多么智能化，所有的业务都需要遵循一定的流程，流程管理是物业管理企业运作的基础，是物业管理企业持续提高绩效的强大动力，在物业管理企业运行中是必不可少的。

首先，物业管理企业实施流程管理，可以建立工作准则，优化岗位责任，把合适的工作交给合适的人去做，让每位员工做能产生最大价值的事，从而降低人工成本，创造更大的效益。

其次，物业管理企业通过简化流程可以提高服务效率及资金周转速度，增强自身竞争力。

最后，物业管理企业还可以“复制”优秀员工的经验与技巧，批量培养人才，减少核心人员离职、人才流失所带来的损失。合理明晰的流程和制度可以解放管理层和员工。物业管理企业还可以批量“复制”健全的流程规范和标准，从而促进自身发展及规模扩大。

总之，物业管理企业通过流程管理，对所有的规章制度进行重新梳理后再提炼，可以让每项工作任务从开始到结束都能权责明晰、细节清楚，这样服务水平自然就提高了，业主的满意度也会大幅度提高，一切与物业相关的工作就容易开展，物业管理企业就可以高效运行。

基于此，作者参照《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》编写了本书，本书主要对业主入伙服务、二次装修服务、安全护卫服务、智慧停车服务、环境绿化服务、物业保洁服务、物业维护服务、物业费用收缴服务、客户服务管理、客户投诉处理共10大环节的56个细节进行了详细的讲解。

本书图文并茂，用浅显的语言和生动的图片，系统地介绍和梳理了物业服务工作全流程，读者不仅读起来轻松，而且可以快速掌握各环节涉及的知识。

由于作者水平有限，书中难免存在疏漏之处，敬请广大读者批评指正。