1.3 公共关系的原则

公共关系原则，简单地说，就是组织在寻求和建立公共关系过程中应当遵循的原则。

1.3.1 诚信务实原则

良好的形象是组织无形的财富，良好的信誉是组织的立身之本，而诚信务实则是一个组织树立良好形象和信誉，开展公共关系活动的根本原则。

诚信务实原则是指组织在开展公共关系活动时，必须建立在组织良好行为和掌握事实的基础之上，向公众如实传递有关组织的信息，同时向组织决策者如实传递有关公众的信息。诚信务实，是公共关系的根本原则，也是对公共关系人员的根本道德要求，是公共关系的生命。隐瞒、歪曲、推诿的态度是公共关系的大敌，坦诚、亲切、负责的态度是公共关系成功的要诀。

坚持对外宣传的诚信务实原则，要求在宣传中既做到真实、客观，又要全面、公正。全面就是既报喜也报忧，不全面的宣传也是一种不真实。诚信务实的宣传，还有个特别重要的问题，那就是当企业有过失时，要敢于承认自己的缺点和不足，这是一个企业自信的表现，也是取得公众谅解的基础。但在现实经济活动中，有些企业不愿承认错误，而是企图把过失掩盖起来，或找借口推脱，或隐瞒真相以图蒙混，这些做法实际上是最愚蠢的。千金买名，万金买誉，利润可创，信誉难得。企业要自尊自爱，遵循诚信务实原则去赢得良好的声誉。

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英航的诚信

1988年10月25日，英国航空公司（简称英航）的一架波音747第008号喷气客机从东京飞往伦敦。这是一次特殊的飞行，因为机上只有一名乘客。原来，在东京等候这次班机的乘客共有191人，可这架飞机因发生机械故障而推迟了起飞，其他190名乘客都经劝说而改乘其他班机，唯独大竹秀子非第008号航班不乘。于是，英航毅然决定让第008号班机修复后放弃另外的商业飞行，只载着一名乘客执行航程13 000公里、飞行时间为13小时的长途飞行。这次飞行，英航虽然损失了10万美元，但是赢得了乘客的赞誉。英航的知名度和美誉度也因此一举而大为提高。

资料来源：缪启军，詹秀娟.公共关系实务［M］.上海：立信会计出版社，2008.

1.3.2 互惠互利原则

公共关系不仅要维护组织自身的利益，还要在平等互利的基础上维护公众的利益。这就是互惠互利原则。公共关系的互惠互利原则贯穿于整个公共关系工作中，具体说来，主要体现在以下四个方面。

（1）目的互惠互利。既为组织本身的利益考虑，同时又要充分考虑公众的利益。

（2）计划互惠互利。每个公共关系活动都要在目标、步骤、方式的设计上充分兼顾组织与公众双方的要求，即计划上的互惠互利。

（3）行为互惠互利。在公共关系的实施过程中，组织和公众双方要各有所得。

（4）效果互惠互利。公共关系活动的最终结果要落实到效果上，公共关系效果的评价要根据是否令组织和公众双方满意作为标准。

在市场经济社会，社会组织与公众要建立长期的合作关系，必须实行互惠互利原则。坚持互惠互利原则必须做到对公众负责，对组织负责，必要时即使牺牲组织的眼前利益，也要满足公众的利益要求。

总之，组织应在保证自身工作圆满完成的同时，善于平衡自身与公众的利益，当组织利益与公众利益相抵触时，公共关系强调组织的利益应服从公众利益。

1.3.3 双向沟通原则

双向沟通原则，也称双向交流原则。它是指组织自己向公众输出信息的同时，广泛收集来自公众的意见，并把意见向组织反馈。一方面组织需要积极地向外传播，介绍组织的有关情况，向公众说明和解释自己的活动；另一方面也需要了解公众有哪些意愿和需求，以便根据公众的意愿去设计自身形象，还需要了解公众有哪些意见和抱怨，以便对组织进行调整，对某些误会进行澄清。通过双向交流和沟通，组织与公众之间实现相互理解和相互信任，从而改善组织的公共关系状态。

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富士涉嫌“走私”风波

2003年关于“富士走私和富士施乐走私”的传闻在坊间流传，而后关于“富士走私”新闻也不断被传媒曝光，问题的焦点又更多地集中在珠海真科身上。富士一直以沉默作答，仅有的一份“与自己无关”的声明更显示出其大有逃避中国媒体和舆论的监督，企图蒙混过关的意图。在媒体公关上，富士更多的是“义正词严”，试图使媒体屈服。后来，富士又将一纸声明函发给北京某著名财经媒体，表示要诉诸法律来解决被曝光事宜。

然而事与愿违，就在富士发出声明两个星期后，北京这家财经媒体仍使用较大篇幅对富士处理事情的态度以及“胶片”走私事件做了追踪报道，并配有社评性评论，大有将曝光富士“走私”事件进行到底的决心。

“走私”事件曝光后，北京、广州等地区国内各大媒体开始了大规模追踪报道，更是把富士与媒体的不和谐关系暴露无遗。与柯达相比，富士缺乏了一种与媒体互动的双向沟通。这种双向的沟通不仅仅是一种利益上的关系，更重要的是体现在精神层面。

资料来源：https://www.guayunfan.com/baike/87252.html.

1.3.4 开拓创新原则

公共关系工作不是一成不变的，需要不断创新。也就是说，公共关系工作的开展一定要顺应历史发展潮流，分析新情况，研究新形势，解决新问题。这样，公共关系才会有强大的生命力，具体说来主要体现在以下三个方面。

1.思维创新是决定性的创新

思维的创新必须遵循科学的策划规律。作为策划思维的主体——人脑，在进行策划思维时是有明确的目的、有一定的价值模式和知识储备的，当我们认识事物、策划公关活动时，容易用僵化的视角来认识事物，而当我们用多元化视角、全方位观察事物时，新的创意思路将会产生。

2.方法创新是提高工作效率的保证

干任何事情都要讲究方法，有了好的方法，就将事半功倍，反之，则事倍功半。公共关系是一项挑战性极强的事业，公关人员与各种各样的人打交道，自然也就更重视方法问题，以情感人、以理服人、以利动人、以法律人，正是工作方法创新的具体表现。同时，公共关系的重点是传播信息，沟通组织与公众间的联系，塑造组织形象。公关人员应主动利用先进的传播工具及技术，综合运用各种媒介资源，达到传播效果的倍增效应。

3.内容创新是公共关系活力所在

公共关系工作面临的是多层次、多变化的公众，如何适应多种变化，不断调整或变更有关工作项目内容，也是公共关系的一个重要课题。创新的出发点与落脚点是满足公众的需求。随着人们生活水平的日益提高，人们已经不满足于基本的衣、食、住、行的需求，情感需求、精神需求成为主流。公共关系活动内容必须适应公众需求的变化，反映出社会变化发展的时代特征，公共关系才有活力，才能取得一个又一个的成功。

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盒马“共享员工”火了

在2020年新冠疫情暴发之初，盒马立即行动起来，聘用了云海肴、青年餐厅员工去盒马“上班”。之后，陆续有西贝、蜀大侠、望湘园、57度湘、茶颜悦色等近500名员工也加入了盒马，经过面试、体检、培训后即可上岗，聘用公告如图1-1所示。

为“颠覆而生”的盒马，这次不但解决了自己的员工缺口问题，还积极承担社会责任，给武汉等地区的医院免费送餐，受到了网友们的一致好评。

“共享”是近几年非常热门的概念，一直是互联网关注的热点。如今，“共享员工”又来了，无疑趁着这个概念，盒马彻底火了一把。

一个看似程度不大的机制创新，却在解决实际困难方面颇有普遍参照意义。

资料来源：编者根据互联网公开资料整理改编而成。

1.3.5 全面公关原则

所谓全面公关原则，是指通过对全体成员的公共关系教育和培训，提高公共关系意识，营造浓厚的公共关系氛围，使组织全体成员积极参加公共关系活动，并按照公共关系的要求开展工作。全面公关包括全员公关、全方位公关、全程公关。

1.全员公关

全员公关是指组织的全体成员都要按照公共关系的规范来约束自己的行为，都要有公共关系的观念，都要从事公共关系活动，即公共关系是全体成员的公共关系。

2.全方位公关

全方位公关是指公共关系工作要在组织内部全面展开，各个方面都要开展公共关系活动；公共关系工作必须贯穿在组织的一切工作中，才能保证公共关系目标的实现。

3.全程公关

全程公关是指公共关系工作必须不断地进行，自始至终从不间断。良好的公共关系不是一下子建立起来的，必须通过持久努力，逐渐积累公共关系成果。公共关系工作要与组织共存。

总之，全面公关原则要求每个部门、每个环节、每个成员都要做好公共关系工作，并且贯彻在组织的产生、发展的全过程。也就是说，公共关系人员要想做好公共关系工作，仅仅依靠几个人的努力是远远不够的，必须依靠群体组合所产生的综合力量。公共关系人员优化的群体组合能使有限的公共关系人员综合产生出最大限度的群体力量，以便他们所从事的公共关系工作获得最佳的效果。

1.3.6 整体一致原则

整体一致原则是指社会组织在开展公共关系活动时，要站在“社会”的高度，统一考虑对社会经济效益、社会生态效益及社会精神文明建设等方面的影响，使诸方面均符合公众的长期利益和根本利益。

1.社会经济效益

一个社会组织要想生存和发展必须很好地为社会提供服务，并得到社会的信赖和支持。一个企业要想生存和发展，没有为社会提供产品和服务，就不可能取得利润。没有取得利润，企业就不能继续为社会提供产品和服务，甚至连自身的生存也受到威胁。所以，任何一个企业都需要追求利润，讲求经济效益，既要讲自身的经济效益，更要讲社会经济效益。

2.社会生态效益

企业的生存和发展与环境有着不可分割的关系，企业的良性运行离不开周围的良好环境。但企业在经营中如果不注意，就可能对周围的生态环境产生不良影响。所以，企业在经营过程中，既要追求经济效益，又要充分考虑社会生态效益。

3.社会精神文明建设

企业不仅是一个经济实体，而且是一个社会成员。它不仅为社会提供物质产品和服务，而且还以它的经营作风、产品设计装潢、职工的精神面貌等对社会精神文明产生促进或者削弱甚至破坏的作用。所以企业的整体效益还要包括促进精神文明建设的内容。具体地说，企业生产什么产品、不生产什么产品，不仅要看能否给企业带来利润，而且要看是否有利于人民身心健康。

1.3.7 科学性和艺术性相结合原则

公共关系学是一门综合性的应用型学科，它来源于实践，服务于实践。现代组织的公共关系活动不能凭直觉、凭经验进行，必须借助于现代科学的理论和方法，并在实践中讲求艺术性。

公共关系工作具有很强的艺术性和科学性，但首先必须是科学性。从它的基本观念、它发挥的作用、它拥有的专业技能和手段来看，它是一项专业化程度很高的技术工作，必须遵循科学性的原则。科学性是开展公共关系工作的理论前提，而艺术性则是公共关系活动取得成效的重要条件。如公众意向需求预测是一门科学，那么伴随着产品推销的公关活动则是一门艺术，将这两者有机结合才能取得成效。因此，在开展公共关系活动中既要坚持科学性原则，同时又要讲究艺术性原则，两者相辅相成才能取得成功。