1.2 网店运营规划

网店运营规划就是通过前瞻性的任务拆解、目标规划，将整体的运营目标拆解成各个细分模块的目标，给予各部门、各岗位明确的工作目标，并进行费用、盈利、人员等模块的需求预测。

1.2.1 网店运营规划制定

网店运营规划要结合市场情况，主要从产品、价格、销售目标、推广、促销活动等方面来制定。

（1）产品方面。卖家应先确定好一个品类的产品，多品类经营并不一定能做好。以市场竞争相对较小、卖家具备优势的产品为切入点，培养独立的电商运营团队，规划在一年内使产品销量上升至同行业前10。

（2）价格方面。卖家根据自身情况，确定新品上市时的价格策略，是采用低价策略，还是定位于中高端价位。

（3）销售目标方面。卖家先确定年度销售额目标，按照时间，拆分出季度销售额目标、月度销售额目标；按照产品，拆分出引流款销售额、活动款销售额、日常款销售额、利润款销售额和形象款销售额等目标。

（4）推广方面。卖家确定了月度销售额目标后，就需要制定出所对应的推广规划。网店平台提供了很多推广工具和途径，如卖家常用的直通车、超级推荐等。另外，网店的产品搜索排名、店铺搜索排名高，也能带来大量精准流量，这需要卖家精心研究平台搜索排名的规则，然后对网店进行针对性的优化。

（5）促销活动方面。卖家要制定店铺的促销活动规划，参加平台官方的各种促销活动。制定完运营规划后，在实际的执行中各个模块会产生大量数据，据此卖家可以得知执行过程中是否存在问题。如果存在问题，那么可以通过这些数据发现问题具体出现在哪个模块上，该模块是由哪个部门负责的，是由谁负责的，再通过行业数据来判定究竟是目标制定得过高，还是这个模块的相关负责人工作能力有问题。所以，通过制定运营规划可以将整体的运营目标拆解到各个细分模块的具体岗位上，同时也形成了各个岗位的工作目标。

1.2.2 网店营销策略

在网店运营的过程中，卖家为了吸引买家下单购物，使用的促销方式越来越多。网店运营过程中常见营销策略有以下几种。

1.赠品促销

赠品促销是卖家以送赠品的形式向买家提供优惠，吸引其进行该品牌或该商品的购买。赠品促销是常用的促销方式，它把商品作为礼物赠送给买家，以一种实物的方式给买家非价格上的优惠。这种方式虽然没有价格促销直接，但可以以看得见且实实在在的物品增强买家的品牌观念，促使买家购买商品并长时间使用。

怎样有效地使赠品促销达到理想的效果呢？

（1）不要选择劣质品作为赠品，否则只会起到反效果。不要以为“赠”就是“白送”，便可随意忽悠买家。赠品也须重质量，这体现的是卖家的诚信。在选择赠品之前，卖家需要关注竞争对手，要看看他们的营销策略是怎样的。卖家应关注竞争对手用的是什么样的赠品，只有自己的赠品比竞争对手的赠品价值高，比他们的赠品好，才更容易脱颖而出。

（2）要体现赠品的额外价值，以得到买家的认可。送赠品的核心是让目标买家认为“物有所值”，若送的是令他们毫无感觉的东西，送赠品就失去了意义。

提示与技巧

赠品的价值不宜太高，否则将花费更多的成本。如果卖家提供价值高得离谱的赠品时，就会引起买家的猜疑，有些买家会觉得卖家的主商品利润太高，降低了主商品在他们心中的价值，也有可能会放弃购买。

（3）注意赠品的时间性和空间性。例如，不要在夏天送冬天才能用的赠品。要选择买家需要的赠品，这是很重要的。如果赠品是买家用不着的，那对买家就没有任何的吸引力，就更谈不上提高交易的价值了。所以，卖家应该认真思考，根据买家的需要来选择赠品，只有买家需要的赠品对他们才有吸引力。

（4）在赠品上留下网店的信息。在赠品上印上网店标志、联系方式等，让买家每次用赠品时，都会联想到网店。

赠品促销不仅可以带动网店的销量提高，其更重要的意义在于吸引更多人关注商品、网店，帮助卖家挖掘更多的潜在买家。

图1-6所示为买茶叶送茶具的赠品促销活动。

2.打折促销

打折促销即直接让利于买家，可以让买家非常直接地感受到实惠，因此是目前常用的一种阶段性促销方式，如图1-7所示。

打折促销主要采取以下两种方式。

（1）不定期打折。在重要的节日，如春节、国庆节、中秋节等，进行打折促销。因为在节日期间人们往往更具有购买潜力和购买冲动。卖家应选择价格调整空间较大的商品参加活动，而不是全盘打折。这种方式的优点是符合节日需求，会吸引更多的人前来购买。虽然打折可能会造成利润下降，但销量会提高，总的销售收入一般不会减少，同时还增加了店铺的人气，吸引了更多的买家，对以后的销售会起到带动作用。

（2）变相打折。“捆绑式”销售等变相打折方式的优点是可以降低销售成本，扩大买家范围。

打折促销主要有以下优点。

（1）效果明显。价格往往是买家购买决策时的主要决定因素之一，特别是对于那些品牌知名度高的商品。因此，打折是一种对买家冲击大且有效的促销方法。由于打折促销的效果明显，卖家同时可以处理到期商品、减少库存量、加速资金回笼等。

（2）活动易操作。卖家可以根据不同时间，在允许的促销预算范围内，设置不同的折扣率。这种促销方法的工作量少，成本和风险也容易控制。

（3）简单而有效的竞争手段。卖家为了应对竞争品牌商品的销售增长，应对竞争对手新商品上市或新营销策略等，可及时采用打折促销以刺激买家购买商品，减少买家对竞争商品的兴趣，促进买家大量购买或者提前购买，从而抢占市场份额，打击竞争对手。

（4）有利于培养和留住老买家。打折促销活动能够产生一定的广告效应，塑造质优价低的商品形象，吸引使用过本商品的买家重复购买，形成稳定的消费群体。

3.包邮促销

包邮已成为淘宝上最常用的促销方式之一。由于快递费用带来了购买价格的提高，买家对可以免除快递费用购物非常开心，因此包邮在很大程度上刺激了买家的购物欲望。灵活运用包邮促销，才能发挥最佳的效果。

包邮促销大致可分为普通包邮、少付费包邮、单品包邮、满额包邮。在这些包邮促销活动中卖家应注意哪些问题，才能让包邮促销活动达到最好的效果，同时保持较高的利润？

（1）普通包邮。普通包邮即使用性价比高的快递，对全店商品普遍包邮。但是卖家要注意快递企业的质量和服务，如派送时效，不能只顾费用低而忽视了其质量和服务，否则可能收到过多的中差评。图1-8所示为普通包邮促销。

（2）少付费包邮。少付费包邮就是加几元就可以包邮，如加3元或5元即可包邮。该包邮方式适合单价不高，又不适合普通包邮的单品。

（3）单品包邮。单品包邮适合新开店的中小卖家，在开店初期对提高网店销售数量的作用非常明显。当中小卖家发展成大卖家时，新买家的数量会减少，老买家的购物数量会增加，为了满足新、老买家的需求，可采用组合包邮。

（4）满额包邮。满额包邮是指购买商品达到指定数量或者规定金额才可以享受包邮。这时卖家要确定好满多少元包邮、满几件包邮，还要做好网店内部的关联销售。图1-9所示为满额包邮促销。

1.2.3 网店运营流程

开网店需要经过考察市场、选择开店平台、申请开店、店铺进货、发布商品和营销推广等环节。网店运营流程涉及网上开店的整个过程。

1.考察市场

要在网上开店，需要想好开一家什么样的店。在这点上，开网店与开实体店铺没有区别。首先要考察市场中有什么适合网络销售的商品，选择他人不容易找到的特色商品，同时保证商品的质优价廉，这样才能留住买家。

2.选择开店平台

网上开店平台的选择很重要。在网上开店创业，选择什么样的平台，与自己的开业成本有关。一般自设服务器成本会很高，低成本的方式是选择一个提供网络交易服务的平台（如京东、淘宝、拼多多等），注册成为交易平台的卖家。大多数平台会要求用真实姓名和身份证等有效证件进行注册。在选择交易服务平台的时候，人气高低、是否收费及收费标准等都是很重要的指标。

3.申请开店

卖家要详细填写自己店铺所提供商品的分类，例如，要出售精致饰品，那么应该归类在“珠宝首饰、手表、眼镜”中的“珠宝首饰”类中，以便客户可以准确地找到商品。要为自己的店铺起个醒目的名字，因为客户在店铺列表中选择哪个店铺，在一定程度上取决于店铺的名字是否吸引人。填写的个人相关信息应该真实，以增加可信度。

4.店铺进货

卖家可以从熟悉的渠道和平台进货。低价进货、控制成本非常重要，这一点必须重视。至于进货渠道，卖家可以从各地的批发市场、网站或厂家等直接进货。

5.发布商品

卖家需要把每件商品的名称、产地、性质、外观、数量、交易方式、交易时限等信息发布到网店，最好搭配商品的图片。名称应尽量全面，突出优点，因为当客户搜索该类商品时，名称会显示在列表上。为了增加吸引力，图片的质量应尽量好，说明也应尽量详细。如果需要邮寄，则最好声明由哪方承担运费。

6.营销推广

在网上开店是需要进行推广和宣传的。为了提升网店的人气，在开店初期，卖家应适当地进行营销推广，但只限于网上推广是不够的，要线上、线下多种渠道一起推广。例如，购买平台流量大的页面的“热门商品推荐”的位置，以吸引眼球。

7.售中服务

众所周知，客户在网上购买商品时，通常首先会咨询商品的详细性能、规格、送货服务和售后服务。如果他们遇到一个爱搭不理，或者不耐烦的、不懂业务的客服人员，那结果可想而知。因此卖家要真心对待每个客户，让其感觉到真挚热情的服务，好的服务态度是成功的一半。

8.网店交易

网上交易改变了“一手交钱，一手交货”的传统交易规则。客户下单付款后，卖家发货，客户收到货后确认付款，双方评价完成交易。卖家在时间上要把握好，力争在最短的时间内完成交易。而是否提供其他售后服务，需要根据双方的事先约定来决定。

9.评价或投诉

信用是网上交易中很重要的因素。为了共同建设良好的信用环境，如果交易满意，买家可给予对方好评，卖家通过良好的服务获取买家的好评。如果交易不满意，则买家可给予差评，或者向平台投诉，以减少损失，并警示他人。如果买家投诉，卖家应尽快处理，以免给店铺信用留下污点。

10.售后服务

每个人都是消费者，在销售自己商品的同时，卖家可以想象一下自己消费时的情况，谁都想放心快乐地购物。这就要求卖家提供热忱、周到且真诚的服务，在售后服务条款里面注明这些服务，珍惜客户的光顾。

1.2.4 网店运营团队分工

当网店销售规模达到一定程度，仅凭店主一个人运营会很吃力，这时就需要组建一个网店运营团队。根据管理的范围和内容的不同，完整的网店运营团队一般包括以下岗位。

（1）运营岗位：负责商品选款、各部门工作安排与协调、运营计划推进及效果分析工作。

（2）拍摄岗位：负责商品实图、细节图、场景图、模特图、对比图的拍摄工作。

（3）文案策划岗位：负责商品详情页、店铺首页、活动页的文案内容策划和写作工作。

（4）美工岗位：负责图片处理、商品详情页美工设计、整个店铺的设计及装修工作。

（5）客服岗位：负责售前客户商品问题解答、客户引导，售中订单处理，售后退换货工作。

（6）推广促销岗位：负责引流，如网店SEO、直通车推广、钻石展位推广、活动报名及其他推广工作。

（7）仓管岗位：负责仓库货物管理、发货处理工作。

根据网店运营规模的大小不同，各岗位的人员数量不同。如果网店有一定的运营规模，每个岗位都应该形成一个独立的部门，每个部门有部门主管和部门专员。

一般而言，运营岗位设置1人，客服岗位和推广促销岗位设置3～5人，其他岗位各设置2～3人，这样初步配备人员也要十几个人。

如果网店规模足够大，有几个不同的店铺（如天猫旗舰店、京东旗舰店等）在运营，运营团队可能需要几十个人甚至上百人。

当然，处于运营初期的网店，一方面由于各专业人才不易在短期内配置到位，另一方面由于运营规模较小，可以把拍摄、美工等工作外包，前期只设置运营岗位1人、推广促销岗位若干人、客服岗位若干人，保证店铺的基本运营，后期随着发展再不断地增添人手。

提示与技巧

团队不是一些人员的简单相加，而是同心同德、分工有序的一群人。在一般店铺中有运营、美工、客服、仓管等岗位，在大的店铺中分工更加细致，有更多的岗位，有的岗位可能需要多人。例如客服岗位，可能需要设置售前、售中、售后等岗位，而其职能又可层层分解，以达到最佳配置。