关键信念2：意图比技巧更重要（技巧仍然重要）

想要帮助你的客户成功，你要从客户处获得有效的信息，为此需要提出问题。你的客户将决定披露多少信息，这主要基于他们怎么看你问题背后的意图。你的提问，是为了帮助客户以一种他们感觉良好的方式获得他们想要的东西，还是为了帮助你以一种自己感觉良好的方式获得自己想要的东西？如果客户向你提供信息，他们能否相信你是为了他们的利益来用这些信息，而不是损害他们的利益？许多客户都是在潜意识里出于本能地做出这些判断。

然而，你可以影响这些判断。

有一句古老的格言：“人们不在乎你懂多少，除非他们认识到你有多么关心他们。”

建立信任

我们的朋友和前同事史蒂芬·M.R.柯维，在他的《信任的速度》一书中，详细说明并展示了两个关键点：

1.信任的程度有确凿的经济后果：随着信任的增加，速度会提高，成本会降低；当信任度降低时，一切都会变慢，成本会上升（大多数人都凭直觉理解这一点，而史蒂芬用证据证明了这一点）。

2.我们可以刻意地建立信任。赢得信任是一种可以学习和提升的技能，而不是靠运气、环境或希望。

我们对信任的描述如下：信任=意图+专业知识。客户必须相信，你的意图与他们的最大利益是一致的，而且你有足够的专业知识，来设计和提供一个满足客户需求的解决方案。大多数顾问认为，提高自身的专业知识，远比改善客户对你的意图的看法更重要。然而，如果客户对你的意图感到不舒服，他们对你专业知识的信任可能也会打折扣。

无论你是否愿意，客户都会认为你怀有某种意图。他们如何揣测你的意图，将对你的对话质量产生很大的影响。如果你自己不清楚自身的意图，那么它对客户而言也是含糊不清的。

我们强烈建议你写出一份意图声明，并培养行动与意图一致的能力，即便是在压力之下。本书附录2提供了一个阐明意图的有效练习。

必然的结果：当你专注于别人的成功，而不是自己的成功时，你会更成功

当人们感到自己被操纵，或是被引导得出你的，而不是他们的结论时，他们往往会积极地反向而行。这种行为也被称为感应抵抗(reactance)或对立反应(polarity response)。你越是努力向人们推销，达成销售的可能性就越低。人们感觉自己的选择受到了限制，进而非常积极地想要去颠覆这种局限。这是一种情绪反应。当信任遭受损害时，信息流就会受到严重限制，你就更不可能为客户设计出他们认为满足自身需求的解决方案了。相反，当客户认为你的意图是帮助他们成功时，他们更有可能分享他们关于成功是什么的信念。你越是了解客户的愿望和需求，就越能为客户提供更好的选择。为此，首先关注客户的利益，才最符合你自身的最佳利益。

我们在一定程度上能理解这个道理，然而，我们经常承受着实现个人和组织收入目标的压力。我们的意图就变成了“达成业绩目标，做成这笔销售”。事与愿违的是，我们越是朝着这个方向努力，结果反而越差。当我们忽略了帮助客户成功，而把注意力放在自己的成功上时，客户就会对此产生负面的看法。

请记住：达成销售目标的重要性越高，就越是应该停止专注于销售绩效，转而关注客户的成功。

当我们专注于他人的成功，而不是自己的成功时，我们会更成功，这并不是陈词滥调，而是作者从实践经验中了解到的情况。我们曾为生存而销售（“我必须达成一些销售成果”），我们曾为了自尊而销售（“我可以让客户做这件事”），我们也曾帮助客户成功。我们从心底里知道这之间的区别，帮助客户成功，不仅感觉更好，而且更有效。

帮助客户成功，并不是试图做一个好人，不要求我们成为慈善家或无私奉献的人。这是获得我们想要的东西的强大手段，即使这听起来有点自相矛盾。

技巧仍然重要

显然，技巧仍然重要。你可能是世界上最充满善意的人、一个善良的人，但如果你没有沟通技巧与批判性思维工具，就无法成功。本书的很大一部分内容是关于技巧的。如果这些技巧不能为你的意图服务，如果你的意图不能为你的工作对象服务，那么就会危及其他的一切。