本书的第三条原则是发掘目标行为的关键动力和阻碍。这里的逻辑简单明了：充分、深刻地理解客户采取或拒绝高产行为的原因至关重要，因为这是团队采取行动，影响或改变客户行为的基础。我们会在下文讨论，充分理解客户行为动机需要大量的数据收集、分析和整合，但是所有任务的目标都是一致的，即识别最可能引导客户做出目标行为的因素（即动力），以及最可能阻止他们做出目标行为的因素（即阻碍）。
