第四节 你的发型和服装是在帮你，还是在毁你
顾客往往是天底下最“貌相”的人。很多时候，仅凭对你的形象和态度的直觉，他们就给你下了结论。
一般来说，对于员工的形象，几乎所有公司都或多或少有些专门的规定。比如：不许留长发、不许戴耳环、不许化浓妆，等等。
为什么要做这些看似十分琐碎的规定呢？因为通过长期的实践，公司管理者切实意识到了员工形象对企业经营所具有的重大意义。
举个非常简单的例子。
假设你是一位顾客，到一家商店（尤其是销售昂贵商品的高级商店，比如汽车4S店）买东西，你是愿意和一位衣冠不整、不修边幅、表情冷漠的销售人员做这笔对你很重要的买卖，还是希望和一位衣着得体、整洁干净、笑容可掬的销售人员搞定这桩生意呢？
相信你的回答不会让大家有任何意外。
一、所谓“第一印象”，在三秒钟之内就能形成。
我们对陌生人的判断，往往是在瞬间完成的。也就是说，在陌生人开口说话之前，其实我们已经对他有了一个大体的判断。而且，除非对方是个语出惊人的主儿，一般情况下这种判断很难改变。
同样的道理，尽管“嘴皮子上的功夫”是销售人员的看家本领，遗憾的是，在他们开口说话，亦即施展这一本领之前，顾客对他们已经有了一个先入为主的大致印象了。
所以有人说，“第一印象”在三秒钟之内就能形成。具体地说，在构成“第一印象”的所有要素当中，“形象”占60%，“态度和说话方式”占30%，“说话的内容”只占区区10%而已。
“人不可貌相，海水不可斗量”是一句我们从小就听腻听烦的说教，不过正因如此，这句话反倒证明了我们人类是多么“貌相”，多么喜欢以貌取人。
而且，正如我们在前面提到的，一旦我们“貌相”了某个人，对他产生了某种形式的“第一印象”，这一印象将很难改变。即便能够改变，付出的成本也将十分高昂。
总之，对于销售人员而言，如果你想事半功倍，让你的买卖做得更顺利，那么，请务必在“第一印象”上下足功夫，千万别让自己摔倒在起跑线上。
二、突破“四堵墙”！
国外有位心理学家曾经做过一个有趣的研究。他的结论是：如果一个人想要得到另一个人的信任，就必须突破人际关系的“四堵墙”。
到底是哪四堵墙呢？让我们一一看来。
第一堵墙：形象。
发型、服装、表情、目光……这些就是第一堵墙。
对于擅长“以貌取人”的顾客来说，任何一个小闪失，都不会逃过他们的法眼。
所以，对于销售人员而言，通过“造型”来展示鲜明的个性，绝对是不合时宜的。“个性”这玩意儿不是不能展示，但请务必展示于自己的私生活中，而不是公司里。
第二堵墙：态度。
站姿、坐姿、名片的递法……这些都是态度的表现，也是你需要面对的第二堵墙。
除了形象之外，给顾客递名片的方式、与顾客商谈时的坐姿甚至落座的位置等方面，也有基本的游戏规则，违反这些规则，就没法让顾客带你玩儿。
员工的形象和态度，其本质与公司的广告完全一样，因为这些东西都是暴露在顾客视线范围内的可视物。所以，对于一个销售人员来说，如果你的态度吊儿郎当，你的工作状态也会给人留下这样的印象；如果你的态度蛮横无理，那简直就是“状况外”。
令人遗憾的是，存在严重态度问题的人，并不一定是那些人品有问题、不招人待见的主儿。许多人品正、人缘儿好的人，也会存在非常严重的态度问题。
2013年4月，一张韩国总统朴槿惠会见美国首富比尔·盖茨的照片，在韩国国内甚至国际上引发了轩然大波。
原来，盖茨在与这位女总统握手时，左手还在兜里揣着。
其实，这一失礼的举动并非针对女总统本人，而是盖茨的一个习惯。在之前与法国总统萨科齐握手时，盖茨也曾公开展示过这个习惯，只不过随性的法国人并不介意而已。但这回情况不同，盖茨身处的是视礼仪如命的韩国，而且面对的还是一国元首。因此，韩国人的怒不可遏也是可以理解的。
其实，盖茨也挺冤枉。天性善良的盖茨做出这样的举动绝非有意，而且握手时其神情格外恭顺温厚，并没有丝毫盛气凌人的意思，可偏偏就是这样一个简单的动作，毁掉了包括当事人在内的所有韩国人的好心情。
不只是盖茨，美国总统奥巴马将双脚跷在办公桌上听取下属工作汇报的照片，前一阵也在网上引发了强烈争议，成为另一个相当经典的案例。
我们每个人在日常生活中都会遇到类似的问题。
比如，有个小伙儿德才兼备、英俊潇洒、干净爽利、笑容可掬，总之，哪儿都挺好，是那种让人一见就喜欢的“好孩子”。可他偏偏有个坏毛病——喜欢背剪双手和人说话，让人有一种“聆听领导教诲”的感觉，心中很是不爽。这个时候，恐怕你会产生一种冲动，恨不得伸出手把他的动作纠正过来——不是因为讨厌他，恰恰是想帮他维护他在你心目中的完美形象。
古人云“己所不欲，勿施于人”。如果你是个有正常感知能力的人，如果你也讨厌别人在这些细节上有意无意地挑衅你的尊严，就请务必时时刻刻注意你自己的态度。
第三堵墙：说话方式。
是否使用了礼貌用语、声音的大小、语速、语调、说话的抑扬顿挫……这些就是你的说话方式，也是你必须要面对的第三堵墙。
“大哥，您来了！”“大姐，您看车啊！”——这些“不见外”的称呼方式，作为顾客你是否经历过？如果是，请实话告诉我，你的感觉如何？是否有一种“宾至如归”的感觉呢？
相信如果你够诚实，你的答案会是否定的。因为你真实的感觉会是尴尬与不自在。之所以会有这样的感觉，是因为你觉得自己的“私密空间”被人侵犯了——连我媳妇儿对我都没这么亲过，你凭什么跟我起腻？还不是为了我的钱！
同理，这两年已经泛滥成灾的“帅哥”“美女”的说法，恐怕也未必像大家想象的那样招人待见。除了太腻以及有侵犯私密空间的感觉外，这样的称呼方式还很有可能冒犯人——如果对方只是一个相貌平平甚至其貌不扬的小伙儿（姑娘），你的这种叫法，对他（她）而言可能意味着极其失礼的讽刺！
所以我们说，尽管“尽快缩短彼此的心理距离”是一个销售人员必须掌握的基本技能，但是如果发力过猛或发力不当，就很有可能适得其反，引起对方的反感或警惕之心，反而让双方在心理上更加疏远。
因此，即便你迫不及待地想与对方的关系熟稔起来，也要掌握一定的节奏，万万急不得。尤为重要的是，你必须充分尊重对方心理上的私密空间，小心翼翼地维持住必要的底线。不然稍有闪失，你就会彻头彻尾地得罪对方，让自己结结实实地摔倒在起跑线上。
还有一点要特别注意。有些销售人员也许认为自己会“看人下菜碟”，就是说，他们感觉自己有把握根据顾客的不同个性来掌握亲热程度。总的来说，这一招未尝不可，但要慎之又慎。因为和你一样，其实许多人的外在表现和内在性格是有很大区别的，有些人看起来热情奔放，其实极度保守。反之亦然。所以，必要的节奏感和分寸感，以及洞若观火的眼光和精准的判断力，绝对都是不可或缺的。
总而言之，如果你觉得自己的道行还不够，那么，谨慎稳妥一些总比冒失冒进要好。
记住，下回再见到一个陌生顾客，千万不要开口就叫“大哥”，还是从“先生”叫起的好。
除了不要过早起腻之外，还有一点务必要注意，那就是你的声音。
如果你的声音比蚊子声还细还小，而且没有任何的抑扬顿挫，如何让顾客相信你对自己的商品有信心？如果你自己对商品都没信心，如何让顾客对你的商品有信心？
总之，如果想让顾客发自内心地愿意带你玩儿，认真地倾听你的说话，你至少需要突破前三堵墙。只有做到了这些，你才有资格正式打开话匣子，开始谈你们的正经事儿。
第四堵墙：语言的内容。
你的论点是什么，论据是什么？你想强调的重点是什么？你的语言结构是怎样的？你想传达信息的性质是什么？……这些就是语言的内容，是你需要突破的第四堵墙。
很显然，你的顾客只愿意倾听他们自己感兴趣的内容，而不是你感兴趣的内容。如果你只是单方面地狂侃自己喜欢或擅长的东西，而丝毫不顾及顾客的感受（或一厢情愿地认为顾客也会感兴趣），那么，毫无疑问你正身处“状况外”，不会有搞定买卖的任何机会。
令人万分遗憾的是，在现实生活中我们太多的销售人员不懂这个道理。在与顾客打交道的过程中，他们太多地顾及自己的感觉，却完全忽略了对方的感受。而且重点在于，许多销售人员将“谦卑的态度”与“照顾顾客的感受”混为一谈，明明将顾客得罪了个底儿掉，却一厢情愿地认为顾客一定会为自己的“诚意”打高分，实在是叫人哭笑不得。
举一个比较常见的例子：
顾客：我想买一辆后备厢大一点儿的车。我们家的人都喜欢外出旅游，后备厢大一些可以多放行李……
销售顾问：您看这车怎么样？
顾客：这车后备厢太小了，看上去连个行李箱都放不下啊。
销售顾问：可是这车性价比高啊！又有天窗，又是无级变速，还有两个侧气囊，这种价位的车一般都不可能有这些配置，您买这车绝对值！
顾客：可是后备厢太小了……
销售顾问：可您不是说您家里的人都喜欢旅游吗？这车正适合您啊！您想啊，您在高速上开车，要是打开天窗换换气，小风一吹多爽啊！
顾客：可是后备厢……
销售顾问：不只是天窗，我们这车还是无级变速，您家里的女性成员开也没有任何问题。一家人外出旅游要是老一个人开车得多疲劳啊！大家轮着开，又能享受驾驶的乐趣，又能减少疲劳，降低交通事故的概率，一举两得啊！
顾客：可是后备厢……
销售顾问：对了，说到交通事故，您更得买我们这车了。我们这车有两个侧气囊，一般的车很少有这种配置。可是据有关部门的调查数据显示，侧面撞击发生事故的概率一点不亚于正面撞击发生事故的概率。所以您买我们这车就等于降低了发生事故的一半风险。对于您这样喜欢携家出游的顾客而言，这样的配置绝对称得上贴心，简直就是为您和您的家人量身定做的车！
顾客：可是后备厢……
类似这样的对话相信你绝对不会陌生，无论你是卖东西的，还是买东西的。
很明显，对话中的两个人都在自说自话，双方几乎没有任何交集。对于销售人员而言，这个情况是非常危险的。因为这意味着即便你说的话再正确、再有价值，对方也绝不可能听得进去。就算你谈兴再浓、灵感再多，就算你说话妙语连珠甚至天花乱坠，到头来也只能是白费唾沫。
因此，在与顾客打交道的时候，“说自己想说的话”固然没有问题，“说对方想听的话”才更为重要。这就意味着，如果前者与后者发生了冲突，那么你就需要毫不迟疑地放弃前者，优先确保后者——只要是顾客想听的话，即便你不想说，也必须说；反之，只要是顾客不想听的话，即便你再想说，也一定要控制自己的嘴巴，绝不能只是为了自己痛快而说个不停。
好了，至此我们已经将“人际关系的四堵墙”完整地介绍了一遍。如果你想成为一名“王牌销售员”，这四堵墙必须无条件地全部突破。而且，有资格向你出示“合格证书”的，只有顾客。
必须强调一点：这四堵墙一定要按照顺序突破，绝不能偷工减料玩儿“跳级”的把戏。因为即便你想“跳级”，顾客也不会买账。没有哪个顾客会忽视你的形象与态度，直接把注意力放到你的话术上，这完全不可能。只要顾客的感性认知方式是循序渐进的，那么，所有的程序、所有的细节你都不能怠慢，否则将前功尽弃。
由于突破这四堵墙的训练不可能仅由你一个人完成，所以，让你的上司、同事或公司外部的专家来帮帮你，未尝不是一个好主意。