序一 化冲突为合作的思维模式与关键技术
此时此刻，我想邀请你回想一下：你每天和你的家人、朋友、邻居、同事、客户等要经历多少次互动？无论是外在表现出来的，还是内心的迟疑、纠结与矛盾，这其中会发生多少或大或小的冲突？
我们的生活中存在着和谐与冲突。可以说，生活是由一系列的冲突与和谐构成的。我们都期待有更多的和谐，都想尽量地避免冲突，然而，如果为了表面的和谐掩藏许多的质疑、分歧和异见，压抑心中的不快以及各种真实的感受和想法，那么这种“和谐”并不会带给人们多少益处，压抑久了还会导致疏离、分裂和对抗。冲突是人的内在需要得不到满足时发出的信号和呐喊，以较特别的方式表达出来。它明确地告诉我们，有些问题需要被重视，有些人的需要渴望被看到、被给予关注并希望通过适当的方式得到满足。
冲突之所以产生，是因为每个人都是丰富而独特的，人与人之间是存在差异的，无论是认知方面的差异还是行为习惯方面的差异。而冲突的根源也往往在于冲突双方忽略了这种差异，甚至想通过控制来消除这种差异，而且常常会无视对方的情绪感受与内在需要。在生活中，我们解决冲突的误区在于，双方都试图让对方承认是自己的错，而很少用心地去倾听对方的感受与需要。过分地计较对错、输赢，却忽略探询双方的需要，是很难化解冲突与矛盾的。这种“对错 - 输赢”游戏植根于人们固有的、非黑即白的二元对立的逻辑规则，固着于零和游戏的思维模式。人们往往认为，一方对即意味着另一方错，一方赢即意味着另一方输，却忽略了在生活中的许多时刻和许多场合，人们之间是有共同利益存在的，人们可以达成共赢的局面。当人与人之间愿意尝试放下“对错 - 输赢”的零和游戏思维模式，相信利己不一定要建立在损人之上，这样很多时候，人们都可以达成利己且利他的双赢局面。这需要冲突双方愿意在冲突发生时用心地倾听自己和对方的感受和需要，愿意坦诚、真实、怀着善意去探询满足双方需要的方法与策略。在他们愿意付诸行动时，往往可以化冲突为合作，最终达成协作共赢。这就是调解人思维的要点。调解人思维与零和游戏思维是有本质区别的，零和游戏思维在冲突调解中常常是协作共赢的主要阻碍因素。
另外，在日常生活中，许多人会刻意避免冲突，回避冲突，认为冲突都是不好的。这与人们对冲突的错误认知有关。因此，我们如何理解冲突，如何看待冲突的正面意义，决定了我们对待冲突的态度以及处理冲突的行为。
实际上，冲突并不可怕，它常常孕育着真正和谐的种子。每个冲突之中都埋藏着转化的种子。而当我们将人际冲突视为一种威胁时，我们的恐惧会限制我们的能力，使我们无法思路清晰地思考，自由地感受，明智地行动，开放地联想。我们也可能会失去控制自己的能力，包括我们的身体、感受和精神，继而对我们的人际关系产生较大的负面影响。
对待冲突的正确的态度、认知与思维模式固然重要，但仅仅如此是不够的，毕竟，当冲突来临时，人们还是会被负面情绪笼罩，这时人们最需要的是解决冲突的策略和方法。
艾克（Ike Lasater）和约翰（John Kinyon），这两位非暴力沟通领域的冲突管理专家，在大量理论研究与实践的基础上，用心写成了本书，有效地解决了如何将思维模式与调解技术结合起来去面对冲突、冲突调解的问题。他们创造性地发展了马歇尔·卢森堡博士的非暴力沟通的理论与方法，而且这些方法十分实用，具有很强的可操作性和可应用性。它将改变我们过往已经习惯的、功能不良的沟通方式和解决人际冲突的思维方式，让每个身处关系中的人都从中受益。同时，本书指出，只有培养并具备调解人思维，书中涉及的冲突调解的技术和工具才会更有效。
本书的两位主要作者我都认识，我与艾克很熟，自从我认识他并与他合作进行冲突调解技能的连续培训项目以来，已经有五年多了。艾克是一个很有使命感的人，同时又是一位有主见甚至有些固执的人，他严谨、认真、幽默，同时又很真实、直率、坦诚。他常常告诫，一定要把所学先行用在自己身上，用到实际的工作生活中，使自己和他人受益，才算是真正有效的学问和技术。他的学问非常强调练习、练习、再练习，并需要不断反复地实践，才能将所学变为自己的东西，才能真正使之对个人、家庭、企业和组织的发展有益。
在持续的培训与教学的合作过程中，我从他身上学到了许多东西，包括在处理我与他之间产生的差异、分歧和争论的过程中，所学习到的如何真正“从冲突到协作”，让我体验深刻。曾多年从事律师工作的他，很注重逻辑和实证研究结论。当我提出不同的意见和建议时，他一定要我说出依据和相关实证资料，这样才能说服他。工作中，他也有情绪激动、失落、沮丧、担心的时候，但在这种时候，他会立即应用冲突的自我调解技术，安静地进行自我同理与自我连接，几分钟后他就能平和下来，充满能量地与他人进行有成效的沟通。他的严谨、认真与专注让我印象很深，很值得我学习。
在这本书中，作者通过他们悉心的探索和丰富的实践，不仅提出了一些创新的理念，还总结出了许多行之有效的化解冲突的技术和工具——化解冲突的行动指南和人际冲突调解地图，包括自我连接流程、化解敌人形象流程、调解人思维模式的培养、权力共享的理念、非暴力沟通学习循环、五步冲突调解模型、九项冲突调解关键技能，等等。我们能够广泛且有效地将其应用在我们的工作和生活中，帮助人们化解各种冲突——自己和自己的内在冲突、自己和他人的冲突，以及作为调解人去调解其他人之间发生的冲突，实现内在和谐、人际和睦与世界和平的美好目标与愿景。
从这个意义上讲，这是一本任何人都值得认真阅读、学习并积极实践的书。不仅可以在职场中，在家庭中还有其他任何涉及人际关系的场合均可应用。本书不仅提供了一种解决冲突的有效方式，也给我们指明了如何利用冲突调解来深化与他人和自我连接的具体方法。同时，本书让读者相信，冲突调解是一组可以通过学习、实践而逐渐得到熟练掌握的实用技能。
这也是一本有趣的、可读性很强的书。书中用具有代表性的日常生活中的案例来阐释冲突调解的概念，清晰明了。我在审校的过程中，深深地被它的故事结构、内容情节和奇妙地介入冲突调解技巧的学习及应用方式所吸引。当我们读完这个“我们也身在其中，并与故事中的角色感同身受”的故事时，自己不仅可以逐渐培养出调解人思维，学会一些有效的冲突调解的技巧，同时自己也可以获得成长与改变的动力。
当我们养成调解人思维，并且熟练掌握冲突调解的实用技能时，冲突对于我们来说，就不再是威胁与挑战，而是创造连接与协作的机会。它为我们达成更好的协作并通过协作共创共赢提供了更多的可能性。
刘诚哲
心理学博士 BSCMC认证培训导师
冲突调解职业技能认证培训项目培训师
萨维亚教育科技（上海）有限公司董事长