推荐序一

很少有一本书系统地讲零售，原因大抵是一直以来人们认为从事零售行业的门槛不高，技术含金量低，而发展也有限吧。所以当尚蔚女士告诉我她准备将过往从事零售管理的经历和经验整理成书的时候，我满心敬佩。

对于零售，很多人的认知很传统。其实，随着近几十年来商业及市场环境的更新迭代、消费者消费意识与需求的不断演变和提升，零售不再是单一的卖货，更不仅仅是一种商业模式。正如书中所说，无论以什么样的业态呈现——大型商场、街边小吃摊、高端奢侈品店、各类网店等，零售正以前所未有的、多姿多彩的方式出现在我们的生活中。同时，零售所涉及的内容也日趋多样和明确：环境、产品、品牌、消费者体验、线上线下、沟通引导等，在这个过程中，消费者的关注点不再局限于商品本身，而开始在意获得商品的过程体验，更有甚者，体验本身也变成了商品。所以，零售真的是一门学问，它关乎心理、经济、语言和艺术。

作为资深零售人，尚蔚女士将其多年店铺管理经验、跟顾客打交道的经验、如何面对和缓解业绩压力以及自我提升的方式等，结合零售管理中重要的知识和技术系统地整理并归纳成了本书。我相信，这本书一定可以给很多正在从事这一行业或者想要从事这一行业的同人建议和启发。书中提及的那些她亲身经历的实践故事和每一个技术要点，虽然看似平常，但这些通过实践证明有用的经验和小窍门，能够帮助你将这个看似平平无奇的工作做得有声有色，同时实现个人的持续精进。

我特别喜欢本书第1章的开宗明义：零售工作的本质。对于工作，很多人的第一反应是养家糊口，这诚然没错，但即便是养家糊口，有的人可以让这份家业越来越丰厚，而有的人却永远在初级段位原地踏步，其中的影响因素有很多，比如机遇，比如勤奋，比如情商，比如知识技能等。但我认为，做好任何一份工作的基础是了解这份工作的本质。在我看来，了解并认可一份工作的本质，相当于拿到了今后面对各种挑战时手中的那把万能钥匙。就好像学数学，很多人往往关注如何解题，却每每潦草带过书中阐述的定律定理，因为这些定律定理看似真的简单到可以秒懂甚至秒记，所以它们往往被忽略而不能被真正吃透。其实，解题厉害的人一定是能根据那些定律定理举一反三乃至看出题目背后考点的人。所以，了解零售工作的本质并且认同它，对于想要在这个行业里长足发展的零售人来说至关重要。然后是技能。尚蔚清晰地概括了成功的零售人所具备的三大基本高能力：时间管理能力、沟通能力和抗压能力。这些能力看似很基础，甚至会被视为所有职场人必备的基本能力而显得毫无新意。但在特定的零售环境中，要充分发挥这些能力，就需要掌握特别的技术（本书中的关键动作），运用这些技术会带来不同的行为，进而产生截然不同的结果。对零售人来说，这些能力将直接决定他们的段位可以升到多高。

我们或多或少都有开心或者不开心的购物体验，而这种体验的大部分决定性因素是店员。所以，一名优秀的店员绝对能够让人觉得他是专家，他在为你着想，真心帮助你挑选最适合你的商品。事实确实如此，要成为一名优秀的零售人，必须对自己的商品乃至市场上其他品牌的商品如数家珍，并且能在短时间内快速挖掘出对面顾客的需求。前者是技术层面以及用功与否的问题，后者则关乎技巧。尚蔚女士归纳的“望、问、闻、切”将教会你快速地判断对面的新顾客并顺利与之建立连接。这种连接是为每一个顾客量身定做的，它的形成是水到渠成而非刻意为之的。

初见尚蔚女士，是在2018年的春天，那个时候我想在我的部门里建立零售学院，为集团旗下的多个品牌培养零售人才。我需要一个既精通零售又热爱培训的人来将这个愿景付诸行动，在和尚蔚女士聊了大概15分钟后，我已经被她吸引并且很确定就是她了，因为我看到了她讲述零售时眼里的光。今天，她将这些光变成了火种，去点燃那些热爱这个行业并愿意在这个行业里精耕细作、持续进步的同行。

作为在这个行业里工作多年的一员，我亲历了这个行业的发展，见证了无数年轻人的成长、蜕变以及成功。零售行业本身就像一所社会大学，不同的是，每一位来上学的人不需要经过高考就能开始学习。在这所大学里，每一个人都拥有同等的机会，可以不断晋级并实现自己的人生价值。祝愿你跟随这本书一起成长，努力追求成功和幸福！

马洁敏（Maggie Ma）

全球知名奢侈品集团人力资源高级副总裁