1.3.2 问题梳理能力

问题梳理考察的是产品经理理解和提问的能力，如何提问并保证问题的准确度呢？可以按照理解场景、明确目标、消除障碍和给出方案的步骤思考。假设公司要进入出行领域，做出行产品的逻辑如图1-8所示。下面介绍需要完成的4个步骤。

图1-8 做出行产品的逻辑

1.步骤1：理解【场景】

用户所处的场景决定了他们解决问题的迫切程度，在图1-8中，用户的目的地可能是商场或医院，用户去医院的迫切程度更高。场景还包括用户与目的地的距离、天气等。产品经理在梳理用户的问题时，从场景出发能找到更准确的答案。

2.步骤2：明确【目标】

明确用户目标是为了定位产品大方向。如果用户去商场是为了闲逛，则出行服务的快慢不是核心，但如果用户去商场是为了与某个重要的人约会，需要准时参加，则出行服务的快慢就很重要了。用户的目标不同，则对出行方案的期望不同。如果要闲逛，对出行方案的期望是性价比高；如果要参加重要约会，对出行方案的期望是准时，这里的“性价比高”和“准时”存在一定的矛盾，对产品的发展方向有不同影响。

3.步骤3：消除【障碍】

用户在实现目标的过程中会遇到各种障碍，如图1-9所示，产品经理需要考虑如何帮助用户消除障碍。常见的消除时机有两个：一是在用户行动前，我们可以告诉用户可能遇到的问题，并提供备选方案；二是在用户遇到障碍后，我们可以告诉用户采取什么样的行动能消除障碍。用户遇到的障碍主要包括以下两类。

图1-9 用户在实现目标的过程中会遇到各种障碍

（1）能力上的障碍。

生理或环境限制会导致用户没有能力实现目标。产品经理侧重考虑环境限制。例如，我们的产品是在线叫车App，在行驶过程中，司机无法观看App上的订单，于是我们的产品可以设计为通过语音播报订单；司机听到播报后手动点击抢单，我们将抢单按钮设计得足够大就可以方便司机点击了。

（2）心理上的障碍。

用户心理上的障碍主要体现为信任问题，我们要考虑如何降低用户防备心理并建立信任。用户的不信任主要是担心产品给他们带来损失或附带伤害，如担心出现财产损失、担心身份信息被盗用、担心隐私泄露等。解决用户心理障碍的产品方案需要视实情而定，最简单的是充分说明产品是如何保障安全的。

4.步骤4：给出【方案】

产品经理至少要给出一个“用户最差可接受”的产品方案。对于出行业务来说，由于前期愿意注册的网约车不多，给用户提供一辆自行车是不是也能帮助他到达目的地呢？如果用户的障碍是一座山，我们是否可以给他提供一只能够载着他翻山的大象？“用户最差可接受”的产品方案如图1-10所示。

图1-10 “用户最差可接受”的产品方案

不过，在提供“用户最差可接受”的产品方案时需要考虑2个要求。一是产品方案的体验要完整，完成任务的流程不能缺失和中断，如给用户提供租自行车的服务，不能租了还不上；二是要避免追求超出团队资源范围的解决方案，如团队能提供的是自行车和小轿车，没有必要为了追求体验而提供大象。