暨创一　好顾客管理及其创业原理

1．蓝海不可信

（1）发现蓝海有那么难吗

2006年，我们创业实验室三位学生的同学来到了珠海，有的是出差，有的是访友。他们基本住酒店，经济型酒店的价格是每天260元，如果租房，比酒店的房子要大三倍，三室一厅还带厨房，月租只需1000元，他们不能理解。可事实就是如此，这个价格在我的学生上大一时就这样，现在他们上大三了，一直没有改变。他们注意到，来珠海的几个人，身份各异，有来找工作的应届本科毕业生，有来旅游的公司小白领，也有来学校实习的在校生，都不想住得太差，还都要在珠海住上一段时间。这三位学生把这些人按住的时间分成半年以上、一个月至半年和七天至一个月三类。同时，他们发现有愿意与别人合租的人群，如果给他们分别定价，就有市场需求。

在出租房市场，房东为了减少麻烦，都要出租半年以上，半年以内是找不到房源的，他们用押金来约束租客，按月滚动，当然也有扣除押金的，这要看签约的情况。假设想租半年的租客，想随时退房，并且想减少一些房租，比如他们想减少到1000元的一半500元，就有再出租套利的机会。再比如那些想租的时间更短的租客，他们只想租两个月，每月只想交400元，和租房相比，可以节约5200元（1000×6-400×2），和住酒店相比可以节约14800元（=260×30×2-400×2），这可是一个很大的数字了；那些只想住十天的也想要节约，如果他们的价格按天计算，每天是100元，可以节约1500元（=260×10-100×10），这样节省了不少花费。

如果能够把房子出租给另外一些租客，按三室一厅，分别租给有相同需求的租客，以500元一个月出租给短期租客，每个月可以赚500元（=3×500-1000），给中期租客，每个月可以赚取200元（=3×400-1000），把房子租给按天计价的租客，每个月可以赚取8000元=（100×3×30-1000）。最后这种出租的方式利润太高了，他们算到这儿，十分激动。他们的结论是：把房子租下来，尽量不租给第一种和第二种，但可以用这些出租方式来导流，同时他们决定把房租适当地提高。他们知道，这些计算还没有把他们的运营成本考虑进去，他们要让短租的租客感受到与酒店一样的服务体验，每天都要有一些正式、合乎标准的服务，这需要一些成本，但是这些年轻的学生不愿意雇用员工，那些打扫房间、整理器具的事情都由他们自己来完成。

半年下来，他们竟然赚取了4万多元钱，他们才经营了四套房子。他们开始憧憬未来，认为，这是一个还没有被人们发现的蓝海，利润很高，市场也不小。正在他们兴奋的时候，他们的家长不约而同地要求他们放弃这个项目，他们没有办法，只能放弃，有一位他们相识的朋友，把这个项目用4万元买了去。他们经营了半年的项目共计赚了8万元，之后这三位同学分道扬镳了。

他们决定放弃的时候，我让他们讲理由，他们说，他们经营的房子分布在珠海香洲的几个地方，他们舍不得打车，每天骑自行车或者乘坐公交车到房子那里，有时解决完一个问题，马上又来电话要求解决另一个问题，他们感觉太疲劳。他们只体会到了创业的不容易，却没有意识到他们发现了一个新产业，这个后来被称为短租的市场十分火爆。

十年之后，产生了一家上市公司，这家公司所使用的平台，与我们那几个学生所使用的平台没有什么差别，但是，这家公司做大了，平台上有许多客户，小生意变成了大买卖。

发现蓝海有那么难吗？这几个同学是因为有他们的同学来珠海看他们，他们才注意到这个细分市场，并且发现这个短租市场潜在着巨大的利润空间。“孔雀东南飞”的时候，广东不断接纳外来人口，流动人口比暂住人口增长还快。暂住人口是来打工的，他们最想做的就是挣钱，然后寄回家，至于那钱是怎么挣的，是用饭钱省出来的，还是住得很差节约出来的，他们不管，只要能够攒下钱就行。而流动人口是来花钱的，虽然他们的钱可能不多，但却是准备好要花掉的，因此，房租适当高一些，他们是可以接受的。这个蓝海最主要表现在价格上，用出租房子的收益，减去他们付出的成本，利润足够让他们吃惊。

接手的公司保留了中期分租，是因为那样比较好管理，它收取了押金，不怕租客破坏财物，平时不用花费心思。而短租的利润虽然比较高，却需要多付出精力和管理维护成本。总体上算下来，中期分租最合适，项目利润足够，市场前景也很可观。

发现一个蓝海，可以用三个标准，一是假想的市场背后有充分的数据给予支持，而这些数据是相对可靠、稳定的。理由是中国是一个越来越市场化的国家，人口流动会越来越充分，人们的收入增长会促进人们的各种流动，而流动之中，会有企业设想的顾客出现。二是这个商业模式有足够高的利润。前面这个项目投入不多，只是平台建设，其他都是动态投入和支出，如果不做了，后期就不会发生成本，因此，不需用投资回收期来衡量利润与成本比率。共享单车，因为短期扩张，投入大于产出，用利润来评估，很久都是负值。但是如果一辆车的投资回收期只需半年，最长一年，这样的投资回收期就太吸引人了。总之，没有高的利润，不能称其为蓝海。三是这个市场还没有被别人发现，或者别人注意到了市场中存在很多问题，却没有设计好商业模式，或者发现问题的人没有给出解决方案，或者没有从根本上相信这个问题会变成需求。

于是，我们应该确认，发现蓝海并非很难，当你把主要的问题都想到，假设那个问题是真的，然后试着提出解决方案，蓝海就在你面前了。总结起来就是：

·　找到问题。

·　假设问题。

·　给出一个你自己可以接受的答案和理由。

·　行动。

（2）没有永远的蓝海

还是上面的例子，没过多久，开始有人注意这个项目，并不是其他的什么人，而是房东。这个项目的前提是租房的租金保持较低水平，且一直维持不变。这几乎是不可能的。珠海在2000年时经济进入了低迷期。许多当地官员认为，珠海经济落后于中山，在广东经济实力排名不断下降是珠海政府的错误战略造成的，政府把那些加工企业赶出珠海，肥了别人，瘦了自己。珠海经济形势不好，地产业价格也不高，有一段时间还持续下降，压制着租房市场的价格。这个局面在进入2010年以后开始变化，那时一线城市房价已经攀升到3万元／平方米以上，而珠海房价还在几千元，地产商开始炒作二、三线城市房地产的时候，珠海这个曾经的特区、有过高房价历史的城市经过缓慢释放高点压力，房价开始快速攀升。房价上升，房屋的租金也会上升。果然，在2012年后，租房价格开始快速上涨，四年以后，分租的套利空间大幅压缩。酒店价格基本没有什么变化，而三室一厅房子的租金却涨了三倍，达到每月3000元，而分租的价格上涨不到两倍，每天不到200元，有的只有120元，这让中期租房几乎没有多少利润，平台挤到短租市场，房子空置率上升。原因是短租利润过高，吸引了不少平台企业参与，它们把租客给分散了。人们在珠海购房，有不少房子不是用来住的，而是用来保值的，珠海的房源也变得丰富起来，那些平台拿到房子的机会很多。平台委托管理模式，让平台可以只赚不赔，短租的商业模型已经稳定，蓝海的特征几乎不见了，蓝海变成了红海。

一些人认为，这个行业是服务业，蓝海变成红海是必然的，他们的意思是如果不是服务业，蓝海就可能不会变成红海。如果你了解无人机产业，就知道这也是一种惯性思维，即便是技术含量高的产业，也会出现蓝海迅速变红海的情况，甚至有的还没有成为蓝海，就已经成为红海了。云计算和大数据产业差不多都是这样，原因是行业发展的信息被国家当作公共产品免费提供给社会了，何况还有举国体制做担保。人们一再经历太阳能、风能这样的蓝海变红海的惨剧，却一直觉得只要有技术，蓝海就会存在。这实在是一种误解。

由于房源分散，管理成本过高，我曾向几个学生建议，不断增加房源，并且逐渐向某地集中，主要是向学校靠拢，把房源集中，他们没有采纳我的建议。规模才是保护蓝海的根本，而规模增加的时候，成本也同步增加，创业者会觉得根本忙不过来，服务质量就会大打折扣。投诉变多，就更会让蓝海的发现者感到危机。如果他们听取了我的意见，也许他们会成为一家大公司，虽然蓝海总会消失，但是如果他们努力，自己的蓝海可能还会存在。

只想跟风蓝海，如果人人都保持这种思维方式，蓝海变红海的速度就会更快。

没有永远的蓝海，可能有下列原因：

·　蓝海变成了共识。如果某个产业被发现，意味着商业模式被确认，进入该产业已经没有理解上的障碍。而这个产业不断在媒体或者在国家某些正式报告中，或者在一些论坛上出现，具有了高成长和高盈利的特征，当人们不再怀疑这个产业的时候，这个产业成为蓝海的共识便形成了。进一步，如果人们进入这一产业到了争先恐后的程度，蓝海竞争惨烈，蓝海变红海就是必然。

·　误解蓝海保护。人们对蓝海的向往，有时到了迷信的程度。这会蒙蔽自己，把那些别人认为可以阻碍进入市场的因素作为保护蓝海的手段，最典型的是技术壁垒。许多人认为技术具有知识属性，可以通过法律手段保护起来，从而阻断别人的进入。这几乎是自欺欺人。首先，现代技术来源不再是单一渠道，多数产品的技术是多项技术的组合，而技术来源的复杂性导致了技术越来越具有“共享”的特征，如果技术来源于国外，技术输出方有足够的动力转让使用权，并且愿意多家转让，通过增加接受方之间的竞争来增加技术输出国的获利，那么技术应用的垄断很快会消失；其次，技术的寿命没有专利时间长，专利本身也存在着时限性，最长的专利时限只有20年，而专利应用的始点多不是专利保护的始点，这样就会缩短专利的真实保护期。如果真的存在技术的知识产权保护，出现了蓝海特有的较大利润空间，人们对打破技术壁垒会有更大的热情，会加大对这一领域的投入，各种相似的新技术马上就会出现。

·　没有管理好自己的蓝海。发现者认为，发现蓝海特别重要，把目光集中到发现上面来，如果只是发现，而没有管理，发现的蓝海就是社会的，而不是自己的。这可以带来社会进步，但是，自己的利益却会因为竞争者过多而消失。由于竞争者过多，让蓝海中的利润消失，蓝海也就不再是蓝海了。管理蓝海的根本方法是利用蓝海，让自己去融入这个刚刚发现的市场，以行动占领而不是以舆论占领。共享单车中的摩拜再怎么强调它的自行车成本高昂也没有阻挡住小黄车的进入，共享单车几乎一夜之间变成了红海。好的做法应该是低调进入市场，把利润降低，或把投资回收期变长，让后来的进入者不那么眼红，再以较快的速度复制和推广自己。另外一个原则是，用自己的努力，不断去发现蓝海的不完善之处，自己主动迭代，用小创新代替大创新。做事低调、行动迅速、快速迭代，精于管理，就有可能让自己成为蓝海的主人，而不是发现了蓝海，却失去了蓝海。