一、从“用户永远都是正确的”谈起

2004年，高等教育出版社出版了由中山大学图书馆馆长程焕文教授和资讯管理系潘燕桃副教授主编的《信息资源共享》（教育部“面向21世纪课程教材”）。在该书中，程焕文教授提出了四条“定理”，其中定理四——“用户永远都是正确的”在图书馆界引起了轩然大波。在本书中，笔者进一步将该定理细分为四个原则：用户决定图书馆的一切；最大限度地吸引用户；对用户永远不要说“不”；用户的一切过错都是有益的[1]。

对于用户是否永远都是正确的这一问题，可谓仁者见仁，智者见智。图书情报知识期刊社于2007年组织了一次专题讨论会，邀请了部分专家就该观点各抒己见。事实上，当回顾图书馆学研究史时我们发现，早期图书馆学界也有过类似的观点，如英国20世纪三四十年代最有影响的图书馆活动家麦克考文先生认为，所有的人都有权按自己的意志安排生活，都有能力为自己的需要作出适当的选择（包括文献资料的选择），图书馆员的职责不是改善用户的个性和心灵，而是最大限度地扩大他们的选择[2]。

对于用户或读者是否永远都是正确的，笔者不敢妄下论断，下文仅就该“定理”涉及的几个问题谈谈个人的看法。

1.正确与错误并非一成不变

任何制度的制定都不是一劳永逸的，都需要不断的完善，甚至需要大刀阔斧的修订。之所以会出现这种情况，是由于制度在制定之初往往存在着不尽合理的地方，随着事业的推进和制度的执行，这些不合理的地方就会逐渐显现出来。在制度的修订过程中，一些曾经被禁止的行为可能会被允许，而一些曾经被允许的行为则会被禁止，于是，错误变成了正确，正确变成了错误。例如，许多图书馆都不允许读者将个人的包带入书库，然而随着技术的进步，充消磁技术在图书馆中得到了广泛应用，一些运用了该技术的图书馆，如中山大学图书馆、深圳图书馆等废弃了禁止带包的规定，读者现在可以堂而皇之地带着自己的包出入于各个阅览室。

2.正确的未必为制度所允许[3]

有待修订的制度中因含有不合理的成分而使某些行为被禁止，而这些行为未必都是错误的。某些制度即使暂无修改的必要，也不见得允许一切人们传统观念上认为正确的行为。如一些图书馆有不接待18岁以下青少年的规定，如果从这些图书馆所处的地位和性质来看，这样的规定也许不无道理，但却与人们的观念相悖，因为没有人会认为18岁以下的青少年不应该读书。事实上，制定制度的出发点是为了满足大多数人的需要，当个人利益与大众利益发生冲突时，制度不能为了迁就个人利益而牺牲大众利益。制度总是在个人利益与多数人利益之间“游走”，必须在两者之间找到一个平衡点，它必须“谨言慎行”，因为稍有不慎，不是冒犯个人，就是触怒公众。在制度看来，并无所谓正确与错误之分，它的目的就是担当一个“协调者”的角色。

3.“用户的一切过错都是有益的”

从表面上看，该原则与“定理”存在矛盾，因为既然认为读者永远正确，就不应再认为读者也会犯错误。但这种矛盾对整个理论大厦来讲是微不足道的，它所反映出来的旨趣却意味深长。借用社会学家科恩（Cohn）对越轨的社会功能分析，我们认为，读者违反图书馆规章制度的行为存在如下正功能：首先，许多制度在被破坏之前还是模糊不清的，读者的“过错”反而澄清了制度；其次，工作人员为防止违规者对他人造成不良影响而帮助其学会遵从图书馆的规章制度，这在一定程度上促进了员工和读者之间的团结和协作；再次，一些违规行为能够带来图书馆所需要的改变，如违规的结果可能使图书馆意识到某些规则不好或与其他规则相冲突，从而作出调整；最后，当人人都遵守规则的时候，遵从就不再被视为美德，但是一旦某些逾规者受到了“处分”，其他没有犯规的人就得到了“报酬”——没有受到处理而且感到自己做了应该做的事，遵从者守规矩的愿望得到强化。

对于“用户永远都是正确的”，我们不能片面地从字面意义上去理解，而应从它所传达的意蕴中去体味。“‘用户永远都是正确的’首先是一个信念，然后是一个信条。”[4]这是一种全心全意为读者服务的信念，一种勇于承担责任的意识。定理的意义不在于如何对待正确的行为，而在于如何对待错误的行为。当我们与读者发生矛盾，当我们面临读者的无理纠缠时，如果我们能够躬身自省，而不是迁责于读者，我们的工作会升华到一个新的境界。