第二节 自发性ODR的代表:eBay的争议解决机制

一、 eBay的早期在线调解试验

自创建以来,eBay 一直处于创建和开发在线争议解决程序的最前沿。其争议解决中心是世界上最大的在线争议解决系统之一,被认为是在线争议解决最成功的例子。1早在1995年eBay创建之初,创始人皮埃尔·奥米戴尔(Pierre Omidyar)就意识到,对于在线销售平台来说,快速有效解决平台产生的纠纷对于提升用户体验、促进公平交易必不可少。为此,eBay公司首先设计了一个解决纠纷机制的雏形,但该机制主要由人工主导完成,这种设计远远没有达到皮埃尔的预期。 1999 年,马萨诸塞大学的伊森·凯什(Ethan Katsh)教授加入eBay争议解决的试验性项目的设计,开启了 eBay 争议解决的第一步。2

1998年12月,Up4Sale(一个被eBay收购的拍卖网站)的一个创始人联系到了凯什,表达了eBay对建立在线争议解决机制的兴趣,询问是否能够建立一个用调解来有效解决拍卖相关争议的试点项目。 1999年初,相关的调解服务信息和申请链接被放上了Up4Sale 的网站。 1999 年2月,凯什等人同意将项目范围扩大至eBay的网站。

在试验阶段,凯什团队做出了两个关键性的选择:第一,将争议解决方式设定为调解而非仲裁,理由是在争议解决机制刚刚引入的初始阶段,调解的弱对抗性将更有助于被提起争议方接受平台介入;第二,选择独任调解员而非多名调解员,调解员的主要工作就是帮助当事人明确阐述出他们的需求。3

这个在线调解的流程是:在收到投诉后,调解员向争议另一方发送电子邮件,提供有关调解过程和项目的信息,征求有关争议的基本信息,并询问该方是否愿意进行调解。每一方都有机会陈述情况,提出主张、要求或愿望。调解员则尝试提炼出争议的基本问题和难点。在反复沟通下,当出现了一个决策点时,其中一方必须让步,或者双方必须作出妥协。此时若没有决定性的进展,争议解决就会陷入僵局。

从1999 年3 月开始,该链接就被放置在了 eBay 的用户服务页。eBay没有主动宣传这个链接,而且当时的用户服务页在网站的二级设置中。尽管如此,短短两周内,仍有225位买家与卖家找到了这个链接并提交了投诉表。在线调解项目的工作初见成效。4

二、与SquareTrade的合作

1999年,史蒂夫·阿伯内西(Steve Abernethy)和艾哈迈德·凯斯基(Ahmed Khaishgi)共同创立了SquareTrade,推出在线解决电子商务争议的服务。随后,该公司与eBay合作,利用在线谈判工具使买卖双方之间的争议解决过程自动化。它们合作开发了一个ODR系统,为买家和卖家提供一个中立和全球通用的争议解决服务。这代表了平台与第三方机构合作进行争议解决的一种模式。这个系统分两步进行纠纷解决。5

第一步,让双方通过平台以异步通信的方式直接协商。

此ODR系统首先为用户提供一种途径来阐述他们的问题,并试图在技术帮助下令一方直接与对方协商解决。用户无需为此支付任何费用。在eBay市场上可以方便地找到投诉表的链接,比如当用户试图向eBay提出欺诈索赔时,只需点击“安全交易提示”和“安全购买”链接即可。

申诉人在系统定制的申诉程序的指导下,确定争议问题以及诉求。买方投诉人遵循的流程与卖方投诉人不同,争议人在eBay和其他平台的流程也不同。这个过程是由建立在成千上万的案例和解决方案的先例和经验基础上的数据库驱动的,这使该系统能够提出最常见的争议类型和与每个争议类型匹配的“合理解决方案”,进而贯彻调解中的几个关键原则,包括实现公平和促成妥协,帮助各方将情感转化为事实或明确要求。该过程具体分为三步:(1) 完善交易的背景信息(买家或卖家,交易发生时间等);(2) 勾选有待解决的争议问题类型;(3) 选择可接受的解决方案。

一旦申诉人提交了表格,此ODR系统就会通过自动生成的电子邮件与另一方联系。该系统有一个复杂的通信引擎,可以提醒各方参与,在他们没有回应时升级至在线调解阶段,并提醒调解员或其他支持人员处理该案件。该过程采取异步通信方式,以便所有各方可以在自己方便的时候参与进来。

被申诉人收到审查投诉的通知并在系统的引导下进行回应,其中包括描述他们的问题解决意向。双方可以通过异步沟通工具进一步协商。该工具允许各方添加评论,然后软件自动发送电子邮件至另一方,让其返回案件页面进行回复。这种结构化的沟通,形成了安全的书面记录。如果协商不成功,这些也可以作为案件背景被传给调解员。

如果各方无法通过直接协商解决争端,则进入第二步的第三方调解阶段。任何一方都可以启动调解,且仅需20美元的价格就可以请求专业调解员的帮助(优惠和折扣视具体情况而定)。6争议将会被分配给位于10个国家的150多名调解员解决,他们可以使用不同语言工作。

首先该系统的调解员会根据争议类型或特定的专业知识(如语言需求、房地产专业知识)被分配到不同的案件中去。双方达成争议解决的共识后,调解员将准备一份解决协议,双方点击接受。在某些情况下,调解员可以询问各方是否希望调解员做出建议解决方案。如果出于某种原因,一方没有履行其在解决协议中的义务,或者如果各方决定在未来的某个日期重新调解,案件可能会在未来重启。

进入调解程序的案件平均在提交申请后的两周内就能得到解决。除了开发ODR 系统以外,SquareTrade 还为 eBay 提供了 SquareTrade 印章(Seal)服务,即通过验证卖家的身份和资历(包括卖家是否承诺遵守某些销售标准、是否同意争端解决等)来审核在线商家,并通过监测市场交易行为以及使用其争议解决系统的情况来评估这些商家的表现,再由SquareTrade提供动态印章认证并显示在卖家的网站或拍卖清单上。当点击印章时,网页上会显示一系列的商家信息以及客服运营情况,为消费者提供有关卖家资质、联系方式、销售政策等各方面的信息,以提升消费者信心。印章计划已经被80多个国家的数万名卖家采用。分析显示,当印章会员在他们的拍卖清单上显示印章后,其销售额平均增加了15%以上,而 eBay 在使用 SquareTrade 印章后,收到的负面反馈也减少了45% 。7

此外,SquareTrade还提供解决声誉争议的服务。8双方首先可以合意撤销评价,此时SquareTrade不介入。用户应在信用评价提交后的30 天内或交易结束后的90天内发起合意撤销评价的程序。如果双方达成了撤销差评的合意,他们就需要登录 eBay 合意撤销评价的界面(mutual feedback withdrawal page) ,按照界面上的指示完成流程。程序完成后,被撤销的评价仍会保留在系统资料中,只是其中的不利内容将被删去,消除对信用评分的影响。如果双方无法通过eBay的合意撤销评价机制解决争议,则可以请求SquareTrade介入调解。如果SquareTrade调解的结果是撤销评价,或被请求撤销差评的一方未在14天内回复SquareTrade的任何电子邮件,eBay将根据SquareTrade发送的撤销请求,撤销评价中的不利内容。

到2008年6月,SquareTrade在与eBay合作期间一共帮助eBay处理了涉及120个国家的200 多万件争议9,取得了令人瞩目的成绩,但其在后期也暴露出了程序效率不高、争议解决成本偏高等问题。 2008年,由于eBay本身信誉体系的改变,SquareTrade停止解决eBay的反馈纠纷。10 SquareTrade也逐渐停止了其最初的业务,转做产品保障计划(protection plan)业务,并在2016 年底被Allstate收购11,加入其消费者资产保护服务套件。实际上,SquareTrade不能解决eBay全部的纠纷,而eBay也不希望完全依赖于第三方平台。因此自2003 年起,eBay开始构思建立自己内部(in-house)的争议解决机制,并逐步建立起了eBay在线纠纷解决中心。12

三、 eBay在线争议解决中心

经过十年的试验和努力,eBay不仅建立起了互联网商业帝国,积累了很多纠纷解决经验,更为重要的是,eBay充分认识到了互联网争议的特点以及平台的需求。 eBay互联网交易最为突出的特点是,大部分交易价值不高,但整体数量惊人。 eBay出售的商品从5美元的杂志到5万美元的汽车,种类繁杂、不一而足。据统计,eBay上发生的争议所涉金额平均价值为70至100美元,而2010年eBay需要解决的争议数量已经达到1000万件以上。 eBay争议解决的设计者们此时已经清楚地认识到,他们必须根据eBay的纠纷特点量体裁衣,用在线争议解决理念去设计平台,用最新的互联网技术提高当事人自动化争议解决的可行性和有效性。13

eBay在建设自己的在线争议解决机制时,秉持了三个重要的设计理念:一是效率优先,兼顾公平;二是自主解决争议;三是充分利用互联网技术,提供个性化争议解决方案。基于这些理念,eBay设立了一般争议解决程序和特殊争议解决程序,以及针对声誉的争议解决机制。

（一） 一般争议解决程序

eBay的一般争议解决流程可以总结为问题诊断、自主协商、eBay介入解决纠纷三个阶段。14

买卖双方都有权在 eBay 官网的线上争议解决中心(Resolution Center)提交争议,启动争议解决程序。争议提起人必须登陆eBay的争议解决中心,先完成一个初步的问题诊断,将提起纠纷的理由类型化,才能启动程序。作为买家,需要选择是未收到货,或是已经收到货而货物不符合卖家描述;作为卖家,需要选择是未收到钱或者需要取消交易。15如果问题不在列举的范围内,eBay的客户就会被引导到“客户服务”页面,那里有关于追踪订单、退货退款或取消订单的其他信息。16争议被提交后,系统将自动向对方发送通知,同时eBay的自动化程序将根据买方与卖方提供的信息和要求,启动不同流程进行分流解决。

争议解决程序启动后,eBay将提供相关指引,鼓励当事人双方进行自主磋商与协商,促使争议被尽快解决。以对于买家未收到货物或者货物与卖家描述不符提起的索赔为例,买家可以在实际或者预计交货之日起30天内,通过eBay平台与卖方直接联系。卖家应当在3 个工作日内进行回应,处理买家提出的投诉,及时提供商品送达、快递追踪的最新信息或提供退款退货更换等解决方案。17

如果在自主协商阶段,卖家无法在3个工作日内解决问题,买家可以要求eBay介入。但eBay鼓励买家为卖家提供更充裕的解决问题的时间,最长可以延长至21天,之后如果仍然无法解决问题,买家可以继续要求eBay介入。对卖家而言,如果无法在3个工作日内通过自主协商解决问题或不同意买家提出的理由,则卖家可以要求eBay介入。买卖双方通过各自的端口向eBay发出介入解决争议的请求。 eBay会对买卖双方的交易情况进行审核,并以尽可能公平的方式解决纠纷。 eBay通常会在48小时内作出决定,并以电子邮件的方式通知买方和卖方。如果买方胜诉, eBay将在48小时内向买方退款,然后向卖方追偿(reimbursement) ,此时, eBay不仅不会向卖方退还此前其向eBay支付的成交费,同时还会增加卖家的不良交易记录,影响其信用评分。18

在eBay介入并作出决定后,当事人如果对决定不满意,可以在决定作出后的30天内提出申诉,但必须提交新的证据。买家需要提供的新证据包括显示物品与刊登描述不符的照片、表明卖家已收到退回的商品的物流追踪详情、表明物品已送达至错误地址的证明等。卖家需要提供的新证据包括显示买家已收到商品的物流追踪详情、能证明退回的物品被送到错误的地址或在寄送途中丢失的证据、显示物品与刊登描述相符的文件、能证明买家在纠纷解决前已收到退款的证据等。在当事方提出申诉后,eBay 将对新的信息进行审查,通常将在48小时内作出决定。19

（二） 特殊争议解决程序

eBay在一般解决流程之外,还设计了两种特殊的解决流程。

一种是支付机构纠纷解决联动程序。与之相关的eBay交易模式为:买家挑选货物并下单付款,货款转至eBay旗下的支付机构或第三方支付机构,之后卖家安排发货,买家确认收货,最后支付平台将货款打至卖家账户。付款平台可以处理eBay争议,但争议类型仅限于退款或其他与该机构有关的争议,并且只能由买家向支付机构提出。20

首先,买家向支付机构提出申请后,eBay将以电子邮件的形式通知卖家。卖家应当在收到通知后5日内对纠纷进行回应。

接着,eBay将根据卖家的选择进行处理。

若卖家选择接受买家诉求,则买家将收到退款。如果卖家在接受买家诉求的同时请求退货,则eBay将尝试为卖家追回该物品,但对结果不予保证。卖家或eBay都可以进行退款,如果由eBay代卖家向买家发放退款,退款金额将从卖家的可用资金、处理中的资金和暂时冻结的资金总额中扣除,不足部分将从卖家的收款银行账户扣除。

若卖家选择驳回买家诉求,eBay将要求卖家提供相关的交易证据,并提交给支付机构,由支付机构裁定。部分情形下,如果eBay已经掌握了充足的证据来驳回买家的请求,eBay 将代替卖家向支付机构提供证据,不再要求卖家提供证据。21如果支付机构裁定卖家败诉,卖家或eBay都可以进行退款。22如果由eBay代为退款,而卖家不符合卖家保障资格,则eBay将从卖家的可用资金、处理中的资金和暂时冻结的资金总额中扣除退款金额,并且卖家需要向eBay支付相关费用。

另一种特殊程序是特殊品类交易争议解决流程。由于并不是所有商品都适用程序诊断的方式解决纠纷,尤其是一些大宗商品交易,这就需要更加专业、审慎的纠纷处理机制。例如,eBay针对车辆及商业设备交易设计了专门的纠纷解决程序,以扩大用户的争议解决选择权。这两个特定类别的ODR系统分别为车辆购买保护计划(VPP)和商业设备购买保护计划(BEPP) 。二者内容基本相似。

以车辆交易为例,因为不少与汽车相关的纠纷与信息不全、相互误解有关,eBay鼓励买卖双方首先进行沟通,自主解决纠纷。如果买方无法与卖方达成一致意见,买方应在物品下架后的45 天之内提交退款请求,启动车辆购买保护程序。车辆购买保护计划是eBay针对车辆交易专门开发的服务,旨在解决买方因所购车辆未在规定时间送达、车辆存在瑕疵等原因遭受损失所产生的纠纷。但是基于填补损害原则(principle of indemnity)以及平台成本控制等原因,保护计划的赔偿额以车辆在eBay上列出的购买价格为限。车辆购买保护程序启动后,eBay会根据情况向用户配备项目管理员,提供更为专业的解纷服务。管理员负责直接联系买方,了解与投诉相关的细节,有权决定买方是否满足车辆购买保护计划的条件、是否存在损失、损失是否符合计划规定的退款条件以及退款金额。除了要求投诉方提交两份由eBay认可的车辆损害评估机构提供的第三方报告以外,管理员也可以现场查看汽车的损坏情况,就损害类型、损害严重程度作出评估。认为符合条件的,管理员有权批准买方的申请,其在45天内就可以收到退款通知和全部退款。但未经管理员事先书面同意,买方自己不得对车辆进行任何维修,否则将失去保护资格。23

（三） 声誉争议的解决

首先,eBay在某些情形下会根据其掌握的信息主动撤销信用评价、删除不良交易记录或调整延迟运送率,如买家存在过错、由eBay网站故障导致的问题、超出卖家控制范围的问题(例如运送服务延迟)或因极端天气或事件导致物品延迟发货等。24

其次,如果卖方收到了其认为不公平的评价,但不属于eBay自动调整的范畴,卖方可以通过向买家发送信用评价修改请求的方式,请求买家修改信用评价。卖家向买家发送信用评价修改请求需要满足一定的前提条件,即只能请求修改未满30天的信用评价,并且每年只能提出5次信用评价修改请求。

用户在一些情形下还可以向eBay提出申诉,请求eBay删除特定的信用评价。例如,如果卖家已尝试投递但最终收货异常,或者信用评价包含不当语言或内容等25, 卖家就可以向eBay提出申诉,由eBay进行人工审查。此外,如果用户收到违反eBay政策的信用评价,也可以要求eBay将其删除。 eBay进行审查后,可能会删除整条信用评价或仅删除其中的部分内容。此处的eBay政策包括买家不得以差评相威胁,卖家不能要求买家提供好评等信用评价敲诈政策,以及用户不得单纯为了提高信用评分、获得eBay特权或提高自身在网站上的声誉而以信用评价作为交换条件,不得通过多次重复购买或留下差评来影响其他会员的信用评价等操纵信用评价的政策等。26

除上述机制外,在SquareTrade与eBay合作的后期以及停止合作之后,eBay在部分分站还进行过社区法院(Community Court)的尝试,以众包方式处理纠纷。

在2007年初,eBay英国开始试用这种社区法院,它允许那些收到负面反馈的用户请求社区成员来审议投诉。如果足够多的人认为反馈不公平,反馈将被删除。信誉良好的eBay成员将被邀请自愿担任陪审员,陪审员需要具备一定的eBay经验,包括同时具备作为买家和卖家的身份;有50条或更多的反馈,其中99%为正面;拥有至少6个月的会员资格;每次购买或销售至少获得一个正面反馈。投诉的eBay会员在向社区法院提出投诉时应附上一份声明,还可提供最多三张带有支持证据的图片。而反馈做出者有两周时间提交自己的陈述,也可以添加图片。27如果反馈做出者没有回应,则案件将自动被认定为有利于投诉人,反馈将被自动删除。否则,如果反馈做出者作出回应,100名随机选择的陪审团成员将审查交易的完整信息和双方声明,并投票决定是否应删除反馈(删除反馈需要70%的多数票) 。这一切都在网上进行,同时流程中内置了合理的安全和保密措施,比如陪审团成员是匿名的,从与任何一方都没有交易历史的人中随机选择等。28这在当时只是一项在英国的试验,限于英国的买家和卖家。但由于这项试验在eBay社区引起了巨大骚动,买卖双方都认为不利于己方,最终被放弃。29

在2008年12月,eBay印度真正实现了社区法院的构想。 eBay印度的社区法院也主要被用于撤销差评。首先,如果卖家认为他从买家那里得到的差评反馈是不公平的,就可以登录该社区法院系统并阐述理由。卖家有权从平台上下载任何他认为有助于支持自己观点的图片、文字或者其他数据材料。当卖家提交案件后,社区法院会自动联系对应的买家并给予他同等机会,即买家可以在看完卖家提交的文件后提供他认为与案件相关的任何图文材料作为回应。买家提交完毕后,卖家还有最后一次机会反驳买家的意见,但只能以文字方式进行。30 在买卖双方的意见都提交完毕后,社区法院会将案件随机分配给21名陪审员。这些陪审员同样需要满足某种条件,包括必须在eBay上注册6 个月,同时必须以买家身份参与至少10次交易,或者拥有20个总体评价为97%的反馈星级加上至少1次买家身份交易。31当超过半数的陪审员赞同卖家时,案件以卖家胜利结束,买家留下的差评也可以随之删除;反之,差评将继续留在系统中。32截至2010年,社区法院在eBay印度的平台上拥有超过580 位陪审员,解决了2400多个案件。332011年1月,eBay将社区法院的服务更名为eBay社区评审论坛(eBay Community Review Forum) 。 2012年底,由于eBay商业评价政策的变更,eBay宣布正式关闭社区评审论坛。34但无论如何,eBay的试验成为众包在线争议解决的先驱,之后淘宝的大众评审就是与之类似的模式。

总体而言,eBay的在线争议解决机制不仅为公司节约了大量成本,还提升了用户体验,提高了用户忠诚度,这些都证明eBay在线争议解决机制在设计理念、机制建设以及程序运行上取得了前所未有的成功。eBay在线争议解决中心的成功在于:第一,eBay本身不参与交易活动,这可以保证其在争议解决过程中天然的公正和中立。第二,eBay的平台属性让它可以全面掌握双方的用户信息和交易信息,从开始交易到最终纠纷化解都与当事人保持良好的沟通。同时,它还能通过自动追踪系统预防争议产生以及矛盾升级。第三, PayPal 在2002 年至2015 年间作为eBay旗下的主要支付平台,通过强制划款的方式确保争议解决结果顺利执行,确保交易安全,为第三方支付平台进行争议解决作出了探索。 eBay在线争议解决机制的创设,其难度和重要意义相当于在互联网帝国里建立了一套全新的民事纠纷解决体系。

1 See Luca Dal Pubel, “E-BAY Dispute Resolution and Revolution: An Investigation on A Successful ODR Model”, 2018, p. 130, https://www. researchgate. net/publication/330181756_E-BAY_DISPUTE_RESOLUTION_AND_REVOLUTION_AN_INVESTIGATION_ON_A_SUCCESSFUL_ODR_MODEL, last visited on 1 September, 2021.

2 See Ethan Katsh, Janet Rifkin and Alan Gaitenby, “E-commerce, E-disputes, and E-dispute Resolution: In the Shadow of‘eBay Law’” , 15 Ohio State Journal on Dispute Resolution 705 (2000).

3 See Ethan Katsh and Janet Rifkin, Online Dispute Resolution: Resolving Conflicts in Cyberspace, Jossey-Bass, 2001.

4 See Ethan Katsh, Janet Rifkin and Alan Gaitenby, “E-commerce, E-disputes, and E-dispute Resolution: In the Shadow of ‘eBay Law’”, 15 Ohio State Journal on Dispute Resolution 705, 709 (2000).

5 Steve Abernethy, “Building Large-Scale Online Dispute Resolution & Trustmark Systems”, 2003, p. 7, https://www. mediate. com/Integrating/docs/Abernethy. pdf, last visited on 28 August, 2021.

6 Steve Abernethy, “Building Large-Scale Online Dispute Resolution & Trustmark Systems”, 2003, p. 4, https://www. mediate. com/Integrating/docs/Abernethy. pdf, last visited on 28 August 2021; “SquareTrade Dispute Resolution”, https://www. squaretrade. com/merchant/pop/popup_odr_pricing. html, last visited on 1 September, 2021; “Dispute Resolution Overview”, https://pages. ebay. com/services/buyandsell/disputeres. html, last visited on 18 June, 2021.

7 Steve Abernethy, “Building Large-Scale Online Dispute Resolution & Trustmark Systems”, 2003, p. 16, https://www. mediate. com/Integrating/docs/Abernethy. pdf, last visited on 28 August, 2021.

8 See Wei Gao, “The Success and Failure of Online Dispute Resolution”, 47 Hong Kong Law Journal 445,471 (2017); David A. Karp, eBay Hacks: Tips & Tools for Bidding, Buying, and Selling, O'Reilly Media, Inc. , 2005, pp. 20-22.

9 Pablo Cortés, Online Dispute Resolution for Consumers in the European Union, Routledge, 2011, p. 149.

10 Ibid., p. 148.

11 Steve Daniels, “Allstate just shelled out $1. 4 billion for a money-losing company ”, https://www. chicagobusiness. com/article/20170104/NEWS01/170109952/allstate-paid-1-4-billion-for-money-losing-squaretrade, last visited on 18 June, 2021.

12 See Colin Rule, “Designing a Global Online Dispute Resolution System: Lessons Learned from eBay”, 13 University of St. Thomas Law Journal 354,355-358(2017).

13 赵蕾、黄鹂:《eBay在线纠纷解决中心的设计理念与机制》,载《人民法院报》2017年10月13日,第8版。

14 See Luca Dal Pubel, “E-BAY Dispute Resolution and Revolution: An Investigation on A Successful ODR Model”, p. 133, https://www. researchgate. net/publication/330181756_E-BAY_DISPUTE_RESOLUTION_AND_REVOLUTION_AN_INVESTIGATION_ON_A_SUCCESSFUL_ODR_MODEL, last visited on 28 August, 2021; See Gintarepetreikyte, “ODR Platforms: eBay Resolution Center”, https://20160dr. wordpress. com/2016/04/14/odr-platforms-ebay-resolution-center/, last visited on 14 July, 2021.

15 See “eBay Resolution Center”, https://resolutioncenter. ebay. com/, last visited on 28 August, 2021.

16 eBay:《解决和卖家之间的问题》,载 eBay 官网, https://www. ebay. com/help/buying/resolving-issues-sellers/resolving-issues-sellers? id=4011, 访问日期:2021 年 11 月 25 日;eBay:《eBay客户服务:出售》,载eBay官网,https://www. ebay. com/help/selling,访问日期:2021 年11月25日。

17 See Louis F. Del Duca, Colin Rule, and Kathryn Rimpfel, “eBay's De Facto Low Value High Volume Resolution Process: Lessons and Best Practices for ODR Systems Designers”, 6 Arbitration Law Review 204,208(2014).

18 eBay:《买家要求 eBay 介入协助》,载 eBay 官网,https://www. ebay. com/help/buying/returns-refunds/ask-ebay-step-help-buyers? id=4701, 访问日期:2021年11月25 日; eBay:《卖家要求eBay介入协助》,载eBay官网,https://www. ebay. com/help/selling/managing-returns-refunds/ask-ebay-step-help-sellers? id=4702#section3, 访问日期:2021年11月25日。

19 eBay:《卖家对eBay针对退货或物品缺失做出的裁决提出申诉》,载eBay官网,https://www. ebay. com/help/selling/managing-returns-refunds/appealing-decision-seller? id =4369,访问日期:2021年11月25日;eBay:《针对eBay做出的买家退货或缺少物品的裁决提出申诉》,载eBay官网,访问日期:2021年11月25日。

20 See eBay:《处理付款纠纷》,载 eBay 官网,https://www. ebay. com/help/selling/getting-paid/handling-payment-disputes? id=4799,访问日期:2021年11月25日。

21 同上。

22 eBay: 《向买家退款》,载 eBay 官网, https://www. ebay. com/help/selling/managing-returns-refunds/refunding-buyers? id=5182,访问日期:2021年11月25日。

23 See “Vehicle Purchase Protection”, https://www. ebay. com/cdp/help/vehicle-protection-plan-details, last visited on 8 August, 2021.

24 eBay:《卖家表现与信用评价政策》,载eBay官网,https://www. ebay. com/help/policies/selling-policies/seller-performance-policy/seller-performance-defect-removal-policy? id=4352,访问日期:2021年11月25日。

25 eBay:《卖家表现与信用评价政策》,载eBay官网,https://www. ebay. com/help/selling/selling-seller-performance/seller-performance-defect-removal-policy? id=4352,访问日期:2021 年11月25日。

26 eBay:《信用评价政策》,载 eBay 官网, https://www. ebay. com/help/policies/feedback-policies/feedback-policies? id=4208,访问日期:2021年11月25日。

27 See Chris Dawson, “eBay Community Court: The End of Retaliatory Negatives?”, https://tamebay. com/2007/10/ebay-community-court-the-end-of-retaliatory-negatives. html, last visited on 21 June, 2021.

28 See “EBay Community Court and Feedback Removal”, https://community. ebay. com/t5/Postcard-Collectors-Group/eBay-Community-Court-and-feedback-removal/gpm-p/7029681, last visited on 21 June, 2021.

29 See Chris Dawson, “EBay Community Court: The End of Retaliatory Negatives?”, https://tamebay. com/2007/10/ebay-community-court-the-end-of-retaliatory-negatives. html, last visited on 21 June, 2021.

30 See Colin Rule and Chittu Nagarajan, “Leveraging the Wisdom of Crowds: the eBay Community Court and the Future of Online Dispute Resolution”, 2010, p. 5, http://colinrule. com/writing/acr2010. pdf, last visited on 27 August, 2021.

31 See “eBay India launch Community Court for Feedback”, https://tamebay. com/2008/10/ebay-india-launch-community-court-for-feedback. html, last visited on 26 August, 2021.

32 See Colin Rule and Harpreet Singh, “ODR and Online Reputation Systems-Maintaining Trust and Accuracy Through Effective Redress”, in Mohameds S. Abdel Wahab, Ethan Katsh and Daniel Rainey (eds.), Online Dispute Resolution: Theory and Practice, Eleven International Publishing, 2012, pp. 192-193.

33 See Colin Rule and Chittu Nagarajan, “Leveraging the Wisdom of Crowds: the eBay Community Court and the Future of Online Dispute Resolution”, 2010, p. 6, http://colinrule. com/writing/acr2010. pdf, last visited on 27 August, 2021.

34 Ayelet Sela, “The Effect of Online Technologies on Dispute Resolution System Design:Antecedents, Current Trends, and Future Directions”, 21 Lewis & Clark Law Review 635,660(2017).