第2章 汽车维修基础

2.1 汽车维修认知

2.1.1 汽车经销商（4S店）

1）汽车经销商（4S店）概述

目前，汽车经销商（4S店）是我国汽车维修行业中生产组织最规范、生产工艺最先进的企业类型。汽车经销商（4S店）是集整车销售（Sale）、售后服务（Service）、配件（Sparepart）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售企业。

当前大多数汽车经销商（4S店）售后服务部的组织架构如图2-1所示。

图2-1　汽车经销商售后服务部的组织架构

有些汽车品牌，如上汽大众和一汽-大众会设置服务总监的岗位，其职责对应于图2-1中的服务经理；而服务经理的职责对应于图2-1中的前台主管。随着各汽车厂商对维护客户关系及提高客户满意度的要求逐渐提升，客户关系部门也作为独立的部门直接向总经理汇报工作，但也有部分汽车品牌的客服部门是设置在售后服务部内的，并且由客服经理向服务经理汇报工作。

2）汽车经销商（4S店）售后服务流程

一般汽车经销商（4S店）的售后服务流程包括7步：预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结账、跟踪/回访。