第二节 汽车服务企业管理的任务与主要内容

一、汽车服务企业管理的任务和职能

1.汽车服务企业管理的任务

汽车服务企业管理就是按照汽车服务市场的客观规律，运用管理学的理论与方法，对企业的汽车销售、维修等汽车服务经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制等工作的总称，也是汽车服务企业管理者的基本职责。汽车服务企业管理是企业管理的一个分支。

汽车服务企业管理的任务和目标是通过正确的管理，使各汽车服务环节互相衔接，密切配合，人、财、物各因素得到合理组织、充分利用，以最小的投入，取得满意的产出，完成企业的任务，实现企业的经营目标，并使企业可持续发展。

汽车服务企业可持续发展是指汽车服务企业在追求自我生存和后续发展的过程中，既要考虑企业经营目标的实现和提高企业市场地位，又要保持企业在已领先的竞争领域和未来扩张的经营环境中始终保持持续的盈利增长和能力的提高，保证企业长盛不衰。

实现汽车服务企业的经营目标是重要的管理任务和目标，使汽车服务企业可持续发展，同样也是重要的管理任务和目标，做一时兴旺的企业难，做百年兴旺的企业更难。

搞好汽车服务企业管理是提高汽车服务企业市场竞争能力的一个非常重要的因素。改进汽车服务企业的管理，无疑是应对汽车后市场激烈竞争的一件法宝。

2.汽车服务企业管理的职能

汽车服务企业管理的基本职能主要包括计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能和控制职能。

（1）计划职能。计划职能是指把本企业的各种汽车服务经营活动按照实现企业目标的要求，在研究和预测未来汽车服务市场变化的基础上，做出汽车服务的预先安排、正确的决策，决定本企业的汽车服务经营目标和经营方针，并编制为实现此目标而制订的综合经营计划以及各项专业活动的具体执行计划及对计划执行情况进行的检查、分析、评价和修正。

（2）组织职能。组织职能是指按照制订的计划，构建组织机构，把本企业的员工、汽车服务经营物资和设备、销售和维修的车辆等，从汽车服务的分工协作上下左右的关系上、时间和空间的联系上，通过企业机构合理地组织起来，组成一个协调一致的整体，使企业的人、财、物得到最合理的使用。

汽车服务企业组织可分为管理组织、经营组织。管理组织主要是指经理层和人事部门，负责管理规划企业的组织层次和组织系统，以及各个组织单位（部门）的职责分工及相互关系。经营组织是指车辆销售、维修、配件管理等各汽车服务经营部门具体负责本部门的工作，包括本部门员工的相互组织关系、工作安排等。

（3）指挥职能。指挥职能包括领导、指挥、教育、鼓励和激励、正确处理各种关系等，管理人员通过下达指令、命令和任务，使其下属明确工作任务，干什么、怎么干、何时完成。汽车服务企业的管理人员有企业经理、各部门经理、底盘维修组组长、发动机维修组组长、电器维修组组长等，各级领导在其范围内发挥指挥职能。

指挥的基本原则是目标协调和指挥统一。目标协调原则，即汽车服务企业的领导者通过指挥，使每个职工的工作都与企业的整体目标、计划要求一致，为完成企业的汽车服务任务而有效地工作；指挥统一原则，即指挥要统一，命令要统一，避免多头领导。

指挥的方式包括强调运用管理权力，以命令、指示等进行指挥和领导的强制性方式；强调人际关系，反对强制性指挥；强调以民主方式进行指导、教育和激励，使被领导者产生自觉的工作热情、责任心和积极性；强调思想政治工作和行政命令相结合的方式。

（4）协调职能。管理的协调职能是指为完成企业的汽车服务计划任务而对企业内外各部门、各环节的活动加以统一调节，化解矛盾，使之配合的管理活动。它的目的就是使各种活动不发生矛盾或互相重复，保证相互间建立良好的配合关系，以实现汽车服务企业的共同目标。

协调可分成垂直协调和水平协调、对内协调和对外协调等。垂直协调，是指汽车服务企业的各级领导人员和各职能部门之间的协调，也称纵向协调；水平协调，就是汽车服务企业内各部门之间的协调，也称横向协调。对内协调，是指汽车服务企业内部的协调活动；对外协调，则是指汽车服务企业与外部的协调，如企业与顾客、企业与其他企业之间的协调活动。

（5）控制职能。管理的控制职能是指根据汽车服务企业经营目标、计划对企业的汽车服务经营活动及其成果进行监督、检查，使之符合计划，以及为消除实际和计划间差异所进行的管理活动。

控制的目的和要求，就在于把汽车服务经营活动及其实际成果与计划、标准做比较，发现差异，找出问题，查明原因，并及时采取措施，加以消除，防止再次发生。

3.汽车服务企业管理的职能循环

汽车服务企业进行管理的职能循环，如图1-2所示。汽车服务企业管理的职能循环从计划开始，依次为：计划→组织→指挥→协调和控制。一个管理的职能循环后，进入下一个管理的职能循环，并再从计划开始。在计划中，要决策这个循环中企业的发展目标，并考虑企业可持续发展，再根据企业的发展目标，确定企业管理的任务；完成企业的计划后，进行组织，确定组织机构及各组织机构的领导、员工，逐级分配各组织机构及各组织机构的领导、员工的任务；完成企业的组织工作后，各级组织机构的领导指挥本组的员工开展工作，完成分配的任务；在完成分配的任务时，各级组织机构的领导要协调和控制各级组织机构及员工完成分配的任务，实现企业的发展目标，并使企业可持续发展。在汽车服务企业管理中，要运用汽车服务企业管理的理论，不断学习和总结，发现问题，根据实际情况，解决问题，不断创新各职能管理，优化企业的发展。

汽车服务企业管理职能具有总体性，即以上各种管理职能并不是独立存在的，而是互相密切联系，是在同一管理过程中实施的。

汽车服务企业管理的整个过程，就是以计划为出发点，按以上各项具体职能的顺序依次进行而达到汽车服务企业目标的活动过程。

二、汽车服务企业管理的主要内容

1.经营管理

经营管理是汽车服务企业经营活动中的管理，其主要内容包括：确定本企业的经营思想和方针，制订本企业的发展战略和目标，搞好本企业经营决策、经营计划，控制经营过程和方向，规范汽车服务流程，提高顾客满意度，开发汽车服务项目，创新汽车服务等。汽车服务企业经营活动是企业收入的来源。

2.质量管理

质量管理是汽车服务质量的管理，其主要内容包括：建立质量保障体系，设计与推行标准汽车服务流程，完善汽车服务质量补救程序，监督、检查和评估汽车服务质量，保证汽车服务高质量经营。

3.技术管理

技术管理是汽车服务技术的管理，其主要内容包括：建立良好的汽车服务技术秩序，正确使用汽车服务技术，推动企业技术进步等。

4.人力资源与组织结构管理

人力资源与组织结构管理的主要内容包括企业制度管理、组织结构管理、人事管理等。

企业制度管理是在国家法律允许的范围内，建立健全汽车服务企业制度，并通过企业制度实施管理，做到有法、有制度可依，有制度可查，有章可循，规范管理。

组织结构管理是建立健全汽车服务企业的组织机构，这是保证企业有序、良好运营的基础：根据企业的经营，要及时扩大、缩减、调整组织结构及其人事。

人事管理包括制订人事制度、人员的招募与选聘、岗位设计和职能划分、人员薪酬和考核评估设计、人员的培训等。

5.物资与设备管理

物资与设备管理是汽车服务中所用物资和设备的管理，其主要内容包括：汽车配件等物资的储备、采购、仓库管理；汽车服务设备定期计量检查，维护保养，适时更新、添置和报废；根据销售、维修服务等需要，对设备重新设计和布置，并合理移动。物资与设备是汽车服务企业经营活动的物质基础。

6.财务管理

财务管理主要包括汽车服务企业的成本费用、资金的筹集和使用、资产的管理、收入管理、成本管理、利润管理、分配管理等。财务管理的全过程及其结果最后应在账面上正确反映。

7.信息管理

信息管理是汽车服务企业管理的重要内容之一，其主要内容包括国家经济政策信息管理、汽车服务市场需求信息管理、客户信息管理、整车与配件销售供应及库存信息管理及人力资源信息管理等。

8.企业文化与形象管理

汽车服务企业文化管理的主要内容就是为构建企业文化而实施的管理。汽车服务企业形象管理的主要内容就是对塑造企业形象的管理，包括在塑造企业的物质形象、品质形象、制度形象、精神形象、习俗形象中的管理。