2.1　物流客户服务概述

管理大师彼得·德鲁克说，做正确的事比正确地做事更重要。“做正确的事”可以理解为找准方向，否则，就将发生“南辕北辙”的错误。在物流服务过程中，什么是正确的事？就是根据客户需求提供相应的服务。有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%。由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的4～5年中每一年都会增加。现阶段国内的物流企业以从事运输、仓储等初级物流业务的企业为主，如何在巩固老客户的基础上拓展新客户？如何选择客户服务战略？如何提高客户服务水平？如何为不同的客户提供个性化的服务？如何把握客户服务成本与经济利益之间交叉损益的平衡关系？如何判定自己企业现阶段的客户服务水平是否已经“合适”？这些已经成为摆在众多物流企业面前的迫切问题。另外，许多大型商贸流通企业为了支持自身的经营活动，纷纷开始组建自有的物流服务组织，让新的实体承担企业一般意义上的客户服务内容，也面临着上述类似问题。

2.1.1　物流客户服务的内涵

客户服务（customer service）可以定义为发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种增值意味着双方都得到价值的增加。具体来讲，这个过程包括所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务，提供相关的资信，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，说明商品的安装及使用情况，接受并处理客户抱怨及改进建议，处理商品的退货或提供修理，进行服务的补救，提供客户资料的建档及追踪服务、调查及分析客户的满意度等。

根据客户服务的概念，可以把物流客户服务（logistics customer service）定义为物流企业为促进其产品或服务的销售而进行的与客户之间的互动活动。对于某一具体物流服务的过程来说，物流客户服务业可以理解为在合适的时间、合适的场合，以合适的价格和数量，通过合适的渠道，为合适的客户提供合适的产品或服务，从而使客户的需求得到满足、价值得到提高的活动过程，也就是说，客户服务要遵循“5R”原则。

延伸阅读2-1

物流客户服务的“5R”原则

物流服务的起点和动力是客户需求，目标和终点亦是客户需求。因此，做好物流客户服务管理首先就要了解客户的需求，实现快速反应，提供个性化需求的满足，在此基础上通过规模的扩大来提高利润，而不仅仅通过压缩成本开支来机械地增加利润。根据物流客户需求，有人用“5R”原则来描述客户服务，其内容详见表2-1。

物流客户服务可以表现为三个方面：

（1）物流客户服务可以体现为一种具体活动。这一层次将物流客户服务作为企业满足客户需求必须完成的特定任务，例如订单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送、索赔处理等活动。完成这些任务需要投入生产要素，运用一定的技术方法，按照作业流程进行操作并需要进行全过程质量控制。

（2）物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。这一层次就具体绩效指标强调客户服务，例如企业向客户许诺的供货周期、商品存货保障率、商品完好率等。供货周期、存货保障率以及商品完好率是衡量企业物流服务水平的重要尺度，顾客也是通过这些指标来观察和体验企业的物流服务的。虽然这一层次是第一个层次的延伸，但企业自身仍必须检查绩效指标以确保服务工作取得真正的客户满意。

（3）物流客户服务表现为一种经营理念。通过物流服务水平与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点，物流服务成为以顾客为导向的企业营销理念。这一层次将客户服务上升为整个企业的活动，这一观点与许多现代企业强调质量和质量管理相一致。这种解释认为客户服务渗透整个企业及其所有活动，而不仅仅是将客户服务视为一项活动或一组绩效指标。

延伸阅读2-2

亚马逊“客户为中心”的经营理念

亚马逊一直秉持“客户为中心”的经营理念。为了实现客户花最少的钱最快拿到货品的愿望，亚马逊自建了物流网络，一方面为自营商品提供送货服务，另一方面为第三方卖家提供统一的仓储和配送。依靠完善的物流体系，亚马逊大大改进了客户的购物体验，Prime会员还可以享受当日达或次日达的服务。截至2020年，亚马逊在全球有109个运营中心，可送达185个国家和地区。为了解决配送“最后一公里”的运输效率问题，亚马逊推出了Flex项目，即配送“Uber化”，受雇于亚马逊的司机，作为独立承包商的微商，他们随时处于待命状态，可以按需接单，成为亚马逊的包裹派送员，这不仅使亚马逊可以随时提高配送能力，还大大减少了非高峰期不必要的支出，降低了物流总成本。

2.1.2　物流客户服务的要素

从企业整体的角度来看，客户服务一直被当作营销战略的基本内容。业界用4P组合（product，price，promotion，place）来描述市场营销。多年来，客户服务由哪些要素构成及其如何影响买方的行为一直是许多研究的核心问题。美国实体配送管理协会（National Council of Physical Distribution Management）曾进行过一项关于客户服务的广泛调查，该调查根据供应商和客户之间交易发生的过程确定客户服务的构成要素，具体分为交易前、交易中和交易后三类（见图2-1）。根据客户需要的不同，这些内容的重要程度在各公司也有所不同。

1. 交易前要素

交易前要素主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。这部分要素直接影响客户对企业及其产品或服务的初始印象，能为企业稳定持久地开展客户服务活动打下良好基础。交易前要素主要包括以下内容：

（1）客户服务政策。客户服务政策以正式的文字说明形式表示，具体内容通常包括如何为客户提供满意的服务、客户服务标准、每个职员的责任和业务等。不管内容如何变化，这些条例的制定一般要做到：①基于客户需要；②明确规定服务标准；③确定谁向谁汇报绩效评估及汇报频率；④可操作或能够被实施。

（2）客户得到的书面声明。企业为提高市场渗透率而设计了某种服务，但如果其不明确、不具体，那这类客户服务政策往往就缺乏实际意义。给客户提供书面声明，可以帮助客户在交易前全面准确地认识服务的内容、范围和质量等，减少客户对服务产生某些不切实际的期望的可能性。声明必须为客户清晰说明，在具体的服务指标没有达到的情况下，如何向公司沟通信息。

（3）客户服务组织机构。尽管不可能存在通用的最优客户服务组织机构，但所选择的组织机构应该有利于实施客户服务条例所涉及的职能部门之间的沟通与合作。一般而言，每个企业根据实际情况应有一个较完善的组织机构来整体负责客户服务工作，并明确各相关组织机构的权责范围，以保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。

（4）系统灵活性。为了使客户得到满意的服务，面对客户一些特殊的需求或者在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时，必须有应急措施来保证客户服务活动高效运作。

（5）技术服务。向客户提供必要的管理咨询服务及培训活动等，具体方式包括发放培训材料、举办培训班、面对面或利用通信工具进行咨询等，其目的是巩固同客户的合作伙伴关系。

2. 交易中要素

交易中要素主要是指那些通常与客户服务相关的活动，主要包括以下内容：

（1）缺货情况。这是衡量产品现货供应比率的重要指标。当发生缺货时，可以通过安排合适的替代产品，或者当产品已入库时，可以通过加速发货，来维持与客户的良好关系。由于缺货成本一般较高，为了明确可能的问题所在，应该对这类因素进行详细考察，逐个产品、逐个客户进行统计，有针对性地提出解决方案。

（2）订单信息。订单信息是指为客户快速准确地提供的关于库存情况、订单状态、预期发货和交付日期以及延期交货情况等方面的信息。延期交货信息使公司能够确定和加速那些需要立即加以关注的订单，同时，公司可以利用延期交付的订单数量及其相关的订货周期来评估系统的绩效水平，并进行相应的调整。

（3）订货周期。订货周期是从客户下订单到收到货物为止所跨越的时间。订货周期一般包括订单传递、订单输入、订单处理、订单分拣和包装、交付等的时间。随着竞争的日益激烈，控制好订货周期对于提高物流客户服务水平来说非常重要。客户主要关心的是总体时间，因此需要监控和管理好影响订货周期的每个组成部分。

（4）加急发货。加急发货指的是应客户的特殊需要临时缩短正常订货周期，完成订单任务。尽管加急发货的成本要比正常发货的成本高出许多，但仍可能比失去客户的成本要低。对于管理者来说，决定哪些客户应该得到加急发货以及哪些客户不适合采用加急发货很重要。

（5）系统准确性。系统准确性主要指订单履行的准确性，包括在指定的时间及地点、按照约定的方式提供高质量的产品或服务。它是影响客户满意度的核心因素之一。

（6）订货便利性。订货便利性是指一个客户在下订单时所经历的困难程度。一般来说，客户最喜欢同反应敏捷、工作效率高的物流企业合作。模糊的订单形式或非标准化的术语、行为所引起的问题会导致不良的客户关系，如单据格式让人费解、让客户在电话中等待过久等，都会使客户产生反感，从而影响客户对企业的看法。

（7）产品可替代性。产品可替代性是指如果客户的需求发生了即时的变化，企业也有一定能力支持即时化服务的履行。

3. 交易后要素

交易后要素即售后服务，主要包括如下内容：

（1）产品安装、品质保证、维修和零部件供应。为了执行这些功能，公司需要做到：①确保产品在客户开始使用时其性能与客户的期望相符；②确保客户可以获得零部件和维修人员的服务；③为现场工作人员和客户提供产品安装说明书等文件支持。

（2）产品跟踪。产品跟踪是指及时从市场上收回存在隐患的产品，防止客户因产品或服务问题投诉。

（3）客户索赔、投诉和产品回收。企业要有一个准确的在线信息系统处理来自客户的信息并向客户提供最新的信息。对待客户的抱怨，要有明确的规定，以便尽可能及时有效地处理，维护客户的忠诚度。一般来说，传统的物流系统设计偏重正向物流，但几乎每一个制造商都有些退货产品，而对这些物品进行的日常性处理成本往往很高。客户服务政策应当规定如何进行索赔、投诉和退货的处理。因此，在设计物流系统时，售后服务所形成的逆向物流也需要特别引起重视。

（4）临时性替代产品。当客户在等待接收采购的物品或先前采购的产品在修理时，为客户提供一个临时性的替代产品。

2.1.3　物流客户服务的类型

物流客户服务大体上可以分为基本服务、增值服务和应急服务三大类。

1. 基本服务

物流的基本服务主要包括储存、运输、配送服务及相应的信息服务。储存服务主要是为客户做好原材料、配件及在制品、半成品、成品的出入库保存和管理的服务。运输服务主要是利用设备和工具，将物品从一个地点向另一个地点运送的物流服务，包括集货、搬运、中转、装上、卸下和分散等一系列操作。配送服务是运输的一种特殊形式，是为了满足客户的多种需求而实行的，是在一定范围内进行的从配送中心到客户之间的物品运输服务。储存、运输与配送服务是物流客户服务的基础性服务，其他物流服务是在此基础上的延伸，物流企业只有认真、扎实地做好储存、运输与配送服务，才能拥有广阔的物流市场。

2. 增值服务

增值服务是根据客户的需要，为客户提供超出常规的服务，或者提供采用超出常规的服务方法所提供的服务。传统物流服务通过运输、仓储、配送等功能实现物品在时间与空间上的转移，是许多物流服务商都能提供的基本服务，难以体现不同服务商之间的差异，也不容易提高服务收益。基于此，许多物流企业除了为客户提供传统的基本服务，还根据客户的个性化需求提供各种延伸服务，不断开拓新颖独特的增值服务，巩固与客户之间的长期合作关系，进而提升市场竞争力。事实上，无论是海运、空运还是陆运，几乎所有和物流运输业有关的公司都在想方设法地提供增值服务。例如，中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FedEx）和联合包裹（UPS）等跨国快递公司都已经开始选择为客户提供一站式服务，它们的服务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。由这些巨头领跑的速递业已不再是简单的门到门、户到户的货件运送，而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性行业。物流增值服务可以分为增加便利性的服务、提高反应速度的服务、降低成本的服务以及延伸服务等。

（1）增加便利性的服务。一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值服务。增加便利性的服务主要指以前需要消费者自己做的一些事情，现在由物流服务商以各种方式代替消费者实施。物流公司推行的一条龙门到门服务、提供完备的操作或作业提示、免费培训、24小时营业、物流全过程追踪等都属于这类服务。例如顺丰速运公司为客户提供特殊入仓服务，若收件或取件地址为码头、机场、物流公司、配送中心、仓库、保税区、海关监管区、会议及展览中心等，顺丰速运可为客户提供排队等候、预约入仓、按指定流程派件、轮候验收垫付费用等额外服务，从而为客户节约时间。

（2）提高反应速度的服务。除了传统提高运输基础设施和设备的效率，如修建高速公路、提高汽车本身行驶速度等外，更具推广价值的增值性物流服务方案是优化配送中心、物流中心网络，重新设计适合客户的流通渠道，以此来减少物流环节，简化物流过程，进而提高物流系统的快速反应能力。例如，FedEx公司设计的FedEx Priority AlertTM服务，就是一项专为有较高的可视性和递送承诺需求的客户设计的物流服务，满足医疗保健行业、金融服务业、航空航天业、电子器件以及工业制造行业的特殊需求。例如，血液样本、药物、手术用品以及类似的高价值的产品，高速送达和控制温度至关重要。FedEx公司会提供全程监控，并在必要时提供前瞻性的个性化通知，方便客户了解每一个关键货品的状况。

（3）降低成本的服务。通过提供增值物流服务，寻找能够降低成本的物流解决方案。可以考虑的方案包括：采用第三方物流服务商；进行共同配送；采用比较适用但投资较少的物流技术和设施设备，或推行物流管理技术（如单品管理技术、条形码技术等），提高物流的效率和效益，降低物流成本。

（4）延伸服务。在物流基本服务的基础上进行横向延伸或纵向延伸。在横向延伸的服务中，运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择、运输路线计划与安排、货物配载与货运招标等，仓储的延伸服务主要有集货、退货处理等，配送的延伸服务主要有即时配送以及配送物品的安装、调试、维修等销售支持。纵向延伸的服务有很多，如需求预测服务、采购管理服务、货款回收与结算服务、物流系统设计服务、物流方案规划制作与选择服务、物流业务流程再造服务、供应商协调服务、库存管理服务、物流教育与培训服务、物流售后服务、物流咨询服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。例如，快递公司的代收货款服务，它是指按照寄件客户（卖方）与收件客户（买方）达成的交易协议，为寄件客户提供快捷的货物（商品）专递，同时向收件客户收取货款并按约定时间转交至寄件客户的服务。

3. 应急服务

设计物流系统时应着眼于客户服务的运营成本。为了使客户得到满意的服务，在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时，必须有应急措施来保证物流系统正常高效运作。

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物流金融

物流金融（logistics finance）是指在面向物流业的运营过程中，通过应用和开发各种金融产品，有效地组织和调剂物流领域货币资金的运动。这些资金运动包括在企业进行物流活动中的各种存款、贷款、投资、信托、租赁、抵押、贴现、保险、有价证券发行与交易，以及金融机构所办理的各类涉及物流企业的中间业务等。

2.1.4　物流客户服务的作用

物流客户服务的作用体现在以下四个方面。

（1）提高客户满意度。客户服务是由企业向购买其产品或服务的人提供的一系列活动。对满足消费者需求来说，客户服务具有三个层次的含义，即核心产品、形式产品和延伸产品。客户所关心的是购买的全部产品，即产品的实物和产品的附加价值。客户服务是提供这些附加价值的重要活动，对客户满意度具有重要影响。良好的客户服务会提高产品的价值，进而提高客户的满意度。

（2）提高企业销售收入。企业和销售人员可以通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，更好地实现销售目标。企业和销售人员提供优质的、全方位的服务，可以使客户获得更多的便利，以满足客户的需求。这不但可以吸引客户，而且有利于树立良好的企业形象，以增强客户购买本企业产品的信心，从而扩大产品的销售量，提高销售收入。

（3）提高企业竞争力。企业的竞争包括产品力竞争、营销力竞争和服务力竞争，要想提高企业的竞争力必须从这三方面入手。随着社会的发展，人们的消费层次越来越高，对服务的需求也水涨船高。对于企业来说，提升客户的服务体验越来越重要，只有提供了很好的服务，才能产生很好的用户黏性。与此同时，满足客户个性化需求的延伸服务往往能给客户带来更大的价值增值，也是企业区别其他竞争对手、提升竞争力的有效手段。

（4）提高企业的社会效益和经济效益。企业的一切生产经营活动都是为了满足客户的需求，从而获得利润。客户是企业生存和发展的支柱，企业的利润完全来自客户。故企业为吸引客户，在提高产品质量、增加产品功能的同时，不断丰富服务内容、改善服务质量，以更好地满足客户的需求，有利于提高社会效益。