第一章 商务礼仪概述

案例导入

他错在哪儿？

小刘研究生毕业后走上了工作岗位。他先后换过四个单位，每次都在事业上难有作为。尤其让他感到困惑的是：为何每到一个单位，上司和同事总是和他过不去，甚至对他怀着敌意呢？

其实，这一切既不能怪他的上司，也不能怪他的同事，只能怪小刘自己。小刘刚到第一个单位工作时，公司的总经理非常赏识他的才华，不久就把他调到身边当助手。可是，随着他与总经理接触次数的增多，他在总经理面前开始张狂和随意。比如，他曾当着众人不顾及总经理的脸面，毫无遮拦地发表自己的见解，还与总经理争辩，让总经理下不了台。后来，小刘即使提出绝佳的计划也常常遭到总经理的否决。

小刘长得高大健壮，爱好球类运动，在学校时是篮球队的主力队员。他到第二家单位时正值单位所在系统举办篮球赛，他担任了单位的篮球队队长，由他全权负责组织篮球队的训练。可是在短短的一个月时间里，小刘却几乎把队友都得罪了。他在训练中总爱辱骂人：“水平臭！”“吃干饭的！”“给我滚一边去！”若比赛败北，他更是骂骂咧咧，指责队友拖了他的后腿。

小刘在第三个单位的时候曾负责一个工程项目。在设计图纸时，一位和他一直配合很默契的同事向他提出修改建议。小刘非但不听，反而冲同事嚷嚷：“你懂什么？我开始搞图纸设计的时候，你还在穿开裆裤和稀泥哩！”尽管那位同事反复向他解释并非有意冒犯他，可小刘依然怒吼不止。事后，他虽然有些后悔，但又怕丢面子，一直没有勇气向对方道歉。

在第四个单位的时候，有一天他到仓库去领料，保管员的态度有些不好，发料时又将数字搞错了。于是，小刘得理不饶人地和保管员吵了起来。同事们连忙赶来劝解，其中一个同事拉了拉他，朝保管员努努嘴，暗示他保管员的袖子上别了一道黑纱，其心情不好是有特别原因的，请他多体谅。可是小刘仍不肯罢休，直到领导表示扣保管员当月的奖金才了事。

评析

在上述案例中，小刘犯了以下错误：

（1）不尊重自己的上司，目中无人，缺乏对上司最起码的尊重，当众让上司难堪。

（2）不尊重同事，不接受同事的意见和建议。同事之间有意见分歧是正常的，但要把人与事分开，不能因意见不同而迁怒于人。

（3）道歉不是件丢人的事，这恰是成熟和诚实的表现。说错话，办错事，需要向别人道歉，这是人际相处的基本常识。要想化敌为友，就必须勇于承认“我错了”。在工作场合不能与人为善，口出秽语，得理不让人，这是严重伤害他人的不良行为。

（4）得理不饶人，不体谅他人。

良好的人际沟通能力能够使你和任何人愉快地合作共事。每个人都需要建立良好的工作关系，以获取事业上的成功。但有时我们也会面临各种困难与危机，甚至错失良机，原因就在于我们未能了解他人，或者不知道该如何表达自己的意思。要解决这个问题，必须拥有礼仪方面的知识，掌握了这方面的知识，就能帮助你在工作中有效地进行各种交流，从而取得成功。

随着全球经济一体化进程的不断加快，商业竞争日趋激烈。一个成功的商务人员，不仅要具有精深的业务技能，还需要具备良好的综合能力，才能做到面对挑战从容不迫。商务礼仪，就是对这些技能和能力的综合体现。严格地说，商务礼仪即是在商务交往中应该遵守的交往艺术。它是无声的“世界语言”，是衡量个人素质与企业形象的重要标准。