第2章 销售产品,从销售自己开始
第一部分 打造你自己
若要成为一流的销售员,就要先从仪表修饰做起
人都是先看外表的,外在形象关系到我们留给别人的第一印象。作为一名销售员,如果你的仪表过不了关,那么客户就会对你和你要销售的产品先失去了兴趣。因此,销售高手都十分注意调整自己的外表,以期直接迅速地给客户留下最好的印象。
日本销售界流行一句话:若要成为第一流的销售员,就应先从仪表修饰做起。而美国最优秀的销售大师法兰克·贝格也曾说过,外表的魅力可以让你处处受欢迎,不修边幅的销售员在给人留下第一印象时就失去了主动。
八月份一个炎热的下午,一位销售钢材的专业销售员走进了一家制造公司的总经理办公室。这个销售员身上穿着一件有泥点的衬衫和一条皱巴巴的裤子。他嘴角叼着香烟,含糊不清地说:“早上好,先生。我代表大洋钢铁公司。”
“你也早上好!你代表什么?”这位总经理问,“你代表大洋公司?听着年轻人,我认识大洋公司的几个头儿,你没有代表他们,而你是错误地代表了他们。”
很明显这是一个失败的销售。
一位销售员刚刚进入销售行业时,他的着装打扮十分不得体,为此公司的一位顶尖销售员对他说:“老兄,头发太长了,一点也不像个销售员,该理发了,每周都要去理一次,那样看上去才会有精神,领带也没有系好,衣服的颜色搭配得太不协调了,真该找个人好好请教一番。”并且他告诉这位新手,只有穿着打扮得体,才会更容易赢得别人的信任,更容易达成交易。
这位销售员觉得他讲的很有道理,听从了他的建议,每周去理一次头发,并且他还专门去向别人请教如何打领带、如何搭配衣服。这些虽然浪费了他许多钱,但是结果正如那位顶尖销售员所说的那样,他的投资马上就赚回来了。
有人说着装打扮不是万能的,但装扮不得体是万万不行的。这话确实很有道理。如果你的穿着得体,信心自然会大增。
而生活中,一些销售员常辩解说,天天都在外面跑,哪有时间换干净的衣服,连和女朋友约会都要灰头土脸地去。销售员工作虽然是一个回报丰厚的工作,但确实也是非常辛苦的。尽管如此,一个聪明的销售员,也应该知道,外表是他的第一张牌。
比如有一个汽车交易商准备卖一辆二手汽车,他会怎么样做呢?直接把车开去卖了?不,很明显,他首先会把车送到车间里,将表面的擦痕都磨光,然后重新上漆;之后还要将车内装饰一新,换上新的轮胎,调试好其他设备,使一辆旧车“旧貌换新颜”。只有这样的汽车,才可能卖个好价钱。作为销售员也是一样。记住,仪表不凡和风度翩翩,会使你在客户心目中的可信度增值,合适的形象会为你的成功增加砝码。而衣着邋遢不只会损害你的个人形象,也会阻碍你销售的成功。
斯洛克是一个出色的销售员。有一次,斯洛克在一次技术交流会上结识了一位经理,该经理对斯洛克公司的产品颇感兴趣。两人约定了时间准备再仔细商谈一下。但等到前往公司的那一天,下起了大雨,于是斯洛克就穿上了防雨的旧西装和雨鞋出门。斯洛克到了那家公司以后便递出了名片,要求和经理面谈,然而他等了将近一个小时,才见到那位经理。斯洛克简单地说明了来意,没想到那位经理却冷淡地说:“我知道,你跟负责这事的人谈吧,我已跟他提过了,你等会儿过去吧。”
这种遭遇对斯洛克来说还是第一次,在回家的路上他反省着:“是哪一个地方做错了呢?”今天所讲的内容应是跟平常一样魅力十足地吸引客户的呀。怎么会这样,他百思不得其解。
然而,当他经过一家商店的广告橱窗,看到自己的身影后恍然大悟,立刻明白了自己失败的原因。平常斯洛克都穿得干净、潇洒而神采奕奕,而今天穿着旧西装、雨鞋,看来就像落魄的流浪汉,更别提销售了。
可见,穿着打扮不同,给人留下的印象也会不同,而对于销售员,人们往往是以貌取人的。
一位经验丰富的经理说:“有一天,一个人来拜访我。他的穿着就像一部著名的老剧《上午之后》中的一个角色。他开始做一个好得非同寻常的销售推介,但我的注意力总是无法集中。我看着他的鞋子、他的裤子,然后再把目光扫过他的衬衫和领带。大部分时间里我都在想,如果这位专业销售员说的都是真的,那他为什么穿得如此落魄呢?
“他告诉我他手中有很多订单,他有许多客户,他们也购买了大量的这种产品。但他的个人外表致命地显示他说的话不是真的。我最后没有购买,原因是我对他的陈述没有信心。”
再好的商品,如果被穿着邋遢的销售员拿着,商品也会随之得到不好的评价。因此,销售员只要有这样不合格的打扮,首先就会失去与他人竞争的入门机会,更不用说销售产品了。因此,请在衣着打扮上多花点时间、多花点金钱,这样做你绝对不会吃亏。
销售员的穿衣打扮,并不是越华丽越好
销售行业处处以貌取人,衣着打扮品味好、格调高的销售员,往往占尽先机。然而这并不意味着打扮得越华丽越好,对销售员来说,最重要的是打扮的适宜得体,这样才能得到客户的重视和好感。
适宜的衣着是仪表的关键,所以销售员应该注意其服饰与装束。服饰的穿着没有固定的模式,应该根据预期的场合、所销售的商品类型等灵活处理。一般来说,销售员穿白衬衣,打领带,配深色西装为宜。若故意穿奇装异服,想以此给你的客户留下深刻的印象是不明智的。销售员的衣着应与自己要走访客户的服饰基本吻合,如果反差太大,你的客户将难于接受你及你销售的商品。若一名销售员穿着笔挺的西装、锃亮的皮鞋,珠光宝气地去走访客户,那无疑是自寻绝路。销售员的衣着还应与客户所在的场合相一致,如果你的销售对象是在工作场所,则穿着应较为正规;如果走访对象是在家中,穿着则可随便一些;如果你走访的对象是高层管理者,则应注意服饰的品牌、质地。销售员也应注重自身的整洁状况和卫生习惯,如男销售员应经常修理自己的胡须、头发,以便给人以精神饱满的感觉,而不修边幅、邋邋遢遢,就有可能会失去销售机会。
那么,怎样的装扮才算得体呢?
要想做一个专业的销售员,一定要有一个适合自己的着装标准。对于男销售员来说,与客户见面时可以穿有领T恤和西裤,使自己显得随和而亲切,但要避免穿着牛仔装,以免显得过于随便。如果是去客户的办公室,则要求穿西装,因为这样会显得庄重而正式。在所有的男式服装中,西装是最重要的,得体的西装会使你显得神采奕奕、气质高雅,内涵丰富、卓尔不凡。
销售员在选择西装时,最重要的不是价格和品牌,而是包括面料、裁剪、加工工艺等在内的许多细节。在款式上,样式应简洁。在色彩选择上,以单色为宜,建议至少要有一套深蓝色的西装。深蓝色显得高雅、理性、稳重;灰色比较中庸、平和,显得庄重而得体;咖啡色是一种自然而朴素的色彩,显得亲切而别具一格。
另外,穿西装还要注意熨烫,口袋里不要塞得鼓鼓囊囊。切忌在西裤上别着手机、大串钥匙,这会破坏西装的整体感觉。
在选择领带时,除颜色必须与自己的西装和衬衫协调之外,还要求干净、平整不起皱。领带长度要合适,打好的领带尖应恰好触及皮带扣,领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐一致。
而在选择衬衫时,应注意衬衫的领型、质地、款式都要与外套和领带协调,色彩上与个人特点相符合。纯白色和天蓝色衬衫一般是必备的。注意衬衫领口和袖口要干净。
在着装的搭配中,袜子也是体现销售员品位的细节。选择袜子时,应以颜色为黑、褐、灰、蓝单色或简单的提花为主的棉质袜子为佳。切记袜子宁长勿短,以坐下后不露出脚为宜,袜口不可以暴露在外。袜子颜色要和西装协调,最好不要选太浅的颜色。
鞋的款式和质地也直接影响到销售员的整体形象。黑色或深棕色的皮鞋是不变的经典。无论穿什么鞋,都要注意保持鞋子的光亮,光洁的皮鞋会给人以专业、整齐的感觉。
女性销售员在着装上,也有许多需要注意的地方,最好不要选择皱巴巴的衣服,这样会让客户觉得你很邋遢,而平整的衣服使你显得精神焕发,所以应保持衣服熨烫平整。建议购买服装时多选择一些不易皱的衣料。
在选择袜子时,要以近似肤色或与服装搭配得当为好。夏季可以选择浅色或近似肤色的袜子。冬季的服装颜色偏深,袜子的颜色也可适当加深。女性销售员应在皮包内放一双备用丝袜,以便当丝袜被弄脏或破损时可以及时更换,避免尴尬。
对于很多女性业务员来说,佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用,给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多,否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时,应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。
另外,给销售员的一个建议是,选择服装既不要过于时尚,也不能随心所欲。作为一个销售员,前卫时尚不适合你的身份,也不会对你产生任何积极的作用。建议你采用比较中庸的造型,这样一来,对于追求新颖的年轻消费者看来,你不是太保守;对于思想保守的中老年客户看来,你也是一个可以信赖的人。大方简洁的衣服也许不能给你增色,但至少不会给你带来负面影响,它不会让你看起来是轻狂的或者浅薄的,相反一个循规蹈矩的形象或许能够提升你的信任度。另外,有些年轻的销售员,总是凭着个人喜好,直接穿着喜欢的肥腿牛仔裤或者T恤衫去见客户,但这可能会给人一种不稳重的感觉,让消费者不信任。
消费者就是这么挑剔,因为你对他们是陌生人,他们对你的判断,就在见面的头几分钟!
因此,在工作的时候,销售员一定要改掉自己随心所欲的穿着习惯。衣服的选择一定要得体,应该跟你所从事的职业相适应,和你的身份、年龄、气质、场合相协调。
不可忽视的个人卫生习惯
一些销售员很注意自己的衣着装扮,但却常常忽略了一些卫生细节。因此,尽管他们衣着得体,脸上挂着灿烂的笑容,但仍然业绩不佳。因此,对销售员来说养成良好的卫生习惯也是非常重要的。
玛莎是一个日化用品销售员。有一次,她赶到某位夫人家里做产品演示,去的时候玛莎充满自信,因为这位夫人是一个老客户介绍的,而且对玛莎公司的产品颇有兴趣,但是不到半个小时,玛莎就垂头丧气地从那位夫人家中出来了。因为她犯了一个错误。当她做演示时,发现自己右手的指甲缝里沾了不少油污——可能是做家务时留下的痕迹。这些平时不太引人注意的油污,此刻却变得格外刺眼,她感到那位夫人一直在盯着她这只手,于是她只好手忙脚乱地做完了演示,结果不言自明,那位夫人婉转地拒绝了玛莎的销售,而最让玛莎难过的是对方看她的眼光。分明是在告诉她:“你不是一个合格的销售员。”
不修边幅、不注重个人卫生就会给客户留下恶劣的印象,直接影响销售活动的进行,甚至会导致事业的最终失败。所以,注意卫生细节是非常必要的。
销售员们都应该时常自测一下,头发是否有讨厌的头屑?当你穿着深色的衣服时,那些白色的头屑是很恶心的。因此,销售员要经常洗头,确保自己的头发看起来是健康亮泽的,并且没有头屑。
眼睛。如果刚刚睡醒,一定要好好洗洗脸,特别要注意自己的眼角,不要留下东西。更不要等到你的客户提醒你:“你的眼角有东西。”
鼻子。黑头还不太要紧,但是千万不能露出鼻毛,尤其是男士,一定要确信把它们都规矩地藏在鼻子里。
牙齿。如果你吸烟的话,那么想办法保证你的牙齿是洁白的,必要的话可以定期洗牙,“唇红齿白”向来是让人喜欢的。如果刚吃完饭,还是漱漱口吧,千万不要让菜屑留在你的牙齿表面。
口气。无论男女,就算不能呼气如兰,至少也应该保证没有异样的气味。一口的异味会让你的客户避你如瘟疫。你可以自己用手轻捂住嘴,张嘴吐气试试看看,有没有其他味道,见客户前,可多嚼些口香糖,既可清新口气,又可清洁牙齿。
颈部。是另一个容易忽略的地方。
请你仔细看看,或者请亲近的人帮你看看,你的颈部,尤其是后颈和耳后的位置是不是和脸一个颜色。略黑?那你就应该反省自己洗脸的方式了。洗脸的时候记住顺便洗洗脖子,当然如果你天天洗澡,那实在是一个好习惯,你也不需要担心这个了。
注意手指甲。不要把自己那双指甲里全是污垢的手放在客户面前。否则,客户会发现你是多么不讲卫生。
最后,请确认自己的身上没有令人不愉快的味道散发出来。一定要养成勤换内衣裤的习惯,可怕的气味有时候会从里面散发出来,那实在是太让人尴尬了。如果你发现自己身上有异味的话,就赶快换衣服、洗澡,然后用点香水或者香体液。千万不要直接用香水,难闻的体味和香水一旦混合,那是更加可怕的事情。试想,客户面对着一个浑身散发着臭气的销售员,他心中会做何感想?他一定是避之惟恐不及。所以一定要常洗澡,保持身体干净,无异味。更应注意的是腋臭。有腋臭的人本身并没有错,他们也有权利和别人一样成为专业的销售员。但不幸的是,他的腋臭可能会给他的客户带来不愉快的感觉,影响他的业绩。
但是,那些有腋臭的销售员自己是闻不到那股气味的。因此,他们根本想不到客户不悦的原因。对个人卫生的注意,再多也不过分,作为一名销售员,你一定要养成良好的卫生习惯,这样才能获得客户的信任和好感。
言谈是否有礼与业绩挂钩
一般来说,销售员都是比较“能说会道”的人,可是并不是所有“能说会道”的人都能成为优秀的销售员。这是因为对销售员的语言要求,不仅是“善谈”,更主要的是还要有“礼节”,言谈的有礼与否往往决定着销售员的销售业绩。
一个年轻的销售员走进洛德先生的办公室:“嘿,老兄!来看看我们的这种复印机吧!瞧,这正是你用的上的。”“对不起,我不需要。”洛德先生回答说。“别这样一口拒绝我嘛!你看你现在用的这台又老又旧,和办公室很不搭调,你该换换口味了,老兄!”接下来这位销售员熟练地把他带来的产品打开,在洛德先生面前演示了一遍,他的解说真的很精彩,洛德先生几乎都要动心了,但——“年轻人,谢谢你的精彩演示,但我的答案还是‘不’!不仅因为你对我无礼的称呼,还因为你不该贬低我的这台老式复印机,它是已故父亲留给我的最珍贵的礼物!”
在销售实务活动中,销售员一定要注意自己的言谈,只有彬彬有礼、言谈有素,才会受到人们的欢迎。
1.打招呼要注意礼节
销售员见到客户的第一件事就是向客户打招呼。一个恰到好处的问候,会给客户留下一个良好的印象。问候时,要注意根据客户的身份、年龄等特征,使用不同的称呼。另外,在向客户打招呼时,还要注意和客户在一起的其他人员,必要时需一一问候。因为这些人常常是客户的亲属、朋友、同学或同事。
称呼时要视客户而定,但不能把客户分为三六九等,应对所有客户一视同仁,都以温和、礼貌、亲切的语气和态度进行交谈。此外,称呼客户时要使用个性化的语言,如对老年客户称“大爷”或“大妈”,对中青年人可称“先生”“女士”或“小姐”,对少年儿童可称呼“小朋友”“小弟弟”“小妹妹”这类用语,对外宾可称“先生”“夫人”“太太”“小姐”等。
20世纪80年代的销售员,皮包里常揣着几包红塔山香烟,到了企业就猛发一气,显得很潇洒。但这一举动如果在21世纪的今天,人家会以为你是来自边远地区乡镇企业的销售员,而且也根本不会吸你的香烟。“小姐”这个称谓,在20世纪90年代初,对年轻女性称呼起来还很时尚,曾几何时,一些地方把三陪小姐也简称为小姐,因此,有些地方的女性不乐于称她为小姐,这显然是销售员必须注意的。
一位销售员到一高档居民区销售产品,他问一气度儒雅的老人:“请问这位大妈,这里的住户都是干什么的?”这位老人慢慢悠悠地答道:“大妈老了,什么也不知道啊!”
销售员听出了老人的不悦,但又不明白问题出在哪里。原来,这是一个高级知识分子生活的社区,惯于接受“老师”“教授”的称呼,“大妈”这个称呼如何能让她接受?所以,这次询问的失败归咎于称呼不当。总之,销售员在与客户交谈时,需注意打招呼要文明、礼貌、恰当。请你务必记住,在打招呼时最好用上“请”和“谢谢”,因为这些词语是人际交往中的礼貌金句。
2.合理选择交谈的语言
如果客户讲方言,而你又正好熟悉他所讲的方言,就可以适当用方言与客户交谈,这样既能融洽气氛,又能拉近双方的心理距离,增进双方的感情;如果不熟悉客户的方言,就用普通话交谈,因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会;若是同时有多人在场,又并非所有的人都讲同样的方言,最好用普通话交流,千万不要旁若无人地与其中某一位讲方言,让其他人不知所云,颇觉尴尬。
另外,与客户交谈时还要注意使用通俗的语言,通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以,销售员在语言使用上要多用通俗化的语句,少用书面化、专业化的语句。如果故意咬文嚼字或使用深奥的专业术语,会令客户感到费解和不悦,这样不仅不能与客户顺利沟通,还会在无形之中拉大你与客户之间的距离。
3.与客户交谈要注意分寸
与客户交谈时,有的销售员说到高兴时就忘乎所以,说话没有了分寸。要知道,这不但不礼貌,还非常有损于你的专业形象。切记,在交谈中,下面这些敏感的雷区是要小心避免的:
①当客户谈兴正浓时,要倾心聆听,不与客户抢话,不打断客户;
②对于你不知道的事情,不要硬充内行,以免说错话贻笑大方;
③不可在客户面前谈论他人的缺陷和隐私,或贬低自己的竞争对手;
④不可谈论容易引起争执的话题,以免与客户产生冲突;
⑤说话时避免引用低级趣味的例子,以免令客户感到尴尬,或觉得你没风度。
销售是说服的艺术,销售员必须学会面对不同的销售场合和销售对象,使用恰当的语言进行说服。这样才能取得最佳的销售效果。
举手投足必须达到职业标准
销售人员在拜访客户时除了要注意自己的仪容和服饰外,还必须注意自己的行为举止。务必做到举止高雅、落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌或不文明的行为习惯。这对销售员来说很重要,因为客户是不会接受一个举止粗俗无礼的销售员,即使他的产品很好。
行为举止是一种无声的语言,是一个人性格、修养的外在体现,它会直接影响到客户对销售员的观感和评价,因此销售员在客户面前一定要做到举止高雅,坐、立、行、走都要大方得体。
首先来说坐相。一些销售员在客户面前总是坐立不安,晃来晃去,结果给客户留下了极不好的印象,他们的销售往往以失败告终。那么怎样才算“坐有坐相”呢?销售员到客户家拜访时,不要太随便地坐下,而且在客户尚未坐定之前,销售员不要先坐下,坐姿要端正,身体微向前倾,千万不可跷起“二郎腿”。因为这样不但不会让客户觉得你很亲切,反而会觉得你不够礼貌。销售员在就座时需要注意以下事项,以避免引起客户的反感。入座轻柔和缓,至少要坐满椅子的2/3,轻靠椅背,身体稍前倾,以表示对客户的尊敬,千万不可猛起猛坐,以免碰得桌椅乱响,或带翻桌上的茶具和物品,令人尴尬。
坐下后,不要频繁转换姿势,也不要东张西望,上身要自然挺立,不东倒西歪。如果你一坐下来就像摊泥一样地靠在椅背上或忸怩作态,都会令人反感;两腿不要分得过开,两脚应平落在地上,而不应高高地跷起来摇晃或抖动。与客户交谈时勿以双臂交叉放于胸前且身体后仰,因为这样可能会给人一种漫不经心的感觉。
总的来说,男士的坐姿要端正,女士的坐姿要优雅。
再说说站姿。有一位销售员几乎已经成功地说服了他的客户,可是当他们站到办公室的吧台前谈具体事宜时,他的站姿却坏了事。他歪歪斜斜地站在那里,一只脚还不停地点地,好像打拍子一样。这位客户觉得销售员是在表示不耐烦和催促,于是,他就用“下一次再说吧!”把这位销售员打发走了。销售员的不雅站姿,使得本该成功的交易突生变故,这就是举止无礼的后果。
销售员必须“站有站相”,因为良好的站姿能衬托出高雅的风度和庄重的气质。正确站姿的基本要点是挺直、稳重和灵活。站姿的禁忌是:一忌两腿交叉站立,因为它给人以不严肃、不稳重的感觉;二忌双手或单手叉腰,因为它给人以大大咧咧、傲慢无礼的感觉,在异性面前则有挑逗之嫌;三忌双手反背于背后,因为这会给人以傲慢的感觉;四忌双手插入衣袋或裤袋中,显得拘谨、小气;五忌弯腰驼背、左摇右晃、撅起臀部等不雅的站姿,给人懒惰、轻薄、不健康的印象;六忌身体倚门、靠墙、靠柱,这样会给人以懒散的感受;七忌身体抖动或晃动,这样会给人留下漫不经心、轻浮或没有教养的印象。
而走路姿势对销售员来说也同样重要,因为潇洒优美的走路姿势不仅能显示出销售员的动态美,也能体现出销售员自信乐观的精神状态。人们常说“行如风”,这里并不是指走路飞快,如一阵风刮过,而是指走路时要轻快而飘逸。具体要求是:
走路时要抬头挺胸,步履轻盈,目光前视,步幅适中;
双手和身体随节律自然摆动,切忌驼背、低头、扭腰、扭肩;
多人一起行走时,应避免排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑;
男性不应在行走时抽烟,女性不应在行走时吃零食。养成走路时注意自己风度、形象的习惯。
有的销售员问,个人走路与销售业绩有关吗?答案当然是肯定的。因为你不养成良好的走路姿势,势必会在销售的过程中给客户留下不好的印象。
除了注意坐、立、行、走的姿势外,销售员还要特别注意的是千万不要在客户面前做出一些不雅举动,这些不雅举动会使你的形象大打折扣,甚至会损害一桩交易。
①在一个不吸烟的客户面前吸烟是一种很失礼的行为,这样做不仅会令对方感到不舒服,还会令他对你“敬而远之”;
②无论男女,搔痒动作都非常不雅,如果你当众搔痒,会令客户产生不好的联想,诸如皮肤病、不爱干净等,让客户感觉不舒服;
③对着客户咳嗽或随地吐痰,也是一种应该杜绝的恶习。每一个销售员都应清醒地认识到,随地吐痰是一种破坏环境卫生的不良行为,这种举动本身就意味着你缺少修养;
④打哈欠、伸懒腰。这样会让客户觉得你精神不佳,或不耐烦,客户因而也会对你和你的产品失去兴趣;
⑤高谈阔论,大声喧哗。这种行为会让客户感觉你目中无人。一个毫不顾及别人感受的人又怎么会为客户提供细致的服务呢?
⑥交叉双臂抱在胸前,摇头晃脑的。这样的举止会令客户觉得你不拘小节,是个粗心的人;
⑦双脚叉开、前伸,人半躺在椅子上。这样显得你非常懒散,而且缺乏教养,对客户不尊重,很容易会让客户产生反感。
销售员应随时随地注意自己的言行举止,在平时就要注意纠正自己的不雅行为,这样才能将自己最好的一面展现给客户。
销售人员需要时刻把微笑挂在脸上
我国有许多关于笑的俗语:“非笑莫开店”“面带三分笑,生意跑不掉。”这就是在告诉我们,做生意的人要经常面带笑容,这样才会讨人喜欢,招徕客户。而世界上最伟大的销售员乔·吉拉德也说有人拿着100美金的东西,却连10美金都卖不掉,为什么?就是因为他的表情有问题。人的面部表情很重要:它可以拒人千里,也可以使陌生人立即成为朋友。
很多成功人士都指出,微笑是与人交流的最好方式,也是个人礼仪的最佳体现,对于销售员而言,微笑更为重要。我们可以从日常观察中得出,当客户花钱来消费时,他肯定不愿意看到销售员愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲冲地来投诉时,销售员的一张紧绷绷的脸只能让客户火上浇油。相反,如果销售员能真诚地对客户微笑,就可能感染客户,使他调整态度。因此,你若从事销售这个特殊的职业,一定要学会给人以欢迎的微笑才行。
博特·纳尔逊在他的著作中提到了一件有趣的事情。
当纳尔逊正要离开一位准客户的办公室时,他注意到一位英俊的年轻人坐在这位经理的办公室外面。
“从他身旁经过时,我向他微笑,他好像被逗乐似的也向我微笑。我们谈了一小会儿,然后我问他是否愿意一起吃个午饭。他愿意。之后我又回到他的办公室,向他介绍了更多关于我们产品的情况。在与他的进一步沟通交流中,让我基本上有把握可以用任何价格卖给他这个产品。”
这次销售还带来了许多其他销售,所以纳尔逊这样说:“乐观是恐惧的杀手,而一个微笑能穿过最厚的皮肤。每一个准客户的心中都有一个微笑,你发自内心的微笑能把它引出来。你每一次微笑,都会让自己的生活和别人的生活明亮了一点。”一个微笑要在眼睛里有闪光,它不是你有时看见僵硬的人让面部扭曲。
因此,作为一名销售员,你必须在生活中有意识地去练习微笑。微笑本身和个性的内向与外向无关,只要肯去训练,任何人都能拥有迷人的微笑。
不要把笑当作难事去训练,只要努力就行了。当然,笑容本身还是有分别的,并非所有的笑都适用于销售,充满温暖、亲切而又富有魅力的笑容,才是销售员的最好武器。
训练笑容,也并非易事。每天对着镜子摆笑脸,的确是非常枯燥的事。可为达目的,就必须有所付出。销售员务必使自己的笑容亲切、开朗,只有这样,才能让客户打开心扉并坦然地接受你。切忌皮笑肉不笑,这样会招致反效果。
也许大家都听说过“一张笑脸价值百万美元”的故事吧!
威廉·怀拉是美国销售寿险的顶尖高手,年收入高达百万美元。而他成功的秘诀就在于拥有一张令客户无法抗拒的笑脸。
威廉·怀拉原是美国棒球界知名的人士,40岁退役后想去应征保险公司销售员。他认为利用自己在棒球界的知名度,应聘没有问题,可没想到他惨遭淘汰。人事经理对他说:“保险销售员必须有一张迷人的笑脸,而你却没有。”
威廉·怀拉的倔强性格使他不但没有泄气,反而促使他一定要练出一张笑脸,他每天在家里大笑百次,弄得邻居以为他因失业而发疯了。
为了避免误会,他干脆躲在厕所里大笑。他搜集了许多明星人物迷人的笑脸照片,贴满房间,以便随时观摩学习。另外,他买了一面与身体同高的大镜子放在厕所内,以便每天进去练习大笑三次。经过长时间的练习,他终于练出了一张迷人笑脸,而凭着这张“婴儿般天真无邪的笑脸”,他也成为了寿险行业的销售冠军。成为百万富翁的威廉·怀拉经常说:“一个不会笑的人,永远无法体会人生的美妙。”
销售人员一定要记住,真诚动人的微笑会令客户备感亲切,难以忘怀,使客户心里觉得像喝了蜜一样的甜美。如果销售人员展露的笑容缺乏自然感和亲切感,那就要像威廉·怀拉那样,每天抽空对着镜子勤加练习。
作为一名销售员,你不需要把聪明挂在脸上,但时刻不要忘记把微笑挂在脸上。对于致力于与客户沟通的销售员来说,将微笑挂在脸上是十分重要的。
微笑是人与人交往最通用的语言,在销售员和客户的交往过程中,微笑起着重要的沟通作用。
和客户第一次接触时,脸上有灿烂的微笑,往往能够让客户放松戒备。没有什么人会拒绝笑脸迎人的销售员,相反人们只会拒绝满脸阴沉、显得十分专业的销售员。
在处理客户异议的时候,脸上同样要挂着微笑。因为此刻的微笑代表销售员的自信,自信有能力圆满地解决问题,自信能够让客户满意。
当对客户要求表示拒绝时,脸上同样要有微笑。此刻的微笑表示销售员很认同客户的观点,但是确实无能为力,还希望客户能够体谅。
当达成交易与客户道别时,脸上也要带着微笑。此刻的微笑表示,销售员十分感谢客户的购买,对商谈的结果十分满意。
当未达成交易和客户道别时,销售员脸上理所当然地也要有微笑。此刻的微笑表示虽然没有达成交易有些遗憾,但友谊已经建立,以后肯定还有合作的机会。
约见客户是个学问
在销售过程中,约见客户是个非常重要的环节,它往往决定了你销售的成功与否。而一个优秀的销售员,是绝对不会忽略约会礼仪的,因为这是约会成功的必要保证。
1.约会时间的学问
约见客户一般有两种约定时间,一种是自己所决定的访问时间,另一种则是客户决定的。自定的访问时间,是根据本身的销售计划或访问计划安排的,大都是确定的。例如考虑去甲公司访问,心想上午路上交通拥挤,而且即将访问的对象也很可能出去办事,还是决定下午去拜访他吧。而当准备去访问乙先生时,知道对方通常下午都去处理售后服务,所以最好在上午去访问为佳。对于计划去访问的丙太太,探听得知丙太太于每星期一和星期五下午要去学烹饪,如果不想空跑一趟必须避开这些时间,重新安排时间表。这类访问的时间是由自己决定的,若对于销售活动没有什么妨碍,是属于自己比较能控制的问题。
而比较麻烦的,是那种客户来决定的时间。谈生意的活动,一般来说多半是迁就客户的意愿,无法依照卖方的立场来订时间。在很多情况下,虽然你自己事先拟定了一个访问时间表,事实上仍旧必须循着客户决定的时间去办事,说得极端一些,这个访问的时间经过客户决定后,即使心中有所不满,还是要维持“客户优先”的原则。
而一旦与客户约定了见面的时间后,你就必须注意守时,如果不能很好地把握这一点,那么你就会因此失去一次销售机会。
有一次某先生想买一台计算机,和销售员约好下午两点半在他办公室面谈。某先生是准点到达的,而那位销售员却在17分钟之后才满头大汗地走了进来,“对不起,我来晚了。”他说:“我们现在开始吧。”
“你知道,如果你是到我的办公室做销售,即使迟到了,我也不会生气,因为我完全可以利用这段时间干我自己的事。但是,我是到你这儿来照顾你的生意,你却迟到了,这是不能原谅的。”某先生直言不讳地说。
“我很抱歉,我正在餐馆吃午饭,那儿的服务实在太慢了。”
“我不能接受你的道歉,”某先生说:“既然你和客户约好了时间,当你意识到可能迟到时,你应该抛开午餐赶来赴约。是你的客户,而不是你的胃口应该得到优先照顾。”
尽管那种计算机的价值极具竞争性,他也毫无办法销售成功,因为他的迟到激怒了客户。更可悲的是,他竟然根本想不通为什么会失去这笔生意。
守时也不是说准时就可以了,最理想的是提前7~10分钟到达。准时去访问当然不会有差错,不过假如客户所戴的手表稍微快了一些,那事情就不好了,因为客户总是以自己的手表为准,尽管你所戴的表才是正确的时间,但是就客户而言,你已经迟到了。而有些脾气古怪的客户,认为约会迟到是不可原谅的事。即使没有发生这种客户表快的情形,而在约定的时间才到达,这样也会由于没有休息的时间,就马上进入正题,显得过于仓促。
但太早到也不好,比约定的时间早二十分钟以上,也许客户在同你会面之前要先与另外的人洽谈,那么你突然冒出来,会影响他们的气氛,致使客户心里不痛快。尤其是在做家庭拜访时,你早到二十分钟以上,可能这一家人正在整理房间,你的提前到达将使客户感到厌烦。
总之,比指定时间提前7~10分钟到达是相当合理的。比预定时间早点前去,可以获得缓冲的余地,至少可以喘一口气。假定在会见你之前有另外一位来客,而这个客人也许提前十几分钟离去,那你与被访问者的会面时间就可以增加十几分钟。提前到达,尤其在夏天里,刚好得以擦拭汗水,使心情恢复平静,然后游刃有余地与客户交谈。在寒冷的冬季,从室外到来可能显得你面色苍白,那么若早几分钟到达,便能慢慢使脸上气色转佳。
为了使访问顺利进行,必须向客户询问最近路上的交通流量如何,或是从广播中听听有关路程的交通拥挤、交通事故、交通阻塞的状况,这样可以避免迟到。
2.需要注意的其他约会礼仪
除了要守时约见客户外,还需要掌握其他重要的约见礼仪,只有这样你才能早日成为一名出色的销售员。
举例来说:一个销售员到客户办公室或家中访问,进门之前要先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候,按铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内,当看见客户时,应该点头微笑致礼,然后再说明来意。进入客户的办公室或家中,要主动向在场的人都表示问候或点头示意。在客户家中,未经邀请,不能参观住房,即使是熟悉的客户家,也不要任意抚摸或玩弄客户桌上的东西,不要触动室内的书籍、花草及其他陈设物品。
要养成良好的卫生习惯,杜绝各种不雅举止。不要当着客户的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、打喷嚏,实在忍不住,要用手帕捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出声音,不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节,但它们组合起来会构成客户对你的总印象。
另外,女性销售员必须注意的一点是:当着别人的面化妆是男士们最讨厌的女性习惯。当然女性在餐馆就餐后,让人见到补口红,轻轻补粉,还不是一件特别失礼的事。但是,当女性销售员在约见客户前,需要梳头、抹指甲、涂口红和化妆时,最好远离客户的办公室,请到化妆室或盥洗室进行。同样,在人前整理头发、衣服、照镜子等行为应该尽量节制。
掌握必要的约会礼仪,才能让客户在与你的接触过程中,对你产生信赖和好感,这对你的销售能否成功,也起着关键的作用。
名片应该体现销售人员的品位与素养
名片虽然只是一张小小的卡片,但却是现代社会中人与人交往的重要社交工具,因而围绕着名片也就产生了一些名片礼仪。销售员每天要与许多人打交道、交换名片,因此对“名片礼仪”就更要重视,千万不要因为小小的名片而误了大事。
乔·吉拉德是吉尼斯世界汽车销售冠军。在他还未成名前,他曾做过某公司的采购部经理。有一次,他负责采购一批金额约300万元的办公设备。本来他已经决定向S公司购买了。一天,S公司的销售负责人打来电话,说要来拜访他。他心想,对方来时就可以在订单上盖章了。不料对方提前来访,原来是因为对方打听到其公司的子公司打算要更新办公设备,希望子公司需要的各种设备也能向S公司购买,所以S公司的销售负责人带着一大堆资料,摆满了桌子。当时,吉拉德正有事,于是便让秘书请对方稍等一下,对方等了一会儿,不耐烦地收起资料说:“您先忙吧,我改天再来打扰!”也许对方认为他没有决定权吧。
这时,乔·吉拉德突然回来,发现对方在收拾资料准备离去时不小心把他的名片丢在地上,而且上面还留下了非常清楚的脚印。不仅如此,那位销售负责人捡起了他的名片后,随手就塞到了裤袋里。这种失误等于是亵渎了他的尊严。于是,他一气之下,便向别的厂家购买了办公设备。
由此可见,不注重名片礼仪,甚至会毁掉一桩生意。因此,一个优秀的销售员必须重视名片,并学会恰当使用。
1.递出名片时要恭敬礼貌
递送名片时,应该以审慎的态度,恭敬礼貌地递给对方。
在递出名片时,销售员切忌采用如下方法:捏住名片的一部分递出去;以指尖夹着名片递出。这两种递法容易将尖利的地方朝向对方,是极不符合礼节的。正确的递法应是:手指并拢,将名片放在掌上,用大拇指夹住名片左右两端,恭敬地送到对方胸前;或食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端奉上。名片上的名字反向对己,使客户能够清楚地念出自己的名字,并且要走到使对方容易接到的距离递送上去,这才是递送名片的最基本礼貌。
同样,拿出名片时,请不要忘记脸上带着微笑,并且不要慢慢吞吞、拖拖拉拉,因为如此会让对方有焦急的感觉,甚至对你的销售工作产生排斥感。
2.出示名片时不可随便
出示名片时应严肃认真,不能采取随随便便的态度。初次交往时客户会凭销售员出示名片时的态度来衡量其人品,判断其是否值得交往。外出时,销售员应事先将名片放在易于取出的地方,在适当时机顺手掏出,恭敬地递给对方,并客气地说:“这是我的名片,请以后多多联系。”这必然会给对方留下一个较好的印象。
3.接受名片时要有礼貌
客户回赠名片时你同样要双手接回名片。接过他人的名片,首先要看,这一点至关重要。而且最好轻声念出持片人的姓名或职务,以示尊重对方。切不可接过对方名片置于一旁,或放在手中玩弄,或随意装入口袋,或交给身旁的他人,也不可将它放置于下身裤袋里,更不可将名片遗失在桌上或地上。对这些细节如果不注意,很可能让你失去与这个客户做生意的机会。要知道名片是一种“自我延伸”,在某种意义上讲它是客户的化身。对名片的不敬和轻视,就是对客户本人的蔑视。
如果自己给多人递交名片时,对方当场将自己的名片递了过来,应立即停止对他人名片的递交,处理好对方递交的名片后,再继续递交名片,不要左右开弓。
4.妥善保存好对方名片
保存名片时,必须把别人和自己的名片分开来放,因为如果错把别人的名片递送给对方,将是一件非常失礼的事情,而且也会造成尴尬的场面。
有些销售员喜欢把名片放在西裤的后口袋里,这样固然很方便,但会给人一种不尊重对方的感觉,所以名片还是放在西装上衣口袋比较好。
名片的使用方法可以促成生意,也可以毁掉生意。因此,销售人员一定要熟练掌握名片礼仪,这也是做一名合格销售员必须掌握的基本功。