02 为理解而倾听

你最近一次真正感到有人倾听自己是什么时候？你什么时候感觉对方不只理解了你说的话，还理解了为什么你们讨论的事对你十分重要？对方是如何让你感到他们是在用心倾听你的？我们现在思考的并不只是有人听自己说话，这个人还得听懂我们说了什么。

因身材而焦虑的利奥妮

这天是门诊日。我是刚到内科门诊的初级医生，负责内科门诊的主任医师是一位教授，也是治疗甲状腺疾病的国际权威专家。

我所在的检查室里的患者是一名年轻女子，她的病历上写着非常典型的甲亢症状：体重减轻、多汗、双手发抖、心悸、情绪焦虑。她名叫利奥妮，和我同岁，在城里的鞋店工作，那还是我最爱的鞋店。我们讨论了她甲状腺的问题和我要给她安排的检查；我们还聊了鱼嘴鞋和高跟鞋。这时轮到教授来见利奥妮了，确认一下我有没有遗漏什么，然后批准了我的检查和治疗方案。我和这名患者相处得十分融洽，为此我很骄傲。但我们都知道，骄傲的后果是什么，不是吗？

“她患的就是很普通的甲亢。”我在门外和教授说。我复述了脑海中记住的血检和甲状腺扫描的结果，汇报了患者没有怀孕，所以放射碘治疗是安全的。教授点了点头，打开门，让我回到房间里向她介绍患者。

这位教授身材高挑，十分优雅。她在检查床的边上坐下，好让她自己和利奥妮的视线持平。利奥妮倚靠着坐在床上，身上盖着毯子。教授微笑着握住利奥妮的手。我知道，她会通过这个动作，一边聊天一边检查患者的脉搏速率，还有手掌有没有出汗和发抖。“你的婚礼定在什么时候？”教授问利奥妮。

婚礼？我吃了一惊。

利奥妮顿时脸红起来，深吸了一口气，然后她那双圆溜溜的大眼睛开始泛起泪光。很快，泪水顺着她的脸颊簌簌滑落。

教授等待着，从床边抽出一张纸巾递到利奥妮手中。利奥妮手上戴着订婚戒指，我之前却没注意到。利奥妮轻轻擦了擦眼睛，哽咽着，咽了下口水。

“好些了吗？”教授用关切的口吻微笑着问道。利奥妮点了点头。

“是不是有些难过？”教授问她：“愿意和我说说吗？”

利奥妮迟疑了一下，说：“我不能以这个样子结婚。”说完又开始哭起来。教授松开了她的手，继续等待着。紧接着是一阵漫长的沉默。我之前从未注意到，墙上时钟的滴答声会如此响亮，毛玻璃窗外的汽车噪声会如此嘈杂，而在这凝固的安静中，我的心跳声听起来会如此之大。

“礼服，”利奥妮开口，又停下咽了咽口水，“礼服的尺寸太大了，领口空荡荡的，而且我脖子上的肿块看起来也太大了。”她又接着抽泣起来。

甲亢患者体重会减轻，利奥妮很瘦。我非常仔细地看了她的病历，因此知道她在短短三个月内，体重掉了九斤。“把婚纱改小很容易，她如果是体重增加，那才更难办。”利奥妮确实有轻微的甲状腺肿大，但接受治疗后肿块就会消失；她脖子上的肿块基本看不出来，我是仔细地检查后才发现的。“照片里肯定看不到。”我一下子就能想到这么多安慰她的话。

但教授却没说这些。

教授说：“你觉得自己好像变化很大，所以很难过。”利奥妮点头，又落下几滴眼泪。“我看起来都不像我自己了，”她说，“如果卢克离开我，我不会怪他。”

教授点了点头，等着看利奥妮是不是还有话要说。见她没有再开口，教授才说：“你觉得自己变化很大，担心这会影响未婚夫对你的看法，是吗？”教授总结道，利奥妮再次点头。“这也影响了你对自己的看法吗？”教授温柔地问。利奥妮点了点头，她在检查床上晃动着瘦弱的身体，抱紧胸前的毯子。我开始明白，重要的并不是礼服合不合身，而是利奥妮接不接受自己身体的变化。

教授只问了四个问题，这中间她保持沉默的时间远多于对话的时间。然而她却在提问的短短几分钟里，找到了这场谈话最核心的问题。我了解这名患者所有的情况：她的身高、体重、脉搏、鞋号；但我了解的只是她身体表面的问题，而不是她心里最担心的问题。

在忙碌的日常生活中，我们会接触到大量的信息，但真正接收到的却不多。我们必须消耗这些信息，否则会被它们淹没：广播、电视、社交媒体、家人、朋友、同事、客户、电话、短信、邮件、聊天——我们被“通信”轰炸，却很少能感受到自己在真正的交流。

怎么听比怎么说更重要

在一场重要的谈话中，若想高效地沟通，我们怎么听比我们说什么更重要。细心倾听有助于我们理解对方的想法，而充分的理解可以帮助我们把握谈话的节奏：不要一次性说太多，我们要顾及对方的观点，倾听对方的想法，并留意对方的情绪。在这场谈话中，我们要步调平稳，张弛有度。

让我们先忘记说话这件事。我们只倾听，不去想接下来要说什么：倾听，不是为了回应对方，而是为了理解对方。这样做就会有沉默的时候：对方整理思绪时会沉默；我们思考对方的话时会沉默；谈话中有人变得情绪化，我们也会沉默。为理解而倾听，意味着我们只有在完全消化了对方说了什么之后，才能去想接下来该说什么。

接受而不评价。每种心理学实践模式都奉行“倾听而不评价”这条准则。说话的人只有充分描述他们的经历，我们才能了解他们的所见所感；更重要的是，经过一番全面描述，他们也能以新的视角去看待自己所处的情况，可能由于之前深陷其中而不知全貌。如果担心倾听者会评价自己说的话、经历的事或者应对的方式，说话的人在描述时就会有所保留。他们需要把自己的故事“和盘托出”，但这确实是项艰巨的任务。讲给陌生人听或许比跟我们在意的人讲更容易；而向自己的家人、朋友，或者向有影响力和地位的老师、领导诉说，尤其困难，因为我们会担心让亲友失望，害怕让老师或领导不悦，以至于影响自己的前程。作为倾听者，唯一有益的评价，就是知道对方能如此信任我们，是我们的荣幸，我们必须竭尽所能去对得起这份信任。

重视沉默。谈话中的沉默，是双方都在思考的时刻。一场谈话如果只是为了传递信息，那就不怎么需要沉默。比如，你要告诉我今晚见面的时间地点，而我又很熟悉那个地方怎么去，那么这段对话就会很简洁：

“那我们今晚见？七点半在电影院门口怎么样？”

“好的，等会儿见！”

但是，如果不只有一家电影院，或者我不确定从之前的活动地点耗时多久能到约定的电影院，那么我需要停下来想一想，然后说：“我不确定七点半前能到。电影什么时候开始？”

这样一来，你也需要花些时间思考：回想一下电影开始的时间，计算一下开场前的广告能不能为对方提供一些缓冲时间，或者看看这部电影晚些时候还有没有其他场次。

在谈话中，沉默可以放慢一切节奏。慢下来，便于我们能更好地关注对方正在说什么。对很多人来说，放慢节奏还能让他们在面对重要的、激动人心的或期待已久的谈话时，减轻焦虑。但你要注意，假如对方还没准备好讲述自己痛苦的想法，盼着对方说话的那种沉默，会让他们感到不安。我们会在本章第七节中更深入地探讨如何恰当地运用沉默。我们不要打破沉默，但可以用简短的鼓励点缀其间，比如“没关系，我在听。”“慢慢来。”“我知道你要考虑的东西有很多。”要注意，你若直勾勾地盯着对方会让他们感到慌乱或者匆忙作答；你若移开目光或者向下看，反而能给他们一些思考的空间。

因此，沉默有助于谈话进行下去，给彼此留些沉默的空间，别去打破它。

确认你的理解。“为理解而倾听”还意味着要不断确认我们“真的”理解了对方所说的话。这个道理过于明显，所以经常被忽视。当别人跟我们说他们担心的问题时，我们如果能时常检查一下自己是否确实理解了对方的意思，会对他们更有帮助。我们可以问对方：“如果我理解正确的话，你主要担心……我说的对吗？”或者“听起来，你最难过的是……”然后停下来，让他们肯定或者纠正我们。这种方法能让我们确定自己真正理解了对方。

为了确认自己的理解，我们在谈话时偶尔打断讲话的人，通常并不会令对方不快。事实上，这么做反而让对方觉得我们在认真地倾听他们，同时还能减缓谈话的节奏。当对方倾诉盘旋在他们脑海中那些混杂的想法、情绪、话语、回忆和猜测时，放慢讲话的速度能让他们更清晰地表达它们。很多时候，他们只要大声说出来，就能帮助他们反思整个情况，找到应对的新方法。

“谢谢，你真的让我明白了这个道理。”我们倾听的对象经常这样说。实际上，一切全是他们自己的功劳，倾听者只是给他们提供了安心的空间，然后认真地听他们说而已。

总结和确认非常重要。我教我的学生把倾听当作跳华尔兹舞，循着这样的节奏倾听他人：问题，问题，确认；问题，问题，总结。如果倾诉者不去频繁地复述和总结，我们很容易误以为自己已经理解了对方，而实际上，我们会对听到的内容形成了错误的假设。所以，确认我们的理解是否到位至关重要。

留意倾诉者的情绪

“为理解而倾听”不只与倾诉者说了什么有关，还意味着我们在关注对方说了什么的同时，要留意对方的感受。倾诉者可能会流泪或攥紧拳头；可能会双唇颤抖或激动地叫喊；可能会说出情绪激烈的话语；可能会通过说话的方式或身体语言，在谈话中表露他们的情绪。留意倾诉者的情绪能让我们更好地理解对方，确认我们对他们情绪的理解和确认我们对故事的理解到位与否同样重要。

我们可以用提问的方式来确认自己是否理解了倾诉者的情绪，比如“跟我说这些会让你难过吗？”或者“回想这件事时，你生气吗？”我们也可以指出自己观察到的情绪，然后确认我们的观察是否准确，比如“你听起来对此很兴奋，是吗？”或者“对我来说，这些听起来很可怕。这会让你感到焦虑吗？”告诉倾诉者我们怎么理解自己观察到的情绪，会让他们停下来思考。他们之前可能过于深陷其中，还没有消化这些情绪，他们也许需要沉默一阵再来思考我们的观察。想让倾诉者思考得更容易一些，我们可以把自己的想法用提问的方式告诉他们，切勿表现出自己能完全理解他们对眼前复杂境况的感受。

在谈话中，不时地让倾诉者总结一下，也是共同推进谈话的有效方法，如果他们在谈话过程中能够接收到新的信息，这个方法就变得尤为重要。如果我在谈话时向患者或家属介绍了新的医疗信息，或者跟他们讨论了可供考虑的新治疗方案，我就会请他们总结一下谈话的内容。我通常会问：“你怎么跟父母解释我们今天聊的内容呢？”或者“你怎么向家人介绍那些新的治疗方案呢？”回答这些问题能让他们确认自己的理解，而练习大声地讲出这些新信息，也能让我留意到他们可能忽略或误解了什么细节。沟通需要双方共同努力：如果对方有理解错误的地方，我们需要一起回顾、重新讨论，因为我之前并没有解释透彻。我们要确认对方的理解，别问“你明白了吗？”，而要问“你明白了哪些内容？”

承认解决问题并不简单。对于谈话中倾诉者所描述的困境，可能有貌似显而易见的解决方法。要是你想到的方法能轻而易举地解决对方的困难，那他们肯定早就解决了：我们急着给对方出主意不仅对他们毫无帮助，还会让他们无法讲出自己的困难。

接受激动的情绪。听到倾诉者在描述自己的处境有多难时，你可能会很想安慰他们，或者转换话题，以减轻他们的痛苦。但那个痛苦的情况还是会留在他们的心里，不谈论并不会让它消失。当困难真实存在时，对倾诉者来说，空洞的安慰毫无意义。尽管我们可能会觉得不舒服，但“为理解而倾听”要求作为倾听者的我们承认困难并允许情绪的存在，而不是抑制情绪的表达。

记住：你不需要知道该说什么。全神贯注地倾听对方，不要分心去想接下来你该说什么、怎么解决这个问题，或者去想任何其他跳入你脑海的想法；也不要任由自己总想着去找安慰的话说，听就行了。相信自己，就像你的双脚能跟着陌生音乐的节奏舞动一样，到你该说话的时候，你自然就会知道要说什么，而且这些话是你发自内心的，不是绞尽脑汁想到的。你的任务不是解决问题，而是倾听。

善于倾听的埃洛伊丝帮妈妈解开心结

“你爸快把我逼疯了！”埃洛伊丝的母亲在电话中喊道。埃洛伊丝背着双肩包，包里面装满了食品杂货，她一只手推着婴儿车，另一只手拿着电话，在港口前面找到一片阴凉地，把婴儿车停好。在这儿，宝宝能看到渡船和上上下下的乘客。

“嗨，妈妈！”她说。她的母亲打来电话，连招呼都还没打，就开始吐槽她的父亲。“爸爸现在和你在一起吗？”

“他去温室里了，说要给他的西红柿喷药。但现在大半夜的！还是在二月份，大冷天的！他在搞什么？他干吗要这么气我？”

一丝熟悉的恐惧感紧紧地揪着埃洛伊丝的心。父母离她太远了。此刻身在新西兰的她，能够想象出父母在苏格兰舒适的家，她妈妈正拿着装在餐厅墙上的老式电话跟自己通话的画面。圣诞假期回去探望他们时，她就想和她的父母聊一下父亲记忆力减退和注意力分散的问题，但他们十分抵触。她回到新西兰后，对他们两人都很担心。

“妈妈，爸爸穿了什么衣服？”埃洛伊丝问。妈妈说，他直接在睡衣外面穿了件干农活的套衫。“他还戴了那顶头上有个球的毛线帽！他知道我讨厌那顶帽子！”隔着电话，埃洛伊丝都能感受到母亲苦恼的困惑。妈妈好像觉得，爸爸反复无常的情绪和行为是他精心策划的恶作剧，目的就是刺激自己。埃洛伊丝明白，在某种程度上，妈妈更容易接受这样的想法，因为她无法面对自己的丈夫可能被困在他自己混乱的世界里这个事实。

“妈妈，你还记得我在圣诞节时，想跟你谈谈关于爸爸情绪方面的问题吗？”埃洛伊丝小心地问道。她的宝宝正对着一只栖息在港口栏杆上的海鸥轻声地咿咿呀呀。妈妈沉默了，埃洛伊丝等着她开口。

“妈妈？你还在吗？”过了片刻，埃洛伊丝问道。“我在呢。”妈妈说，“我不喜欢你那样说你爸。”“我知道，妈妈，我知道。我爱你们，但我也很担心你们俩。”埃洛伊丝摇晃着婴儿车，宝宝笑了起来，紧接着她问妈妈：“妈妈，你一点儿也不担心爸爸吗？”“我当然担心！他现在大半夜的在外面挨冻！”妈妈喊道。“嗯，妈妈，怕他在外面受冻是担心，”埃洛伊丝说，“我也担心这个，但我更担心的是别的。你呢？”

又是一阵沉默。埃洛伊丝单肩背着包，在包里面给宝宝翻找零食。这次谈话可能要花很长时间，而且早该谈了。她知道，在沉默中，她妈妈会忍着眼泪，一边努力想着该怎么说，一边思考着爸爸行为上的变化；她妈妈会考虑，提这些事算不算背叛，想象着把心里的话大声说出来有多么可怕。埃洛伊丝等待着。

最后，她听到妈妈说：“我觉得他越来越糊涂了，埃洛伊丝。我觉得他的状况不太好，我不知道，我只是不知道该怎么做。”

“哦，谢天谢地！妈妈终于说出来了！”埃洛伊丝心想。但在电话里，她只是说：“所以，你觉得他有些地方不对劲儿，但你也不知道该怎么办。”她停下来，等待着。电话里没有回应，她又问道：“我理解得对吗，妈妈？”

过了一阵，她妈妈回答：“我觉得他不对劲儿有一阵子了，但我一直觉得，这就是我自己的胡思乱想。但是，但……哦，埃洛伊丝！昨天有一会儿他不认识我了。他觉得我是他办公室里的清洁工。”妈妈的声音断断续续的，埃洛伊丝的心揪了起来，恨不得跨过大半个地球，去抚慰母亲的悲伤。她不知道该怎么回应妈妈说的这件事，怎么去安抚妈妈声音中的失落，她只能听从自己内心的声音，说：“哦，妈妈，你一定难过极了。”

埃洛伊丝又摇了摇婴儿车逗宝宝开心。她和父母远隔半个地球，她感觉自己的心都碎了。“谢谢你跟我说这些，妈妈。这一切听起来太让人难过了。所以，你注意到这些变化好像有一段时间了，只是还不太确定？”

电话那头变得嘈杂起来，她能听到妈妈和爸爸两个人的声音。爸爸从温室里回来了，太好了。在苏格兰二月的凌晨还待在室外可太冷了。

“妈妈，爸爸，你们在吗？”她问。电话里又传来妈妈的声音：“他回来了。我去倒两杯热可可，然后我们就睡觉了。我明早再打给你，亲爱的，谢谢你听我说这些。”

“再见，妈妈。帮我亲爸爸一口，再帮邦尼宝宝亲一口。她在看海鸥呢，我们等下坐轮渡回家。”

“你爸爸说宝宝该睡觉啦。”妈妈说，“他不记得奥克兰跟我们有时差了，但至少他意识到我们这里是睡觉时间了！回头聊，再见亲爱的。”妈妈挂了电话。

埃洛伊丝给小邦尼擦了擦脸，背上背包，然后向她们乘坐的轮渡走去。或许因为没有面对面聊天；或许因为发生了今天这件事；或许因为她用了提问的方式，而不是直接告诉妈妈她发现了爸爸的变化；又或许因为她努力去倾听而不是直接给出建议：埃洛伊丝不确定这次谈话究竟是哪里不同，但妈妈终于向她吐露爸爸出了问题。这是她和妈妈共同迈出的第一步，而且是一大步。埃洛伊丝回想到，圣诞节时她就想和妈妈“好好谈谈”，但其实她真正应该做的是“好好倾听”。她推着婴儿车上了轮渡，找了个靠窗的座位。小邦尼能看见窗外的其他船只停靠在洒满阳光的平静海湾里，而埃洛伊丝则思考着她深爱的父母即将面对的风暴。

埃洛伊丝认真倾听妈妈的话，为妈妈留出沉默的空间，还确认了自己理解了妈妈的话。埃洛伊丝知道情况很复杂，有实际困难，对情绪的影响也很大；她知道妈妈很焦虑，很担心爸爸，也担忧未来；她指出了妈妈的难过之处，并确认自己理解了妈妈的担忧——她妈妈看出了自己丈夫思维上的变化。当她们短暂的交谈结束后，埃洛伊丝和妈妈了解了彼此的想法，并在爸爸的问题上达成了新的共识；当妈妈准备好探索下一步该怎么做时，她们可以在此基础上继续交流。