自序

10多年来，我有幸与数以万计的企业家和高管近距离接触，发现几乎所有销售服务型企业都非常重视大客户，因为大客户能带来大业绩、大利润和大品牌。因此，谈及大客户开发管理，貌似每个企业家和高管都能提出一套自己的见解。尽管极少有人会承认自己不懂大客户开发管理，但在现实经营中，我却看到了另外一个事实：95%以上的企业都无法逃脱大客户开发管理的3个魔咒——进不来、做不大和留不住。

那么，是什么造成了这种情况呢？以我的经验来看，问题的根源在于企业家和高管对大客户开发管理的认知出了问题：他们大多重战术而轻战略，重技巧而轻原理及系统，重短期利益而轻长期规划，重销售过程而轻全生命周期管理。从某种角度来看，他们对大客户开发管理的认知还停留在点或线的层面，远没有上升到面或体的层面。

认知决定思维，思维决定行为，行为决定结果。要从源头上解决问题，企业家和管理者首先要做的是重塑对大客户开发管理的认知，将认知从战术打法升维到战略系统。遗憾的是，今天市场上关于大客户开发管理的书籍和课程，大多以战术维度为切入点，将重心放在大客户开发技巧上。然而，真正的大客户开发管理从来不是战术维度的小打小闹，而是对大客户战略的顶层设计，即战略设计—组织架构—资源配置—能力建设—过程管理—机制设计—策略设计—项目制管理，它是从经营维度进行系统性思考的，从售前准备到售中开发，再到售后服务，全方位地实现对大客户的全生命周期管理。真正的企业家必然是设计高手，他们能从经营维度实现以上所有要素的一致性，使得一切设计围绕大客户力出一孔，以支撑营销线的规模化作战。

遗憾的是，有一部分先行者即便意识到这个问题，突破了原有的认知瓶颈，到了企业的实际落地环节仍然束手无策。出于工作的原因，我看到太多企业家和管理者在大客户开发管理上的无助，我发现他们的企业普遍存在两大痛点。

一是缺乏一套完整的大客户开发管理体系。当然，这个问题的根源依然在于认知不足。市场上关于大客户开发技巧的书有很多，但站在经营的高度讲透大客户开发管理系统的书凤毛麟角。要实现对大客户开发管理的指导，我必须从企业经营的高度对大客户战略落地执行的每个步骤做深入阐述，只有这样才能帮助读者建立对大客户开发管理的系统性认知，并实现大客户战略设计、组织架构设计、资源配置、能力建设、过程管理、机制设计、策略设计以及项目制管理，形成对大客户的全生命周期管理。

二是缺乏一套实战的落地框架和工具。很多老板和高管拿下一两个大客户的战术心得很难支撑体系化、规模化作战。针对这个问题，很多企业家请我推荐一些相关书籍。遗憾的是，经过一番调研，我发现这个领域在图书市场上几乎是一片空白。这大概是因为写作者大多是学院内的学者，长于理论却缺乏实战经验，而具备提炼和总结方法论的能力的实战高手，通常奋战在营销一线，根本没有时间写书。这也是我写本书的原因。

在过去26年的职业生涯中，有18年我奋战在大客户开发管理的一线，我曾带领顺丰和宅急送的营销团队主攻大客户，参加了180多场大客户招投标，其中有90个大客户由我亲自参与开发，服务过多家500强企业，还曾在一场大客户战役中为企业创造了数百亿元的现金流。

路非自行不知远，事非亲历不知难。在本书中，我会把自己从大客户开发管理过程中获得的经验和教训毫无保留地分享给读者。经过18年的规模化实战训练，再加上10多年对数以千计中国本土企业的调研，我不仅对过去实战中得到的失败教训和成功经验进行提炼并升华，还结合中国本土各种销售类型的实际痛点，生成这套更适用于中国本土企业实战场景的系统。

从内容布局来看，我提炼出的大客户全生命周期管理系统，从经营的维度盘点大客户开发前、中、后期需要完成的核心工作，包括大客户开发管理的八大模块，用于解决以下八大问题：

●定战略：如何设计大客户战略目标？

●优架构：如何设计三大部门联合作战的大营销架构？

●高挑选：如何设计大客户画像、产品画像以及销售特种兵画像？

●深通关：如何提升销售特种兵的开发能力？

●抓管理：如何对大客户的开发过程进行管理？

●精机制：如何设计对内和对外的激励机制？

●明策略：如何设计价值策略和关系策略？

●项目制管理：如何绑定大客户，并将大客户做大、做深、做透？

这八大模块是大客户开发管理过程中最应该关注的八大要点，它们可以算是大客户开发管理过程中的导航地图，我希望能够借此帮助读者建立一套系统框架，让读者少走弯路。

究其根本，大客户开发管理是靠企业家和管理者设计的！而成为设计高手的前提是，能够提升自己的认知，透视大客户开发管理的全局。但愿用我自己的经历写成的这本书，能够成为读者认知升维的引路人。

在本书即将完稿的当下，新冠肺炎疫情来势汹汹，多地企业受到波及，如何帮助企业转危为机，实现业绩的弯道超车？大客户应该是一个重要的破局点。于危机之中，企业应该为大客户战略做好哪些布局？危机之后，企业如何升级大客户战略的系统打法，在大客户上快速发力，将企业的增长曲线拉升起来呢？我相信本书能为企业提供一条可参考的思路。

陈军

2022年4月于上海