1.4　业务优化，全面质量以及在业务运营中的其他矩阵

业务优化的特色在于在质量的基础上，关注良好的利润率、业务的生命力、销售增长和市场份额的增长（Tom Peters，1982）。

实现业务的优化是所有的商业领袖和他们雇员的共同目标。为了实现业务优化，仅仅关注产品质量本身是远远不够的，质量需要被“全面质量”代替，重要的是，它包括了在业务运营中的质量。

如果要理解业务优化，我们需要了解业务运营的本质，以及在业务运营中的其他模块。

1.4.1　业务运营模型

表1-3展示了一种以制造为基础的经典的业务运营的模型。而对于服务导向和其他类型的公司，业务模型可能在一定程度上是不同的。但是，对每个公司而言，总有一个“核心的运营方式”，以及一系列的其他的业务元素来支撑。这个核心的运营方式就是所有用来为客户提供产品或者服务的一系列活动。比如说，一家汽车公司的核心运营就是生产汽车，星巴克公司的核心运营方式就是在全世界提供咖啡服务。核心的运营在所有的产品或者服务的生命周期中都会起作用。

对于一个公司的运营来说，仅有核心的运营并不够。表1-3就列出了其他的一些经典的元素，这些元素使得一个公司充满了可运作性，比如业务流程和业务管理。一个公司的成功决定于这些所有的业务运营的顺利和成功。

在六西格玛管理之前，质量被狭隘地定义为公司提供给外部客户的产品或者服务的质量，因此，它仅仅与核心运营有关。但是很显然，这种“质量”仅仅是“完整故事”的一部分，因为其他影响商业成功的关键因素，比如成本、利润、进入市场的时机以及现金流，是与业务运营的其他方面有关的。六西格玛管理和所有其他之前发展起来的质量系统和方法（比如全面质量管理）的关键不同就在于，六西格玛是一种关注全面质量的战略，而这才是为了全面的业务运营的改进。

我们将要展示的是，全面质量的优化才会引领业务优化，因为提升全面质量意味着提升业务运营优化所有的重要指标，比如利润、成本和进入市场的时机等。

表1-3　业务运营模型

1.4.2　质量和成本

低成本与高利润率会直接相关，成本大概分为两部分：与产品或服务相关的生命周期成本和公司运营成本，如各种非核心业务部门的运营成本。对于特定的产品或服务，生命周期成本包括产品或服务本身的成本加开发成本。

质量和成本之间的关系相当复杂。这里的质量是指产品或服务质量，而不是整个质量。质量和成本的关系在很大程度上取决于什么样的质量战略。如果一家公司采用重点关注产品或服务下游的质量战略，如补救、返工和错误纠正，这种质量将非常昂贵。如果一家公司采取了强调上游改进和问题预防，实际上可以降低生命周期成本，意味着更少的返工、更少的召回和更少的补救，因而具备更少的产品开发成本。在以制造业为基础的公司，它也可能意味着更少的废品、更高的产量和更高的生产率。

如果我们把质量定义为整体质量，那么整体质量高一定会降低成本。因为整体质量意味着企业运营各方面的高绩效水平，意味着所有配套功能的高绩效，生产系统的高绩效，浪费少，效率高。因此，它肯定会降低企业运营成本、生产成本和服务成本。

1.4.3　质量和上市时间

上市时间是指为市场引进新产品或服务的速度，这是一个非常重要的提升市场竞争力的措施。两家提供类似产品或服务的公司，上市时间较短的产品或服务会获得巨大的竞争地位，因为后者很难克服顾客的心理期望。

许多技术可用来缩短上市时间，例如并行工程，即鼓励多任务并行；降低复杂性方法；项目管理，即针对产品开发和生命周期进行调整管理。

在六西格玛方法中，根据全面质量概念，产品或服务开发的质量管理是质量战略的一部分。因此，提高全面质量当然有助于缩短上市时间。